(Intervju med Michael Ærø)

Michael Ærø är partner på Implement Consulting Group.

Michael har 14 års erfarenhet av tillväxtarbete och han har alltid varit passionerat intresserad av att accelerera den kommersiella transformationen inom IT-branschen.

Från säljare till chef för affärsutveckling, har Michael under hela sin karriär arbetat inom områdena försäljning och marknadsföring. Sedan 2005 har Michael arbetat med olika projekt för att förbättra försäljningsresultaten. Han har ansvarat för implementering av säljmetoden Solution Selling® i flera olika organisationer och han har designat försäljningsprocesser och lyft fram olika marknadsinitiativ.

Michael har en stark relation till SuperOffice – han har arbetat i vårt företag i över 8 år med att leda olika team, förbättrat försäljningsprocessen och utvecklat vårt varumärke. Idag pratar vi med Michael om betydelsen, vikten och utmaningarna för tillväxt i moderna företag.

F: Tillväxt är den största strategiska prioriteringen för chefer för medelstora och stora företag under 2019 och 2020, enligt Gartners undersökningar. Enligt din åsikt, vilka är orsakerna till att tillväxt är en av de viktigaste frågorna för företag idag?

Tillväxt har varit en strävan att uppnå för de flesta företag de senaste 3–5 åren, men idag har det blivit verksamhetskritiskt för företagen.

Jag tror att huvudorsaken till ett ökat fokus på tillväxt är att världen rör sig snabbt och nya "dilemman" eller utmaningar uppstår. Det kan vara prenumerationsbaserad ekonomi, disruptiva teknologier och innovationer, globalisering och digital transformation. Styrelser och ledningsgrupper drar slutsatsen att de antingen behöver skapa tillväxt snabbt eller dö.

Oavsett om det är ett mindre företag eller en stor koncern inser alla att det enda sättet att överleva är att ligga i framkant av dessa nya digitala och teknologiska utmaningar. Det finns många sätt att växa på. Det kan vara genom att skaffa sig fler kunder eller kapitalisera på sin befintliga kundbas. Oberoende sätt har alla vd:ar en önskan om att skapa tillväxt.

F: Varför är tillväxt speciellt fördelaktigt för B2B-företag?

Även om tillväxt är viktigt för alla typer av företag, finns det olika drivkrafter och utmaningar för B2C- och B2B-företag.

Exempelvis utmanas B2C-sektorn mycket av internetteknologier, liksom nya distributions- och kommunikationskanaler. Alla dessa nyheter driver återförsäljare att förnya sig och skapa ett utrymme i den nya digitala verkligheten.

När det gäller B2B-sektorn är det ett helt annat scenario som gäller. Även om teknologi också spelar en viktig roll i transformationen av B2B-företag, uppnås tillväxt främst genom att utrusta säljarna med rätt färdigheter, kommunikationsverktyg, strategier, processer etc.

Gemensamt för båda sektorerna är att digital transformation stimulerar tillväxten. Att förhålla sig till ett ”digitaliserat företag” är viktigt oavsett vilken bransch du arbetar i för att överleva i framtiden.

F: Vilka är de viktigaste fördelarna för ett företag som vill öka tillväxten? Och varför?

Tillväxt tvingar organisationer att anpassa sig snabbare, vara smidigare och mer innovativa. Det blir en snöbollseffekt som gör det lättare och lättare att växa. Det finns också den positiva ekonomiska sidoeffekten av tillväxt som leder till möjlighet att investera mer på marknaden och kanske till och med ta risker som kan leda till stora genombrott. 

F: Det finns många sätt för ett företag att växa: expansion till nya geografiska marknader, diversifiering av produkter och tjänster, franchising, kostnadsbesparingar, investeringar i IT-teknologier, digitalisering, förvärv av nya företag eller ändra på en affärsmodell. Vad värderar du som mest effektivt och varför?

Enligt min mening måste företagen först och främst satsa på digital transformation genom att använda de bästa teknologierna, till exempel big data, business intelligence, maskininlärning och CRM, etc.

Numera är det mycket viktigt att se sig själv som ett ”IT-företag”, oavsett bransch. Det innebär att satsa på teknologin. Inte alla nya teknologier, utan de som kan hjälpa företaget att bli ännu mer kundorienterat och öka tillväxten.

"Det är väldigt viktigt att se sig själv som ett ”IT-företag” oavsett bransch. Det innebär att satsa på teknologin."

 

Jag ser fortfarande många organisationer som inte utnyttjar de digitala plattformarna maximalt och därmed missar en möjlighet att växa. Och då menar jag inte bara AI och maskininlärning och andra avancerade lösningar. Jag menar att det också handlar om att revitalisera CRM-systemen för att stödja nya arbetssätt inom försäljning. 

Med det sagt finns det fortfarande mycket att göra när det gäller den "mänskliga faktorn", vilket innebär att sälj fortfarande måste bli ännu mer kundcentrerat, medans kundservice och kundupplevelsen behöver bli ännu vassare. Då reducerar du kundbortfallet och kan driva merförsäljning och korsförsäljning till befintliga kunder.

F: På tal om den "mänskliga faktorn" i förhållande till företagstillväxt: varför tror du att det är viktigt att investera i den mänskliga delen när det kommer till försäljning eller kundservice?

Idag är det stort fokus på big data, AI, maskininlärning och att vara datadriven, etc. Detta är otroligt viktigt, men vi får inte glömma en viktig förändring som behöver ske inom försäljning och kundservice – att ändra tankesättet från produktorienterat till kundorienterat.

Jag anser att det är ett misstag att bara fokusera på introduktion av ny teknologi och glömma bort den mänskliga faktorn i företaget. Här är sälj- och servicepersonalens kapacitet och färdigheter helt avgörande.

"Det går inte att bara fokusera på den ”digitala delen” bara för att det mest spännande, man måste också behålla den mänskliga aspekten."

 

Här ser vi ett kommande problem: många företag hoppar på det "digitala tåget" för att bli datadrivna. De lägger all sin energi, sina pengar och resurser på just det. Samtidigt finns det fortfarande säljare ute på fältet som interagerar med potentiella nya kunder och befintliga kunder. De behöver också bli bättre på att bli mer kund- och lösningsorienterade.

Vad jag försöker säga är att man måste skapa en organisation som passar människor. Det handlar om att ständigt utbilda och förbättra de anställdas färdigheter när det gäller försäljningsdialogen och hantering av kunder.

F: Låt oss tala mer om förbättrad kundservice och kundfokus som fördelarna med tillväxt. Hur anser du att företagstillväxten påverkar dessa områden och hur kan den hjälpa till att skapa en kundorienterad affärsmodell?

I en konkurrenskraftig värld, en värld som blir "mindre" hela tiden och en värld där det du säljer inte nödvändigtvis skiljer dig från konkurrenterna, tvingas företag att se bortom de nya tillväxttrenderna eller kanalerna. De ägnar ännu mer uppmärksamhet åt de traditionella områdena, som kundservice. 

På grund av ökad konkurrens måste företagen ständigt förfina och stärka servicen de erbjuder för att skapa ett kundorienterat beteende. Och en bättre kundupplevelse är en kraftfull stimulans för tillväxt.

F: Att bygga trovärdighet är en viktig faktor för tillväxt. Hur ser du att företag bygger upp sin trovärdighet och synlighet i takt med att de växer? Kan du ge oss några bra exempel på företag som gör det bra och varför?

Det finns många sätt att tolka trovärdighet på och hur den används. Ett sätt är att titta på hur man bygger trovärdighet utifrån försäljningsperspektivet. Jag tror att säljare kan skapa mycket mer trovärdighet för ett företag genom vad de gör och hur de gör det.

Vad jag menar är att de måste använda försäljningsmetodik som är centrerad kring kundernas behov och att de kan visa på värdet av de lösningar de erbjuder.

För att vara riktigt ärlig tror jag att SuperOffice ligger i framkanten vad gäller försäljningsmetodiken SuperOffice Sales Method (SSM)*. Denna metod är verkligen centrerad kring att hitta och förmedla affärsvärde till kunden och lösa deras affärsutmaningar.

*Kommentar: SSM är baserat på Solution Selling Methodology, en säljmetod anpassad till SuperOffice affärsstrategi, målgrupper och behov. Den består av en definierad försäljningsprocess som tar en säljare genom de olika försäljningsfaserna. Den definierar också de försäljningsaktiviteter som krävs under försäljningsprocessen och den är implementerad i vår egen SuperOffice CRM-lösning.

F: Du betonar att växande företag kan förbättra kundupplevelsen genom att använda en kundorienterad försäljningsmetod? Hur kan de uppnå det?

I en studie av CEB som publicerades för några år sedan, analyserades vad det är som skapar en bra kundupplevelse, och till och med lojalitet. Studien var banbrytande då det konstaterades att det inte handlade om produkten eller det pris du erbjuder, kvaliteten eller till och med din marknadsföring - det handlar faktiskt om den försäljningsupplevelse som du skapar!

Låt mig ta ett exempel för att visa vad jag menar. Tänk dig ett företag som vill växa. Vi har fem chefer som sitter i ett rum och bestämmer att tillväxten ska ske genom att behålla deras befintliga kunder och göra dem mer lojala, för självklart kommer de köpa mer då. De diskuterar kampanjer och tillvägagångssätt. Bland annat om de ska ge kunden ett erbjudande eller något annat av värde.

Samtidigt har vi 80 säljare ute på fältet som besöker potentiella och befintliga kunder. Om dessa säljare inte gör ett bra jobb, blir chefernas diskussion i mötesrummet betydelselös. De 80 säljarna håller på att förstöra den nya strategin genom att erbjuda en dålig eller medelmåttig kundupplevelse. Då kan de glömma tillväxtambitionerna.

Jag menar att betydelsen av säljupplevelsen inte ska underskattas, eftersom det är en avgörande del för att ett företag ska kunna växa. Förmågan att interagera med kunder och potentiella kunder på rätt sätt innebär att man måste skapa rätt kundupplevelse! En trevlig försäljningsupplevelse är i princip lika viktig som allt annat. Kanske det allra viktigaste. Därför bör man inte glömma bort den mänskliga faktorn om man vill växa.

"Betydelsen av säljupplevelsen ska inte underskattas, eftersom det är en avgörande del för att ett företag ska kunna växa."

 

En bra försäljningsupplevelse handlar om att hjälpa kunden lösa sina problem genom att eliminera kritiska affärsproblem. Du måste göra det genom att (a) visa för kunden att din produkt eller tjänst har en kapacitet som har en positiv inverkan och (b) kvantifiera värdet av din lösning. Och det är den fantastiska kundupplevelsen som framför allt SaaS- och B2B-företag kan leverera. Försäljningsupplevelse, kundupplevelse och kundlojalitet - de går alla hand i hand.

F: Finns det några dolda, oväntade hinder på vägen till tillväxt som blivande företag bör vara medvetna om?

Hindret finns inom oss människor och vårt motstånd mot förändring.

Viktiga slutsatser

Så, vilka är de viktigaste faktorerna knutet till tillväxt idag enligt Michael Ærø?

1. Tillväxt är viktigt för alla företag för att helt enkelt överleva i vår ständigt föränderliga värld.
2. För att växa bör företag anta ett kundorienterat tillvägagångssätt i sina försäljnings- och kundserviceprocesser. Det handlar om att ge en positiv kundupplevelse genom att erbjuda lösningar på kundernas problem, öka värdet på de erbjudna lösningarna och bygga långsiktiga relationer.
3. Företag måste ha en personlig kontakt i kommunikationen med kunder och potentiella kunder genom att effektivisera försäljningsprocesser och beteenden, erbjuda överlägsen kundservice och på detta sätt förbättra interaktioner genom hela kundresan.
4. Företag måste satsa på digital transformation och investera i ny teknologi som kan hjälpa dem att bli ännu mer kundorienterade och öka tillväxten.

Kontakta oss idag och få mer information om hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig att uppnå dina tillväxtambitioner.