Kundtjänst är inte ett nytt koncept – men den är oumbärlig för din verksamhet.

Den legendariske managementkonsulten Peter Drucker formulerade det bäst: ”Ett företags främsta ansvar är att betjäna sina kunder” – och året var 1954!

På senare tid har 40 % av kunderna i USA slutat att handla av ett företag på grund av dålig kundtjänst.

Samtidigt säger sig 73 % av kunderna vara beredda att välja en konkurrent efter bara en dålig kundupplevelse, och 68 % av köparna är beredda att betala mer för produkter och tjänster från ett företag som med säkerhet har bra kundtjänst.

Så det är tydligt att högkvalitativ kundtjänst är av största vikt om du vill behålla dina kunder och få ditt företag att växa.

För att tillhandahålla en genomgående högkvalitativ kundtjänst – som är skalbar, tillgänglig i realtid och innefattar självbetjäning – behöver du investera i kundtjänstmjukvara.

Det är däremot inte så att all kundtjänstmjukvara är ungefär likadan, utan valet du gör är avgörande för hur du lyckas i framtiden!

Gör rätt val, så får du nöjda kunder som förblir trogna på lång sikt, spenderar mer och rekommenderar dig till andra.

Gör du fel val kommer dina kunder att rösta med fötterna varpå du får färre kunder, mindre intäkter och rentav dåligt rykte.

Det kan vara svårt att välja rätt kundtjänstmjukvara, och med denna omfattande guide vill vi hjälpa dig att fatta ett klokt beslut.

Läs vidare för att få reda på vad kundtjänstmjukvara är, vilka de viktigaste fördelarna är för dig, vilka fyra primära typer av kundtjänstmjukvara du har att välja mellan, se jämförande tabeller, ta del av expertinsikter och få tips på hur du gör rätt val för ditt företag.

Vilka är fördelarna med kundtjänstmjukvara?

Nu när vi har rett ut vad kundtjänstmjukvara är ska vi titta på fördelarna du kan vänta dig om du väljer rätt verktyg till ditt företag.

Vi har identifierat fem viktiga fördelar med att använda kundtjänstmjukvara:

1. Fler trogna kunder och större intäkter från dem. Ditt företag behöver kunder som är långsiktigt trogna och som spenderar mycket. Rätt kundtjänstmjukvara hjälper dig att förbättra kundupplevelsen och få kunder som återkommer.

2. Förbättrad kommunikation. Det bästa sättet att kommunicera med sina kunder är i en kanal de är bekväma med. Med kundtjänstmjukvara kan du kommunicera med dina kunder i flera olika kanaler – e-post, telefon, chatt och kunskapsbas. Därmed blir det lättare för kunderna att få hjälp och support.

3. Se kunden i 360 grader. Ingen vill känna att man inte blir lyssnad på. Med hjälp av kundtjänstmjukvara kan du alltid få fram all information om kunden. Då kan en medarbetare vilken som helst hjälpa kunden snabbt och effektivt utan repetition eller frustration.

4. Ökad produktivitet och lägre kostnader. Eftersom kundtjänstmjukvara erbjuder skalbara funktioner som livechatt, automatisering och självbetjäning kan du på samma gång minska resursåtgången och hjälpa dina kunder bättre – dina kostnader blir lägre och resultatet på nedersta raden bättre.

5. Bättre support till dina kunder. Flexibiliteten i den bästa kundtjänstmjukvaran kan också komma dina kunder till gagn. Ditt företag kan vara behjälpligt i flera olika kanaler och även tillhandahålla självbetjäning dygnet runt.

Fyra primära typer av kundtjänstmjukvara

Vi har redan nämnt att all kundtjänstmjukvara inte är likvärdig, men det handlar inte bara om olika märken – det finns även olika typer att ta hänsyn till.

I detta avsnitt tittar vi närmare på de fyra primära typerna av kundtjänstmjukvara som kan bli aktuella för dig: CRM, helpdesk, livechatt och kunskapsbas.

1. CRM

CRM (customer relationship management, på svenska kundvård) är ett slags mjukvara som låter dig administrera alla aspekter av aktiva kundrelationer centralt.

På en CRM-plattform får du en fullständig översikt över dina kunder med allt ifrån kontaktuppgifter och tidigare köp till deras preferenser, supportärenden och tidigare flaggade möjligheter till merförsäljning. Allt detta och mer därtill hjälper dig att hålla dig i framkant inom kundtjänst med bara ett knapptryck.

Du kan använda CRM inte bara för att förstå dina kunder, utan även för att kontakta dem via e-post. Med hjälp av automatisering kan du automatiskt nå ut till olika kundsegment och därmed uppnå skalfördelar.

Ett företag som investerar i ett CRM-system kan räkna med att få tillbaka 30 gånger insatsen – vilket visar hur viktiga sådana system är för verksamheten.

Företag som använder CRM-system har sett 17 % uppgång i omvandlingar, 16 % ökning i kvarhållande av kunder och 21 % förbättring av kundtjänstmedarbetarnas produktivitet – detta gör investering i CRM till ett tämligen självklart beslut för företag i alla storlekar och sektorer.

2. Helpdesk

Helpdesk är ett mjukvaruverktyg som hjälper din kundtjänst att bevaka, prioritera och besvara frågor och problem som kunder har.

Vanligen innebär en helpdesk att dina kunder kan öppna supportärenden som dina medarbetare kan hantera. Ärendena kan röra tekniska problem, betalningar eller något annat.

En helpdesk gör det lättare att se status på supportärenden och om de har hanterats i enlighet med dina avtal och mål, och låter dig givetvis snabbt ge kunderna informationen de efterfrågar.

Men varför behöver man en helpdesk?

86 % av kundtjänsterna uppger att en helpdesk ökar deras produktivitet.

En helpdesk kan faktiskt spara så mycket som 670 arbetstimmar per år genom att minska antalet telefonsamtal med 10 % och frigöra 25 % av helpdesk-resurserna till uppgifter av större vikt.

En helpdesk är idealisk för alla slags företag som främst är digitala. Detta inbegriper SaaS och e-handel, men mjukvaran kan användas av alla företag som behöver administrera ett stort antal förfrågningar från kunder. 

3. Livechatt

En livechatt hjälper dig att kommunicera med dina kunder i realtid.

Vanligen når kunderna livechatten via din webbplats eller i din app. Dina kundtjänstmedarbetare kan använda den som en ”första nivå” av support eller till att besvara frågor före försäljning.

En av de stora fördelarna med en livechatt, både för dig och dina kunder, är att svaren kommer snabbt. Frågor av grundläggande karaktär kan besvaras på några sekunder – såvida en medarbetare är tillgänglig.

Idag förväntar sig mer än 41 % av kunderna att det finns en livechatt på företagets webbplats, men det är bara 9 % av företagen som har det.

Dessutom har livechatt nu ersatt telefon och e-post som förstahandsvalet för att kontakta kundtjänsten för många kunder.

Livechatt är ett ypperligt val för företag vars supportärenden inte är så komplicerade, utan kan lösas snabbt med en mening eller två eller genom att man skickar en länk med mer information.

En möjlig nackdel med livechatten är att den kan bli rörig, till exempel när en konversation blir lång. Viss information kan försvinna i mängden eller inte noteras. Det kan också bli rörigt om kunden behöver skicka skärmavbilder för att styrka något. Livechatten ska inte ses som ett substitut för ett mer robust helpdesk-verktyg i de fallen.

Ändå är den lämplig för de flesta segment inom såväl B2B som B2C och kan bli till stor nytta i en kundtjänst med flera kanaler.

4. Kunskapsbas/självbetjäning

En kunskapsbas är egentligen en katalog som alltid är tillgänglig med information om din produkt eller tjänst.

Kunderna kan använda den för att leta efter information för att reda ut något, ofta som en första ”anhalt” innan de öppnar ett supportärende eller startar livechatten.

I egenskap av webbsida är kunskapsbasen alltid tillgänglig, så dina kunder kan hitta svar på sina frågor under dygnets alla timmar.

En av de stora fördelarna med detta är att du kan minska dina supportkostnader, samtidigt som dina kunder får tillgång till informationen de behöver direkt och i precis rätt tid.

En kunskapsbas är faktiskt till så stor hjälp att 89 % av kunderna uppger att de handlar mer av företag som ger dem svar online utan att de behöver kontakta någon.

SaaS-företag använder ofta kunskapsbaser, men sanningen är att alla företag med processer som upprepas och lösningar som inte är skräddarsydda borde överväga att ha en kunskapsbas i kundtjänstens verktygslåda.

Betjäna dina kunder hela vägen med SuperOffice CRM

Men om man kunde kombinera CRM, helpdesk, livechatt och kunskapsbas på en lättanvänd plattform?

Det går – med SuperOffice CRM!

Våra verktyg låter dina medarbetare med kundkontakt se kunderna i 360 grader och ger dig även allt som behövs för att arbeta smartare, däribland möjlighet att:

• hantera alla inkommande frågor på en plats – så att inget försvinner
• kategorisera, prioritisera, tilldela och behandla kundtjänstärenden snabbare
• automatisera för att spara tid och förbättra kommunikationen
• bygga en diger kunskapsbas som kan ge svar på vanliga frågor
• identifiera problemområden för att förbättra din produkt, tjänst eller dina processer
• med mobilappar hantera kundtjänstärenden när du inte är på kontoret

Slutsats

Vi har gjort en djuplodande genomgång av kundtjänstmjukvara och de olika typerna du kan välja mellan i syfte att både behålla befintliga kunder och få nya.

Du kan välja att satsa på flera av alternativen i denna artikel och ge dina kundtjänstmedarbetare verktyg för att hjälpa dina kunder mycket bättre.

Ytterst handlar det om att hitta något som passar ditt företag och de tillgängliga resurserna där, så att kunderna får bästa möjliga hjälp, oavsett vilka kundtjänstverktyg du bestämmer dig för – ett verktyg gör inte jobbet på egen hand utan din personal.

Boka en demo idag för att lära dig mer om hur SuperOffice kan hjälpa dig till genomgripande förändringar i din kundtjänst.