Det var inte så länge sedan alla företag hävdade att nyckeln till att vinna kunder var kvaliteten på den produkt eller tjänst de levererar.

Men saker har förändrats.

Nu har en ännu viktigare framgångsfaktor dykt upp.

Att ge den bästa kundupplevelsen.

Vi bad nyligen 1 920 yrkesverksamma att dela med sig av vad som är deras främsta prioritet de närmaste 5 åren.

Resultatet?

Kundupplevelsen (eller CX, customer experience) kom först (slog produkt och prissättning).

Det är ingen överraskning att kundupplevelsen är högsta prioritet.

Qualtrix fann att företag som tjänar 10 miljarder kronor årligen kan förvänta sig att i genomsnitt tjäna ytterligare 700 miljarder ronor inom tre år efter att ha investerat i kundupplevelsen.

I synnerhet SaaS-företag kan förvänta sig att öka intäkterna med 10 miljarder kronor.

Att investera i CX-initiativ har potential att fördubbla dina intäkter inom 36 månader.

Så var kommer denna inkomsttillväxt ifrån?

Kundens plånbok.

En bra kundupplevelse innebär att dina kunder kommer att spendera mer.

Faktum är att 86 % av köparna är villiga att betala mer för en bra kundupplevelse.

Ju dyrare varan är desto mer är de villiga att betala, enligt en undersökning från PWC.

Till exempel är kunder villiga att betala 13 % mer (och upp till 18 %) för lyxtjänster, helt enkelt för att de haft en bra kundupplevelse.

Kundupplevelsen påverkar också inköp på plats - eftersom 49 % av köparna har gjort impulsköp efter att ha fått en mer personlig upplevelse.

Men den mest övertygande anledningen till att kundupplevelsen har blivit så viktigt är detta:

En studie utförd av Walker visade att kundupplevelsen kommer att överträffa pris och produkt som den viktigaste varumärkesdifferentieraren.

Om kundupplevelsen ska spela en viktig roll för dig under 2021 (vilket det borde!), använd den här artikeln för att hålla dig uppdaterad med den bästa kundupplevelsestatistiken under året.

På SuperOffice har vi hjälpt tusentals företag att använda funktioner inom försäljning, marknadsföring och kundservice för att förbättra kundupplevelsen. Detta ger oss tillgång till data och insikt i vad kunderna tycker om den upplevelse de får - som vi kommer att dela i den här rapporten (och till skillnad från andra listor är denna CX-statistik helt uppdaterad).

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse är dina kunders uppfattning om hur ditt företag behandlar dem. Dessa uppfattningar påverkar deras beteenden och bygger minnen och känslor för att driva deras lojalitet.

Med andra ord - om de gillar dig och fortsätter att gilla dig, kommer de att göra affärer med dig länge och rekommendera dig till andra.

Så det är lätt att förstå varför det är viktigt för så många företag att fokusera på kundupplevelsen.

Men för att dina kunder ska kunna gilla dig måste du lära känna dem. Du måste investera i den långsiktiga relationen (även känd som relationsmarknadsföring), för när du förstår vem de är, kan du leverera en personlig upplevelse genom hela kundresan.

Men att få denna fördjupade kunskap om kunder är inte något som bara händer. Du måste samla kunddata (dvs. Voice of Customer-data) och ta fram värdefulla insikter från den informationen med snabbhet och precision.

Den goda nyheten är att det inte spelar någon roll vilken typ av verksamhet du bedriver - att förbättra upplevelsen för dina kunder har bevisats (gång på gång) kunna öka retention, kundnöjdhet och intäkter.

Så vad kan du göra för att skapa en positiv kundupplevelse?

Låt oss ta en titt på de viktigaste trenderna.

1. Kundupplevelsen är det nya slagfältet

Ingen vill göra affärer med ett företag som behandlar dig dåligt.

Och hur du mår efter en interaktion med ett kundservice-avdelning har en enorm inverkan på dina framtida köpbeslut. En bra interaktion håller dig glad och nöjd, medan en dålig interaktion kan leda till att du slutar göra affärer med det företaget igen.

Det är på grund av dessa ytterligheter varför 88 % av företagen nu prioriterar kundupplevelse i sina kontaktcenter. Ja, det är så viktigt.

Och det är lätt att se varför. Om en kund väljer att göra affärer baserat på kundupplevelsen är det där du måste sticka ut!

Faktum är att mer än två tredjedelar av företagen nu konkurrerar främst på grundval av kundupplevelsen - upp från endast 36 % 2010!

Därför, om du vill att dina kunder ska få en positiv upplevelse, måste du investera i det.

Det är vettigt, eller hur?

Den sorgliga nyheten är att mindre än hälften av alla organisationer kommer att investera i kundupplevelsen nästa år.

Faktum är att vår egen undersökning visade att endast 44 % kommer att öka investeringen i deras CX-initiativ.

Men om du investerar i kundupplevelsen, var ska du börja?

Enligt Gartners forskning börjar företag som framgångsrikt implementerar kundupplevelsesprojekt med att fokusera på hur de samlar in och analyserar kundfeedback.

Oavsett om du använder undersökningar, webbformulär eller NPS-program (Net Promoter Score), läs igenom alla kommentarer, förslag och åsikter för att se vad kunderna förväntar dig av dig. Investera sedan i dessa projekt för att möta deras förväntningar.

2. Omnikanalservice kommer att bli allt viktigare

Företag interagerar med sina kunder över flera kanaler, vilket kan ske via formulär på deras webbplats, chatt, sociala medier och så vidare.

Medan kunderna kan vara positiva och acceptera olika servicenivåer via olika kanaler, förväntar de sig dock att kommunikationen förblir konsekvent.

Ger du en konsekvent upplevelse i alla kanaler, både online och offline?

Det kan vara utmanande, men företaget att försöka ta efter på det här området är IKEA.

Oavsett var i världen du besöker en IKEA-butik får du samma upplevelse. IKEA investerar kraftigt i kundupplevelsen. Bara i år har de öppnat flera nya butiker, investerat i sitt hemleveransnätverk och lanserat en helt ny app - allt för att underlätta för kunderna.

Och avkastningen har varit enorm! IKEA är inte bara ett av de mest älskade företagen i världen, deras årliga intäkter har nu dessutom nått mer än 40 miljarder dollar över hela världen.

Och det är denna nivå av genomförande och resultat som får fler företag att investera i omnikanalupplevelsen.

I sin rapport från 2020 fann PWC faktiskt att antalet företag som investerar i omnikanalupplevelsen har ökat från 20 % till mer än 80 %.

Dessutom upptäckte Adobe nyligen att företag med de starkaste omnikanalstrategierna för kundengagemang kunde konstatera en tioprocentig årlig tillväxt, en ökning av det genomsnittliga ordervärdet med 10 % och en ökning på 25 % när det gäller antalet vunna affärer. Det låter som en bra idé att investera i CX, eller hur?

3. Mobil kundservice bör vara en prioritet

När det gäller att ge en positiv upplevelse över olika kanaler förväntas mobil kundservice öka.

Anledningen är enkel - en dålig mobilupplevelse kan skada ditt varumärke allvarligt!

57 % av kunderna rekommenderar till exempel inte ett företag med en dåligt utformad webbplats på mobilen. Och om en webbplats inte är mobilvänlig kommer 50 % av kunderna att sluta besöka den, även om de gillar företaget.

Genom att inte tillhandahålla en positiv mobilupplevelse riskerar du företagstillväxten, som bilden nedan visar.

Det är inte längre en fråga om mobilupplevelsen är viktig eller inte.

Det vet vi att den är.

Enligt Stat Counter kommer 55 % av all internettrafik nu från mobil, med datoranvändande på tydlig nedgång.

Så det är ingen överraskning att 84 % av företagen som hävdar att de är kundcentrerade nu fokuserar på den mobila kundupplevelsen.

Men företag som inte gör det har varit långsamma att anpassa sig till denna trend - särskilt när det gäller kundsupport - eftersom så mycket som 90 % av kunderna rapporterar att de har en dålig upplevelse när de söker kundsupport på mobila enheter.

De vanligaste klagomålen är navigering, sökning på webbplatsen och laddningstider.

Det finns ett stort gap som måste tas på allvar.

Om dina kunder inte enkelt kan navigera på din webbplats och hitta det de letar efter blir de frustrerade. Och då förlorar du dem.

4. Frustrerade kunder kommer att lämna dig

Enligt Esteban Kolsky kommer 72 % av kunderna att dela en positiv upplevelse med 6 eller fler personer. Å andra sidan, om en kund inte är nöjd, kommer 13 % av dem att dela sin erfarenhet med 15 eller till och med fler.

Utmaningen här ligger i det faktum att kunder i de flesta fall inte säger att de är missnöjda. Faktum är att endast 1 av 26 missnöjda kunder faktiskt klagar.

Resten, de lämnar bara, hävdar Kolsky.

För många företag är frånvaron av negativ feedback ett tecken på tillfredsställelse.

Men, som forskningen visar, kanske detta inte är fallet. Dina kunder kanske inte är nöjda, eller värre, de delar sina dåliga erfarenheter med andra.

Kundernas förväntningar är högre än någonsin och det är en tuff tid för företag att möta och överträffa dem.

Även om du ger en positiv kundupplevelse 9 av 10 gånger, kan den enda gången du inte gör det vara ödesdiger.

I PwCs rapport Future of CX, tillfrågades 15 000 konsumenter och där framkom att 1 av 3 kunder lämnar ett varumärke som de älskar efter bara en dålig upplevelse, medan 92 % helt skulle överge ett företag efter två eller tre negativa interaktioner.

Vad räknas då som en dålig kundupplevelse?

Ibland är det så enkelt som dålig uppföljning.

Vår egen undersökning visade att väldigt få företag följer upp sina kunder. Enkelt uttryckt kan du undvika många av dessa dåliga upplevelser genom att skicka ett uppföljande e-postmeddelande.

5. Självbetjäningshjälp kommer att vara kundens första val

År 2021 bör företagen se till att kunderna kan hitta svar på sina frågor med ett brett utbud av självbetjäningsalternativ.

Kunderna är villiga att hitta svaren själva. Så mycket så att Gartner uppskattar att en miljard serviceärenden kommer att skapas automatiskt av kundägda bots år 2030.

För att hantera denna efterfrågan vänder sig företag till artificiell intelligens (AI).

År 2019 automatiserades 25% av alla kundinteraktioner genom AI och maskininlärning. Då 90 % av alla företag planerar att implementera AI inom tre år förväntas detta antal växa till 40 % till 2023.

På kort sikt måste du se till att det när en kund har problem finns rätt verktyg tillgängliga för dem så att de själva kan lösa det.

På lång sikt måste du tänka på hur AI och teknik kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen.

Slutsats

Då 9 av 10 företag huvudsakligen använder kundupplevelse för att överträffa sina konkurrenter, är det företagen som verkligen tar kundupplevelsen på allvar som sticker ut från bullret och vinner lojala kunder.

En sak är säker, för att kunna ge en positiv upplevelse måste du känna dina kunder bättre än någonsin tidigare.

Det innebär att du måste skapa kundprofiler som hjälper dig att förstå och mäta dina kunders beteende vid varje interaktionspunkt och över flera kanaler.

(Ett sätt att hantera detta är att använda CRM.)

När du väl har lärt känna dina kunder tillräckligt bra kan du använda den kunskapen för att personanpassa varje interaktion. Kunder har idag mer makt och fler valmöjligheter än någonsin tidigare. Således är du ansvarig för att förstå och tillmötesgå deras behov.

Om du ser till att deras interaktion med ditt företag är smidig, trevlig och kontinuerligt förbättras kommer du att driva varumärkeslojalitet. Om inte, ger du dina konkurrenter den bästa presenten du kan - dina kunder.

Är du intresserad av att få artiklar, undersökningar och annat unikt innehåll som hjälper ditt företag att skapa tillväxt?