Inom B2B innebär ett nytt år nya intäktsmål och försäljningskvoter att uppfylla.

Försäljning är svårare än någonsin att åstadkomma. 

Mer än 50 % av säljarna säger att det är svårare att prata med potentiella kunder än det var för fem år sedan. Försäljningscyklerna har också blivit längre.

Detta har lett till att fler företag minskar sina utgifter och stramar åt sina budgetar.

Det går inte att undvika:

Det är en tuff tid när det gäller att öka intäkterna.

På SuperOffice är vi övertygade om att produktivitet och relationer betyder mer än allt annat i affärslivet – och aldrig har det varit viktigare än nu.

Vi vill hjälpa din organisation att skapa en plan för att utnyttja befintliga kundrelationer, bygga lojalitet, förbättra försäljningsproduktiviteten och uppnå årets intäktsmål.

Redo?

Låt oss först ta en närmare titt på varför det är en effektiv strategi för ditt företag att sälja till dina befintliga kunder i år.

Att sälja till befintliga kunder sparar tid och är kostnadseffektivt

Kostnaden för att förvärva en ny kund inom B2B SaaS är 700 USD.

(Det är ganska mycket om du frågar oss!)

I takt med att konkurrensen hårdnar kommer detta bara att öka. 

Men det omfattar endast marknadsföringskostnaderna.

Det inkluderar inte den tid och de resurser som läggs på att slutföra affärerna.

Så detta är en anledning att fokusera på befintliga kunder – att minska utgifterna.

Ett annat skäl är att det är mycket enklare att sälja till en befintlig kund än att sälja till en ny potentiell kund.

Genom att fokusera mer på dina befintliga kunder får du tillgång till en grupp beslutsfattare som redan känner till, uppskattar och litar på dig – vilket dramatiskt ökar dina chanser att göra affärer med dem.

Dina nöjdaste kunder spenderar mer hos dig

Befintliga kunder är en avgörande källa till tillväxt för B2B-företag.

Om du fokuserar på att göra dina befintliga kunder nöjda kan du räkna med att öka deras genomsnittliga omsättning med så mycket som 15-25 % per år.

Detta beror på att 56 % av de kunder som är nöjda med ditt varumärke – och därmed blir lojala kunder – kommer att spendera mer hos dig, även om det finns billigare alternativ.

Faktum är att dina mest lojala kunder har ett livstidsvärde som är 306 % högre – så effekterna av att fokusera på dina befintliga kunder kommer också att öka över tid. 

Med detta sagt:

Du måste ha nöjda och lojala kunder innan du kan förvänta dig att de spenderar mer hos dig.

Så hur gör du dem nöjda?

Så skapar du nöjda och lojala kunder

Bevisen är övertygande:

Att sälja mer till dina nöjdaste och mest lojala kunder leder till tillväxt för företaget.

För att göra dina kunder nöjda och lojala kan du införa ett lojalitetsprogram för dem.

Det kanske låter komplicerat eller dyrt – men det måste inte vara det.

Mer än 75 % av B2B-företagen har implementerat ett kundlojalitetsprogram.  

Detta beror på att företag som fokuserar på att skapa kundlojalitet kan utveckla 32 % fler långsiktiga relationer jämfört med dem som inte gör det – och i slutändan sälja mer till dessa kunder.

Utmaningen med ett kundprogram är att det kan bli överväldigande.

Så pass att endast 42 % av företagsledarna anser att de har valt rätt tillvägagångssätt när de skapar ett kundprogram.

Så låt oss ta en titt på hur du skapar ett för din verksamhet.

Men först och främst.

Vad är ett kundlojalitetsprogram?

Enkelt uttryckt:

Målet med ett kundprogram är att skapa minnesvärda upplevelser som gör att kunderna kommer tillbaka och vill ha mer.

Inom B2B fungerar emellertid kundprogrammen lite annorlunda.

Många välkända B2B-företag har kundlojalitetsprogram, t.ex. Mailchimp, Lenovo, IBM och HP. 

Denna typ av program har en stark överlappning med aktiviteter för kundframgång eller kundupplevelse och har fem viktiga syften/resultat;

• Kundlojalitet – att behålla kunden på lång sikt
• Starkare relationer – att skapa en känslomässig koppling till ditt varumärke
• Samla in kunskap – att bättre förstå dina kunder och liknande kunder
• Ökad försäljning – att maximera kundernas livstidsvärde
• Främjande – att få kunderna att rekommendera ditt varumärke till andra

Genom att skapa ett kundlojalitetsprogram som passar din kundbas kan du dra nytta av mer än bara ökad försäljning och livstidsvärde.

Att starta ett kundlojalitetsprogram

Innan du påbörjar din resa mot att skapa ett kundlojalitetsprogram måste du se till att du har följande på plats:

1. Säkerställ att du redan har höga nivåer av kundnöjdhet och en exceptionell kundupplevelse. Om detta inte är på plats kan du få svårt att dra nytta av lojaliteten på det sätt som du hoppats.
2. Var förberedd på att hålla koll på allt och använda ett CRM-system – som SuperOffice – som din centrala informationskälla när det gäller kundinteraktioner, insikter, försäljning och mer. 

Sedan kan du börja analysera din kundbas. Du kan använda ett CRM-system för att analysera beteenden, mönster och önskemål hos dina mest uppskattade kunder.

Dina mest värdefulla kunder har varit hos dig under en längre tid, spenderar mest pengar hos dig eller har någon annan form av inflytande. Det innebär att de är strategiskt viktiga att inkludera i ditt kundlojalitetsprogram. 

Utifrån detta behöver du utveckla en strategi som passar bäst, både för dina kunder och för ditt företag. 

Här är fem exempel som du kan överväga för ditt program.

1. Förmåner endast för medlemmar

Vi vill alla känna oss speciella eller exklusiva – och att erbjuda medlemsförmåner är ett sätt att uppnå detta. 

Att vara en del av en grupp VIP-kunder och ha tillgång till fler sätt att få ut värde från ditt företag kan vara avgörande för många av dina kunder. 

Några sätt att uppnå detta är:

• Särskilda evenemang – både online och fysiskt är ett bra sätt att erbjuda nya erfarenheter
• Extra innehåll – för att hjälpa till att utbilda kunder eller ge dem nya insikter
• Utbildning och workshops – utöver grundläggande onboarding för att skapa "power users"
• VIP-gemenskap – en plats som alltid finns där för att regelbundet ge tillgång till allt ovanstående

Ett sätt att lansera detta är att använda ditt CRM-system för att segmentera kunder som har varit hos dig i flera år eller som är av en viss storlek, och erbjuda dem exklusiva medlemsförmåner som ett erkännande av dessa milstolpar. 

2. Hänvisningsprogram

Om du kan identifiera ett segment av kunder i ditt CRM-system som redan är mycket nöjda med din produkt, är det dags att dra nytta av lojaliteten med ett hänvisningsprogram.

Det finns två huvudsakliga sätt att lansera ett hänvisningsprogram med hjälp av ett CRM-system som SuperOffice.

1. Det första är att skicka ett e-postmeddelande till det kundsegment som du tror är redo för ett hänvisningsprogram. Ge dem information om vad du vill att de ska göra – och hur de tjänar på det – och inkludera en hänvisningskod som du sedan fångar upp som ett fält i dina webbformulär. 
2. Det andra tillvägagångssättet är att använda ett partnerverktyg som redan är helt integrerat med ditt CRM-system. På så sätt kan du köra mer avancerade hänvisningskampanjer och säkerställa att all relevant information fångas upp i din försäljningspipeline. 

De finansiella belöningar – eller andra förmåner – som du väljer att erbjuda dina kunder som en del av programmet kan variera beroende på vilken sektor du är verksam inom, men du bör utgå ifrån att alla hänvisningar ska belönas.

3. Rådgivande kommitté för kunder

Dina kunder vill veta att deras åsikter är viktiga och att de får gehör för sin feedback. Som en del av detta bör du överväga att bilda en rådgivande kommitté för kunder.

På så sätt kommer dina kunder inte bara att känna sig viktiga – det är också mer sannolikt att de kommer att bli mer lojala mot ditt varumärke och mer öppna för att spendera mer hos dig.

En rådgivande kommitté kan vara så enkel som ett regelbundet möte där ni diskuterar er produktplan, visar upp nya funktioner eller samlar in marknadsinformation. Du kan också ha flera kommittéer med kunder från olika segment.

Du kan använda ditt CRM-system för att hitta lämpliga potentiella medlemmar och skicka ut inbjudningar, samt för att skicka ut dokumentation eller följa upp.

4. Partnerstatus

Företag som Microsoft har betalda partnerskapsprogram som kombinerar ett antal förmåner, såsom hostingkredit, rabatter på programvaruprodukter etc. till ett elegant medlemspaket.

Paketen sträcker sig från brons till guld och hjälper Microsoft att knyta till sig företag och få dem att utöka sin användning av olika produkter genom rabatter och introduktionserbjudanden.

Företagen drar nytta av att ses som antingen en brons-, silver- eller guldpartner till Microsoft. Detta är både en förtroendesignal till potentiella kunder, men också en hedersbetygelse som kan hjälpa dem med saker som talangrekrytering.

Genom att införa ett betalt partnerskapsprogram kan du öppna upp flera möjligheter för ditt företag när det gäller intäkter, och för dina kunder till följd av deras kontinuerliga lojalitet.

5. Anpassade incitament

Ett sista alternativ som du kan överväga som en del av ett kundlojalitetsprogram är anpassade incitament.

Detta kan ske på flera olika sätt, t.ex.:

• Specialiserad utbildning – hjälpa en kund att lösa ett specifikt affärsproblem
• Sponsrade funktioner – låta kunder betala för att påskynda en funktion de vill ha
• Utökad support – kanske för att hjälpa dem genom en svår övergång eller expansion
• Prioriterad service – få sina förfrågningar hanterade först som en del av VIP-bemötandet

Du kan introducera dessa incitament för att påvisa värdet och lägga grunden för mycket större försäljningsmöjligheter – eller erbjuda dem som en tidsbegränsad förmån med möjlighet till merförsäljning efteråt.´

Hur du väljer att implementera dessa kundlojalitetsinitiativ beror på ditt företags specifika förutsättningar och vilka typer av kunder du arbetar med. 

Du kan välja att göra vissa av dessa alternativ till en utmaning, eller så kan du göra dem till förmåner som de kan låsa upp baserat på vad de gör.

I vilket fall som helst uppmuntrar de till långsiktig lojalitet för ditt varumärke och öppnar dörrarna till ett flertal kommersiella möjligheter. 

Att mäta effekterna för din verksamhet

Genom att använda ett CRM-system – som SuperOffice – som din centrala informationskälla kan du snabbt samla in fakta och insikter baserat på dessa kundlojalitetsmetoder och hur de direkt bidrar till ökade intäkter. 

Det finns två sätt att bedöma resultatet av ditt kundlojalitetsprogram: KPI och mätetal.

KPI hjälper dig att se hur ditt team presterar och hur det bidrar till det övergripande programmet. Det kan omfatta saker som:

• Antal kunder som registrerat sig för att få medlemsförmåner
• Konverteringsgrad för kunder som går från brons- till guldpartnerstatus
• Antal kundrådsmöten som genomförts under året

I slutändan kan dessa nyckeltal vara alla slags mätvärden som du anser vara lämpliga för ditt företag. De kan mätas genom att skapa anpassade dataexporter i ditt CRM-system – förutsatt att du samlar in rätt uppgifter.

När det gäller att mäta ökad försäljning från befintliga kunder till följd av ditt kundlojalitetsprogram finns det några viktiga nyckeltal som du också bör följa upp i ditt CRM-system relaterat till försäljningspipeline och intäkter.

Ett annat sätt att mäta effekten är genom anpassade instrumentpaneler.

Du kan enkelt skapa en anpassad instrumentpanel i SuperOffice för att mäta resultaten av dina insatser när det gäller kundlojalitet och försäljning till befintliga kunder.

Oavsett om du väljer att mäta KPI, mätvärden eller en kombination av båda, se till att du regelbundet följer upp och granskar resultatet av ditt lojalitetsprogram.

På så sätt kan du göra iterativa förbättringar vid behov – så att du kan maximera de extra intäkter som går att säkra från befintliga kunder.

Slutsats

Kundlojalitet är en enorm tillväxtkälla för B2B-företag.

Kanske ännu mer när ekonomin har det svårt.

Genom att fokusera på att sälja till dina nöjdaste och mest lojala kunder kan du få de årliga intäkterna att öka med upp till 25 %. Du har deras tillit, de uppskattar dig och de gör redan affärer med dig.

Det är dags att sluta ignorera dina kunder och istället börja belöna deras lojalitet.

Letar du efter en CRM-plattform som kan hjälpa dig att sälja mer till befintliga kunder?

Med SuperOffice får du tillgång till:

• Kraftfull CRM-programvara som bevarar alla dina kunddata på ett och samma ställe
• Försäljningsverktyg utformat för att hjälpa dig att sälja mer till befintliga kunder
• Supportverktyg som hjälper dig att snabbt svara dina mest värdefulla kunder
• Marknadsföringsplattform där du kan kommunicera med alla medlemmar i ditt lojalitetsprogram
• Och mycket mer ...

Prova SuperOffice idag och börja hantera alla dina relationer inom försäljning, marknadsföring och kundsupport från en och samma CRM-plattform.