Precis som växande barn står växande företag inför samma utmaning – det dröjer inte länge förrän de har vuxit ur sina gamla kläder.

För ett växande företag är kundservicen ett av de viktigaste områdena för expansion.

Du får in fler förfrågningar och behöver hantera dem snabbare för att hålla kunderna nöjda. Utöver det behöver du särskilja dig från dina konkurrenter genom att erbjuda en överlägsen kundservice till din växande kundbas.

Hur kan du hantera dessa utmaningar på bästa sätt och hur kan teknik hjälpa dig att förvandla dina utmaningar till möjligheter?

Det är en kundcentrerad värld

Utan kunder blir det svårt att göra affärer.

Det är därför företag – både stora och små – gör sitt yttersta för att erbjuda en utmärkt kundupplevelse och service. Det krävs bara ett misstag för att förlora en kund och det krävs hela tolv positiva upplevelser för att kompensera för en negativ upplevelse.

I en studie från Oracle uppgav 89 % av de tillfrågade personerna att de slutade göra affärer med ett företag efter en dålig kundupplevelse, och 86 % av kunderna hävdade att de var villiga att betala mer för bättre kundservice.

För företag som växer blir denna fråga ännu känsligare eftersom ju större företaget blir, desto fler (olika) kunder behöver de lyckas tillfredsställa.

Dessa kunder nöjer sig sällan med något som är "tillräckligt bra”. Det måste vara ”bäst i klass”, annars väljer de att göra affärer på annat håll. 

”Storskalig” kundserviceutmaning  

I början, när ni var ett mindre företag som försökte etablera er på marknaden och hitta er nisch, kanske ni fick in färre än 20 förfrågningar till kundserviceinkorgen varje vecka.

Nu när ni har vuxit får ni förmodligen flera hundra (eller kanske flera tusen) förfrågningar och nu kommer de dessutom från flera källor som: telefon, mejl, livechatt och sociala medier.

När ni var mindre såg ert processflöde för kundservice ut ungefär så här:

Men i takt med att företaget har vuxit har ert processflöde förändrats och ser ut ungefär så här:

Självklart krävs det ett större kundserviceteam för att hantera det växande antalet förfrågningar. Detta innebär i sin tur att arbetsbelastningen ökar. Dessutom måste era medarbetare förbli professionella, behandla varje kund individuellt och kunna erbjuda snabb och personlig kundservice dygnet runt.

Det låter som mycket arbete, eller hur?

För att få situationen under kontroll behöver era kundservice-processer optimeras och förmodligen även förändras. Du behöer också hitta rätt verktyg som hjälper dig att anpassa dessa processer och säkerställa effektiv drift.

En utmärkt kundupplevelse börjar inifrån

Samtidigt som det är viktigt att ta hand om de "kundorienterade” processerna är det till syvende och sist de interna processerna som lägger grunden till och formar den övergripande kundupplevelsen.

Därför bör ett företag i "tillväxtfas" utvärdera hela processflödet för sin kundservice:

• vilken information kundservicemedarbetare har om kunden
• var flaskhalsarna finns
• vem som får vilka förfrågningar och via vilka kanaler
• hur lång tid det tar (bör ta) för en kundförfrågan att hanteras
• hur de olika stegen i hanteringen av en förfrågan övervakas
• hur rätt antal förfrågningar fördelas per medarbetare

För att göra allt detta krävs teknisk hjälp. Mer specifikt behöver du en lösning som kan hjälpa dig att optimera och effektivisera dina kundserviceprocesser.

Nio kundserviceutmaningar som SuperOffice Service kan lösa

På SuperOffice har vi framgångsrikt skalat upp vår kundservice – vårt lilla team på 20 medarbetare har hanterat över 100 000 kundserviceförfrågningar med en genomsnittlig kundnöjdhet på 96 % .

Givet detta vill vi dela med oss av våra erfarenheter från de många kundserviceutmaningarna vi stod inför när vårt företag växte samt visa dig hur en kundserviceprogramvara kan bidra till att bemästra dem. 

Det är knappast överraskande att vi använder vårt egen kundservice-lösning SuperOffice Service, så här gjorde vi:

1. Få en fullständig överblick över all interaktion med kunderna

Varför är då en ärendehanteringslösning den bästa lösningen när man börjar tappa kontrollen över sin kundservice?

Det snabba svaret är att den ger dig en “helhetsbild” av dina kunder.

I SuperOffice är vår kundservice-lösning ihopkopplad med vårt CRM som erbjuder en mängd av funktioner för att hantera dina kundrelationer. All information om dina kunder och  prospekts lagras på en central plats. Det ger dig direkt tillgång till och bättre förståelse för vilka kunderna är, vad de vill ha och vilken affärsrelation de har med ditt företag.

Det innebär att ditt team som jobbar på kundservice kan komma åt kundens tidigare interaktion med er, frågor eller lösningar med bara ett knapptryck, och att dina kunder aldrig någonsin behöver upprepa vilka de är och vad de behöver hjälp med. Resultatet blir att ditt team kan hjälpa fler kunder på mindre tid.

2. Samla alla dina inomkommande kundservice-kanaler på ett ställe

När ditt företag växer, ökar även din närvaro på marknaden. När ni blir mer synliga blir ni kontaktade via fler olika kanaler.

Ett ärendehanteringssystem kan hjälpa till med att hantera alla kundförfrågningar från dessa olika kanaler, genom att samla dem på ett centralt ställe, omvandla dem till ärenden med unika ärendenummer som ditt team enkelt kan hantera.

Du behöver inte ha separata system eller dedikerade personer som bara hanterar vissa kanaler, eftersom alla förfrågningar kommer in till och hanteras på ett och samma ställe!

SuperOffice Service är till exempel kopplat till CRM-databasen och hjälper dig att spåra och besvara alla kundförfrågningar, oavsett hur de kommer in: via telefon, e-post, chatt, webbformulär eller sociala medier.

3. Hantera arbetsbelastningen och tilldelningen av ärenden

En för stor arbetsbelastning innebär ofta att kundservicemedarbetare blir stressade och utbrända. Enligt en undersökning genomförd av Calabrio känner 12% av kundservicemedarbetarna sig hela tiden stressade på jobbet och 25% vill säga upp sig!

Bland de svåraste utmaningarna de nämner är hantering av komplicerade problem (56 %) och att blotta antalet inkommande förfrågningar (38 %).

Så om du inte vill förlora ditt kundserviceteam på grund av hälsoproblem eller uppsägningar kan en kundservice-lösning vara räddningen! 

Med ett ärendehanteringssystem kan du fördela arbetsbördan jämnt mellan medarbetarna, så att teammedlemmarna inte blir utarbetade. Det eliminerar också besväret med att klura ut hur specifika ärenden ska tilldelas dina medarbetare.

I SuperOffice Service kan du till exempel tilldela ärenden till rätt kategori och rätt personer på olika sätt.

• Du kan skapa flera e-postkonton för att få ärenden om specifika områden, till exempel produktrelaterade frågor, tekniska frågor, faktureringsfrågor, HR-frågor, IT-frågor osv. Dessa tilldelas sedan en kategori och en specifik medarbetare.
• Du kan konfigurera systemet genom att ställa in nyckelordsfilter. På så sätt skickas vissa förfrågningar som innehåller nyckelord automatiskt till vissa medarbetare som är specialiserade på att lösa problem inom det området.
• Skapa olika supportlinjer: Första supportlinjen, andra supportlinjen, osv. som hjälper olika kunder beroende antingen på vilken kanal förfrågan kom via eller hur allvarligt problemet är.

När ett ärende hamnar hos en specialist kan det lösas snabbare, vilket innebär mindre stress för medarbetaren på kundserviceavdelnigen.

4. Eliminera backlogs och minska svarstiden

Dessa två ökända utmaningar inom kundservice (backlogs och långa svarstider) går som regel hand i hand och förvärras ytterligare när företaget växer.

När kunderna behöver information så vill de inte bara ha den snabbt, de vill ha den NU.

Det är därför de kommer att söka kontakt via alla tänkbara kanaler för att få din uppmärksamhet: chatt, förfrågningar online, e-post, telefon eller via sociala medier. 

Resultatet? Du kan bli sittande med en stor backlog av ärenden och en massa irriterade kunder och prospekts.

Här kan återigen en kundservice-lösning hjälpa dig att lösa dessa problem på flera sätt:

• Eskalera ärenden automatiskt till en annan supportlinje eller informera kundservicechefen om att ni inte hinner med att hantera ärendena inom ett visst bestämt tidsspann.
• Använd svarsmallar för hantering av återkommande förfrågningar som är möjliga att besvara systematiskt. Du kan skapa ett bibliotek med e-postmallar som enkelt kan personanpassas. Du kan även gruppera dessa mallar efter ämnen och använda dem för att skynda på svarstiderna avsevärt.
• Skapa ett makro för att automatisera åtgärder som att skicka svar på återkommande förfrågningar, vidarebefordran av förfrågningar till andra avdelningar eller tilldelning av förfrågningar till dina kollegor. Du behöver inte ha några särskilda IT-kunskaper för att skapa ett makro i SuperOffice Service. Allt du behöver göra är att följa de logiska stegen och ha administratörsrättigheter. Titta på den här videon för att lära dig att skapa ett makro i SuperOffice Service.
• Använd livechatt – det är det snabbaste sättet att hjälpa en kund eller ett prospekt. På så sätt kan du lösa ett problem i realtid, erbjuda länkar till ytterligare resurser vanliga frågor, videor, prislistor eller dokument och skapa en närmare relation med kunden.
• Gruppera liknande förfrågningar och behandla dem som en. I SuperOffice Service kallar vi det massuppdatering. Här kan du slå samman liknande förfrågningar till en eller använda funktionen ”Svara kund”, där du kan skicka samma svar eller vanliga frågor till alla utvalda kunder.

5. Var artig och håll dina kunder informerade

När antalet kundförfrågningar går från ett fåtal till ett hundratal är det lätt hänt att det artiga bemötandet blir lidande.

För att säkerställa att dina kundservicemedarbetare förblir artiga och aldrig glömmer att säga ”Hej", ”Tack” och “Hejdå" kan du konfigurera din lösning för utskick av automatiska svar till alla nya förfrågningar som informerar kunderna om att deras förfrågan har mottagits och tilldelats ett ärendenummer som de kan följa och referera till.

När ärendet är löst kan du skicka automatiska e-postmeddelanden för att fråga kunderna om de är nöjda med den service de har fått. Bäst av allt är att det sker automatiskt och att du inte behöver lyfta ett finger!

6. Öka värdet på kundservicemedarbetarna

Inte alla medarbetare har samma förmåga och är – uppriktigt sagt – lika värdefulla.

Stein Ove Sektnan, chef för SuperOffice Customer Experience Center, delar med sig av sitt knep som bidrar till att öka värdet på medarbetaren.

”Målet för varje kundservicechef är att se till att inga kundförfrågningar tappas bort. Och för att lyckas med det krävs ett starkt team och ett pålitligt system för hantering av förfrågningar”, säger Stein Ove.

– Som regel är det bra att sätta upp nyckeltal, inte bara för enskilda individer, utan även för kundserviceteamen! Detta kan bidra till att balansera effektiviteten och motivera medarbetarna ytterligare. Då inser teammedlemmarna naturligt att de mer erfarna medarbetarna bör ta sig an mer komplicerade förfrågningar, medan en nyanställd sannolikt klarar av att hantera färre ärenden och därför bör få hantera enklare ärenden. På så vis förstärks teamets insats och viljan att lyckas på ett naturligt sätt.”

Allt detta kan göras genom en anpassning av ett ärendehanteringssystem så att det tilldelar vissa typer av ärenden och ett specifikt antal ärenden till vissa medarbetare. Det kan även göras genom sammanställning av individuella produktivitetsrapporter från kundservice-lösningen.

7.Utvärdera effektiviteten hos medarbetarna

För att se om dina kundseriviceprocesser fungerar eller inte måste du kunna utvärdera dem.

För att göra det måste du bli analytisk: dvs. sammanställa rapporter som belyser prestationerna hos ditt kundserviceteam och kvaliteten på den service de ger kunderna. Det finns ett antal kriterier som du kan vilja analysera: hur lång tid det tar innan en medarbetare plockar upp ett nytt ärende, hur lång tid det tar för en medarbetare att lösa ett ärende, hur många ärenden en medarbetare hanterar i genomsnitt m.m.

Med SuperOffice Service kan till exempel chefer sammanställa en mängd olika kundservicetrapporter som gör det möjligt att identifiera trender, uppmärksamma områden i behov av förbättring eller utbildning av medarbetarna, se om kundens förväntningar uppfylls och planera kundserviceteamets arbetsbelastnng på ett effektivare sätt.

Kundservicerapporter är utformade för att hjälpa kundservicechefer att bedöma sitt team och besvara frågor som:

• Typer av ärenden: Vilka typ av förfrågningar är vanligast från kunderna?
• Varifrån får ni förfrågningarna/ärendena: Hur kontaktar kunderna er för att få hjälp?
• Typer av kunder: Vilka typer av kunder ber om hjälp oftare än andra?
• Svarstid: Vilken är vår genomsnittliga svarstid och blir vi bättre på att svara snabbare?
• Resurser: Vilken typ av resurser är mest effektiva för att lösa kundsercice-problem: Vanliga frågor, videor, fjärrsessioner , instruktionsfilmer, mallar osv.?

Med sådana analysverktyg kan du dessutom visualisera vad dina kunder faktiskt får för upplevelse.

8. Minska kostnaderna för ledning av teamet och optimera resursplaneringen

Äntligen är det dags att prata om pengar!

Precis som allt annat i verksamheten bör förstås en investering i ett bättre ärendehanteringssystem ge en positiv avkastning.

Så här kan du sänka kostnaderna genom en finjusterad kundtserviceprocess kombinerad med ett ärendehanteringssystem kopplat till en CRM-databas:

• Användning av ett CRM-system inom kundservice kan bidra till effektivare arbetsprocesser som sänker kostnaderna för ledningen av teamet och ökar intäkterna. Du kan spara pengar på tekniken och sänka den totala ägandekostnaden eftersom du inte behöver äga flera system. Med Ärendehantering + CRM är alla data organiserade och tillgängliga för alla medarbetare i ett och samma system samtidigt som rutinprocesserna blir automatiserade.
• Med ett ärendehanteringssystem kan du också optimera din resursplanering. Du kan till exempel få rapporter som visar hur många kundserviceförfrågningar du får under årets alla dagar. Med hjälp av denna statistik kan du se att det under vissa perioder är sannolikt med toppar i relaterat till kundserviceärenden. Vetskapen om att du kan förvänta dig ett ökat antal kundförfrågningar möjliggör en bättre resursplanering. Det innebär att du kan säkersställa att du har fler medarbetare på plats under vissa dagar eller perioder för att vara säker på att dina kunder får hjälp i tid.

9. Motivera investeringar i kundservice för högsta ledningen

Sist men inte minst – oavsett vilken kundserviceprocess du använder måste den generera vinst.

Så varför ska du egentligen investera i kundserservice och minskat kundbortfall? Och hur kan du övertyga styrelsen att en investering i kundservice är en överlevnadsfråga för företaget?

Här presenteras lite statistik:

• ROI (avkastning av investering): Enligt Bain & Company räcker det med en ökning på 5% när det gäller att behålla kunderna för att få en ökning av vinsten på allt från 25% till 95% och företag som erbjuder bättre kundupplevelse får en intäktsökning på 4–8% över marknaden.
• Vinst: En undersökning hävdar att 55% av kunderna är villiga att lägga mer pengar på ett företag som erbjuder dem en bättre kundupplevelse.
• Kostnad: Det är 5–25 gånger dyrare att värva en ny kund jämfört med att behålla en befintlig kund.
• Trend: Enligt en studie genomförd av Walker kommer kundupplevelsen under 2020 var viktigare för B2B-kunder än pris och produkt.

Med denna kunskap kan du bevisa att vissa kundservice-utmaningar i själva verket är maskerade möjligheter.

Kundservice är viktigt! 

Stora eller små företag – kundservice spelar roll oavsett företagets storlek. Men för växande företag är det mer sannolikt att servicen kan bli ett problem.

I takt med företagets framång och tillväxt blir det allt viktigare att behålla befintliga kunder, blir valet av rätt verktyg för kundservice avgörande.

Därför kan en robust Kundservice-lösning som är integrerad med ett CRM-system göra stor skillnad i hur du organiserar och effektiviserar dina interna processer. Enkelt uttryckt utgör en programvara för kundservice den tekniska grunden som möjliggör en professionell, effektiv och lönsam kundservicefunktion.

Det bidrar både till att ge dina kunder en bättre och mer enhetlig upplevelse och gör det möjligt för dina medarbetare att erbjuda en stressfri, välorganiserad, snabb och professionell service.