Idag räcker det inte att ha en bra produkt – du måste ha fantastisk kundservice och support som matchar.

Nästan alla kunder (96 %) anser att kundservicen är en viktig faktor för deras lojalitet till ett varumärke!

Så vilken typ av service önskar kunderna att få idag?

I takt med att våra liv blir alltmer digitala har både sättet som företag erbjuder kundsupport och kundernas förväntningar förändrats.

En växande digital kommunikation har resulterat i att kunderna nu förväntar sig ökad transparens, massor av tillgänglig information, möjlighet att när som helst nå företag via olika kanaler, samt snabbare och mer personligt anpassade svar.

Enligt UK Institute of Customer Service (UKICS) påverkar bra kundservice inte bara dina kunders upplevelse, utan korrelerar även direkt med företagets resultat. De företag som har sämre kundnöjdhet än branschsnittet har en genomsnittlig vinst (EBITDA) på 14,5 %, medan de som har bättre kundnöjdhet än branschsnittet når 24,7 %.

Lösningen är digital

För att hantera de nya utmaningarna med växande förväntningar från kunderna väljer många företag digitala lösningar för kundengagemang.

När den används på rätt sätt kan tekniken hjälpa företag att skapa större kundupplevelser och dra nytta av fördelarna.

Statistiken visar att de företag som har omfamnat digitaliseringen är 26 % mer lönsamma än sina konkurrenter, medan 82 % av de företag som har bäst resultat säger att de är noga med att förbättra kundupplevelsen med hjälp av digitala lösningar.

Digitala verktyg som kundsupportlösningar, livechatt, självbetjäningsfunktioner och kundportaler online kan hjälpa dig att säkerställa att dina kunder alltid har en kontaktpunkt – oavsett var de befinner sig eller när på dygnet de önskar att kontakta dig. Dessa verktyg hjälper dig att ge kunderna konsekventa och snabba svar och uppdateringar sker på ett organiserat och systematiskt sätt.

Här är tre sätt på hur SuperOffice Service kan hjälpa dig att hantera förfrågningar och lyfta kundservicen till nästa nivå.

1. Skapa ordning och få kontroll på serviceprocessen

I takt med att företaget växer också mängden support du behöver ge till dina kunder och leverantörer.

Att förlita sig på e-postkommunikation och Excel-ark kommer inte att fungera i det långa loppet.

Dagens kunder förväntar sig att kunna nå ditt företag via en kanal som passar för dem, inte den kanal som du har bestämt åt dem! Du behöver ha lösningar för att kunna erbjuda service via e-post, telefon, chatt, online och i sociala medier.

Så många som 9 av 10 kunder förväntar sig en sömlös upplevelse när de går från en kommunikationskanal till en annan. (omnikanal).

Faktum är att PWC i sin rapport från 2020 fann att antalet företag som investerar i kundservice i flera kanaler har ökat från 20 % till över 80 %.

Men när förfrågningarna börjar komma in från flera kanaler kan det bli svårt att säkerställa att du levererar en enhetlig upplevelse.

Undersökningar visar att 1 av 3 kunder lämnar ett varumärke de älskar efter bara en dålig upplevelse, därför är det mycket viktigt att säkerställa att alla kunder får svar i tid och att de får var på de som efterfrågades.

Utan ett systematiskt tillvägagångssätt riskerar kundserviceteamet att slösa tid på att leta efter ärenden, vilket leder till frustration, förseningar, flaskhalsar och, dessvärre, missnöjda kunder.

Standardisera alla kundserviceärenden

SuperOffice Service erbjuder ett automatiserat ärendehanteringssystem som samlar in alla inkommande förfrågningar, organiserar dem och fördelar dem till rätt supportmedarbetare.

Vare sig dina kunder föredrar att kontakta dig via chatt, webbformulär, SMS, e-post eller telefon samlar SuperOffice Service dessa förfrågningar på ett och samma ställe.

Varje förfrågan tilldelas automatiskt ett unikt referensnummer, placerar ärendet i ett kösystem och spårar all relaterad kommunikation till ärendet. Då får ditt team tillgång till all information som behövs för att hjälpa kunden snabbt och effektivt.

Du kan även sätta upp regler för fördelning och eskalering så att ärenden automatiskt fördelas till rätt kategori och rätt person. Om en förfrågan inte har besvarats inom en viss tid kommer systemet automatiskt att eskalera den.

Och det bästa av allt är att du får transparens. Olika avdelningar i hela organisationen kan enkelt få tillgång till samma information, vilket gör det enklare att organisera arbetsflödet och säkerställa en bättre kundupplevelse.

Håll dig uppdaterad på status av serviceärenden

Dashbords i SuperOffice Service ger dig insikter i realtid. Du kan se hur det går för dig och ditt team när det gäller hantering av kundserviceförfrågningar.

I dashbords får du en omedelbar överblick över status på ärenden och antal förfrågningar som står i kön. Har du exempelvis en VIP-kund som har väntat längre än den avtalade svarstiden? Eller är en kundservicemedarbetare överbelastad med förfrågningar? Med hjälp av dashbords kan du enkelt leda teamet och hålla överblick över dina egna ärenden.

Bild 1: Dashbords i SuperOffice Service, överblick i realtid.

Analysera hur er kundservice utvecklas

Rapporter i SuperOffice Service samlar automatiskt in historiska kundservicedata och hjälper er att se hur ärendehanteringen har utvecklats.

Genom att analysera dessa data kan du upptäcka trender, skiftande mönster eller nya problem. Genom att hämta olika rapporter kan du granska och förstå var ni kan behöva göra ändringar eller förbättringar.

Till exempel kanske du ser att antalet inkommande förfrågningar är högt på helgerna, vilket tyder på att ni kanske ska överväga extrapersonal under den tiden. Eller kanske har ni många kunder som har problem med en viss produkt, så att ni behöver tydliggöra informationen om denna.

Bild 2: Rapporter i SuperOffice Service hjälper dig att se historiska trender för att identifiera vad ni behöver fokusera på framöver.

2. Öka tempot i kundservicen och förbättra tillgången till resurser

En av de viktigaste egenskaperna hos bra kundservice är snabbhet.

Ändå är många företag dåliga på att snabbt svara kunder, eller att ens svara alls!

Enligt vår egen Benchmark-rapport för kundservice var den genomsnittliga svarstiden vid kundserviceförfrågningar 12 timmar och 10 minuter, medan 62 % av företagen inte svarade kunderna alls.

Undersökningen visar att en majoritet av de 1 000 företagen i studien inte bara misslyckades med att infria kundernas förväntningar, utan också förlorade miljontals kronor och förlorade kunder. I tillägg slösades tid på onödigt internt uppföljningsarbete.

Automatisera svar och skapa svarsmallar

För att säkerställa att alla kunder får svar kan du skapa upp automatiska bekräftelsesvar i SuperOffice Service. På så vis informeras kunderna omedelbart om att förfrågan har tagits emot.

Du kan själv välja vilken användbar information du vill inkludera i denna bekräftelse. Till exempel öppettiderna för kundservice, ett unikt ärendenummer och hur lång tid det kommer att ta innan kunden kan förvänta sig att få svar. På så vis kan era kunder vara säkra på att deras förfrågningar besvaras, och också ha tydliga förväntningar på när det är troligt att svaret kommer.

Du kommer ofta att få samma frågor från kunderna med jämna mellanrum. För att hantera sådana förfrågningar på ett effektivt sätt kan du använda svarsmallar som redan finns i SuperOffice Service. Det är en funktion som fungerar som en e-postsignatur och gör arbetet mycket effektivare.

När du har skapat svarsmallarna kan du välja ett visst svar från din fördefinierade lista med bara några klick. Mallarna som innehåller svar på vanligt återkommande frågor kan vara individuella eller centraliserade för att säkerställa enhetlighet i svaren från hela teamet.

Bild 3: Skapa svarsmallar för de frågor som ställs ofta för att snabba på svarstiderna.

Erbjud olika alternativ för självhjälp

Ett annat bra sätt att säkerställa snabba svar är att låta kunderna betjäna sig själva.

Ge dem tillgång till snabba och enkla lösningar på sina problem så de slipper vänta på eller tala med någon i personalen. Vanliga frågor (FAQ), forum, kunskapsdatabas, instruktionsvideor är effektiva verktyg för att skapa en omfattande databas av självbetjäningsresurser.

Självbetjäning är populärt och studier visar att:

• 70 % av kunderna förväntar sig att företagets webbplats ska ha en självbetjäningsapplikation
• 73 % av kunderna vill lösa produkt- eller serviceproblem på egen hand
• Idag föredrar 67 % av kunderna självbetjäning framför att prata med en företagsrepresentant.
• 91 % av kunderna skulle använda en kunskapsdatabas online om en sådan fanns tillgänglig och var utformad efter deras behov

Med SuperOffice Service kan du snabbt och enkelt bygga upp ett bibliotek med vanliga frågor (FAQ:er), så att dina kunder själva kan hitta svaren de söker, samtidigt som dina medarbetare får en refrensstöd som de kan länka till från svarsmallarna.

SuperOffices Kundcenter är en serviceportal där kunder kan logga in och söka bland vanliga frågor och även se historik och ställa frågor.

SuperOffice Kundcenter är en fristående portal som kan integreras i er webbplats och installeras på några minuter. Med portalen kan ni erbjuda kunderna support dygnet runt, var de än befinner sig. Du kan använda sidan både som en allmän kunskapsdatabas och för att tillhandahålla statusuppdateringar och ytterligare information.

Har till exempel ett serviceproblem uppstått med er programvara? Hur lång tid räknar ni med att det ska ta att lösa problemet och vad ska kunderna göra under tiden? Detta kommer att hjälpa kunderna att hålla sig informerade och sparar tid och energi åt ditt team när det gäller att hantera rutinfrågor.

3. Överträffa förväntningarna genom kunskap, handling och relationer

Kvaliteten på den service ni erbjuder kunderna är förmodligen den enskilt viktigaste faktorn för att de ska vara nöjda.

Ett av de bästa sätten att nå dit är att låta serviceteamen få en 360-graders överblick över kunderna.

En 360-graders kundvy är en samling av all kundinformation, sparad på ett och samma ställe. Från grundläggande kontaktinformation till all tidigare och aktuell inköpsinformation och alla dialoger med kundservice.

Enligt Gartner har färre än 10 % av företagen en 360-gradersvy över sina kunder. Och endast 5 % har möjlighet att använda en 360-gradersvy för att systematiskt betjäna sina kunder och därigenom vinna en stark konkurrensfördel.

Få panoramavy över kunden

SuperOffice Service är helt integrerat med ert CRM-system vilket innebär att era medarbetare alltid har en 360-gradersvy över kunden.

De har tillgång till alla relevanta kunduppgifter, all pågående aktivitet eller dokumentation (offerter, beställningar, fakturor etc.) och alla dialoger kunden haft med olika avdelningar på företaget (administration, marknad, sälj eller kundservice). Detta ger kundservicemedarbetare all den relevanta informationen de behöver för att erbjuda ett mer relevant och personligt svar.

Ytterligare en stor fördel med den 360-gradiga överblicken över kunden är att det möjliggör samarbete på tvärs mellan avdelningarna, framförallt mellan, sälj, marknad och kundservice. När alla har samma kundbild i ett gemensamt CRM-system, kan de enkelt dela information med varandra.

Låt oss säga att ett serviceärende öppnar upp för en möjlighet till merförsäljning eller korsförsäljning. Då kan servicemedarbetaren enkelt se vem som är kundansvarig och informera hen. Eller kanske en säljare är på väg till ett större möte hos en kund. Det är värdefullt för säljaren att se om kunden nyligen haft Möjligheten att se att samma kund nyligen har kontaktat med kundservice, då kan säljaren vara bättre förberedd inför mötet.

Erbjud proaktiv kundsupport

Om du kan identifiera och lösa ett kundproblem innan de uppstår, kan du nästan vara säker på att du behåller kunden på lång sikt.

Proaktiv kundsupport gör det möjligt för dig att överträffa kundernas förväntningar. De kan stärka kundrelationerna och öka kundvärdet, både genom att göra deras verksamhet mer lönsam och göra dem till dina ambassadörer.

Så hur lyckas man med detta? Ganska enkelt genom att fråga!

Visste du att 87 % gärna blir kontaktade proaktivt av företag när det gäller kundservicefrågor?

Företag som ofta stämmer av med sina kunder kan enkelt identifiera svaga områden och åtgärda dem innan de blir missnöjda (och går till en konkurrent). Det enklaste sättet att göra detta på är genom att samla in feedback från dina kunder via ett webbformulär på din webbplats.

En så enkel fråga som ”Vad kan vi göra för att hjälpa dig?” gör att du kan samla in värdefulla insikter som hjälper företaget att förstå vad som ska göras härnäst.

Med SuperOffice CRM kan du skapa och integrera formulär i alla SuperOffice e-postkampanjer, i Kundcentret eller på annan webbplats som du önskar. All ny information som anges i ett formulär registreras automatiskt i SuperOffice Service. Du kan också skapa en avisering till den person som är ansvarig för att följa upp saken.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Bild 4: Med formulär i SuperOffice kan du proaktivt samla in feedback och data från kunder. 

Interagera med kunderna via livechatt

Ingenting ger bättre kontakt med befintliga och potentiella kunder än konversationer i realtid medan de besöker din hemsida.

För att skapa denna omedelbar upplevelse kan du använda livechatt. Snabbt, praktiskt och uppskattas av kunderna eftersom den är 100 gånger snabbare än någon annan digital servicekanal.

Enligt en forskningsrapport från eDigital har chattfunktionen den högsta siffran, hela 73 %, vad gäller kundnöjdhet sett till alla kundservicekanaler. Detta kan jämföras med 61 % för e-post och 44 % för telefon.

Livechatt är också mer effektivt och kostnadseffektivt för ditt företag.

För det första kan ni vara tillgängliga utöver ”vanlig kontorstid” och kan erbjuda en mer flexibel service. Detta gör att kunderna kan kontakta dig när det passar dem bäst vilket ger en bättre kundupplevelse.

För det andra kan ni i chatten svara flera kunder samtidigt. Möjligheten att hantera flera kundchattar samtidigt innebär att det krävs ett betydligt mindre team för att hantera kundserviceärenden – vilket minskar era supportkostnader.

Bild 5: Med SuperOffice Live Chat kan ni proaktivt engagera kunderna när det passar för dem.

SuperOffice Chat är 100 % integrerat med CRM-programvaran. Supportmedarbetarna kan kontakta kunderna omedelbart och identifiera problemområden eller be om förtydliganden, då går ingen tid till spillo. Det är också ett bra sätt att få omedelbar kontakt med potentiella kunder som kan vara nyfikna på era produkter eller tjänster.

Slutsats

Det är ingen enkel uppgift att göra kunderna nöjda i en värld som ständigt förändrar sig.

För att kunna lyfta kundservicen från ett “nja” hela vägen till "fantastiskt” krävs rätt teknologi!

Med ett kundserviceverktyg som är integrerat med CRM-systemet kommer företaget att kunna öka hastigheten och kvalitén på servicen som du ger till dina kunder. I tillägg blir upplevelsen mer personlig.

Samtidigt får organisationen ett bättre syrverktyg som hjälper kundservicemedarbetarna att behålla motivationen och att få en helhetsöversikt över kunderna.

I sin helhet kan du erbjuda en bättre helhetsupplevelser för kunderna och samtidigt förbättra arbetsförhållanden för serviceteamet.

Boka en demo med en av våra CRM-experter så visar vi hur SuperOffice Service kan hjälpa dig att nå era kundservicemål.