När ett företag börjar använda ett CRM-system (Customer Relationship Management) finns alltid goda intentioner och föresatser.
Men, som ordspråket säger: ”vägen till helvetet är kantad av goda föresatser”, så hamnar man trots de goda föresatserna – att spara pengar, centralisera aktiviteter, effektivisera processer och öka produktiviteten – ofta långt ifrån målet.
I en undersökning från 2013 konstaterade Merkle Group Inc. att 63 % av storföretagens CRM-projekt misslyckades. I en senare undersökning fann Forrester Research att 49 % av alla CRM-projekt misslyckades. Det finns många orsaker till detta, men i de flesta fallen beror det på att de anställda helt enkelt inte använder CRM-lösningen.
Men varför?
Gillar inte säljare CRM?
Säljare och CRM: Både kärlek och hat?
Fördelarna med att använda CRM bekräftas av Aberdeen Research, som fann att företag som använder CRM-programvara lyckades behålla fler kunder och i större utsträckning lyckades både säljare och team att uppnå sina försäljningsmål.
Tyvärr är det få säljare som omedelbart ser fördelarna som CRM kan bidra till när det gäller säljrutiner. Det är mer regel än undantag att de ogillar själva idén om att ändra sina arbetsrutiner och att lägga in alla uppgifter i en CRM-lösning.
Om du jobbar inom försäljning vet du att hemligheten med att lyckas är en god kontakt med människor, inte att hantera ett program. Att logga information i ett CRM-system kan då upplevas som ett irritationsmoment, som hindrar dig från att göra det som egentligen är ditt jobb – att sälja.
Det finns många olika ursäkter till att CRM inte prioriteras av säljteamet och i den här artikeln ska vi titta på de sex vanligaste myterna:
1. Det är enklare med papper
Du älskar kanske ditt excel-ark, papper och penna?. Du tycker att det är enkelt att hitta namn, telefonnummer och även e-postadresser till alla prospekts i en utskriven lista. Det blir ju så enkelt att bocka av de personer du har ringt, att göra anteckningar, osv.
Men du håller nog med om att det inte är det snabbaste arbetssättet och att det är många saker du måste hålla reda på själv. Bland annat måste du komma ihåg vad du har lovat kunden att göra, att skicka eller ta reda på. Du måste också komma ihåg när du lovat att återkomma.
Numera räcker det inte med ett telefonsamtal för att vinna en kund. Du kan inte heller ägna timmar åt att försöka få tag i dina prospekts. Kommunikation handlar inte längre bara om telefonsamtal och möten. Idag kan vi utöver e-post även använda SMS och inlägg på sociala medier som viktiga kanaler i arbetet. All denna kommunikation kan lagras i din CRM-programvara, istället för i ditt huvud.
2. Datainmatning är en tidstjuv
Försäljning handlar om att vara snabb. Och visst kan uppdatering av kundregister låta tråkigt, eller till och med vara ett hinder. Istället för att ringa och sälja – saker du gillar att göra – måste du lägga tid på att mata in uppgifter om vad du har gjort eller planerar att göra i systemet.
Den senaste statistiken visar dock att det inte är någon stor tidstjuv – i genomsnitt tillbringar säljare den största delen av sin tid på fältet (37,1 %), medan administrativa uppgifter som CRM-uppdatering tar betydligt mindre tid (13,9 %).
Om du istället ser det ur ett annat perspektiv: Fördelen är att CRM-databasen lagrar all din information, alla kontakter, aktiviteter och försäljningsmallar på ett enda ställe och det innebär att du kan komma åt dem när som helst och var som helst. Inget försvinner eller glöms bort. Och du behöver inte hålla gigabyte med försäljningsdata i huvudet. Inte så illa, eller hur?
3. CRM är för komplext
En av de vanligaste fördomarna är att man måste vara IT-expert för att använda CRM. De flesta moderna, molnbaserade CRM-system har utvecklats och har som mål att förenkla varje steg så att det passar alla användares behov. Dagens användarvänliga och intuitiva CRM-programvara uppfyller syftet att göra arbetet enklare, inte mer komplext.
Visst, du behöver investera lite tid i att lära dig systemet, men så är det ju med allt. Hur lång tid tog det att lära sig använda en smartphone? Inte så lång tid, eller hur? Och nu kan du inte vara utan den.
Med CRM börjar du med det mest grundläggande och du kan börja använda de mer avancerade funktionerna vartefter du känner dig mer hemma i systemet.
4. Det här är min information
Säljare kan vara väldigt beskyddande över sin information, dvs. sina potentiella kunder. Därför kan det upplevas som ett hot att behöva dela sina prospekts med andra. Att registrera information om sina potentiella kunder i en gemensam databas kan kännas som att helt enkelt ge bort en försäljningsmöjlighet och därmed också behöva äventyra sin provision.
Men, med handen på hjärtat – tjänar du verkligen något på att skydda dina prospekts om resultatet blir att kunden upplever dålig service eller får för lite uppmärksamhet?
CRM i sig självt kommer inte att ta ifrån dig leads, utan systemet kommer att hjälpa dig att förvandla leads till betalande kunder.
5. ”Big Brother”-effekten
Vi har hört säljare säga att CRM bara är ett i raden av verktyg som cheferna använder för att hålla koll på dem.
Vad tycker du? Känner du dig övervakad av ett CRM-system som talar om för chefen hur många samtal du har ringt under dagen, hur många e-postmeddelanden du har skrivit eller hur många försäljningsmöjligheter du har registrerat? Vet du vad?
Du har en poäng i detta!
En centraliserad databas är bra på det hela taget, men om den börjar övervaka varje liten detalj så förtas hela syftet med den. Ett bra CRM-system ska bara spåra den nödvändiga informationen. I slutändan är ju det som räknas om du uppnår dina mål, eller hur?
Samtidigt visar en aktuell analys av CSO Insights att användning av CRM leder till en förbättring av kvaliteten på kommunikationen mellan säljare och försäljningschef med 56,9 %.
6. Jag anställdes inte för att göra det här
I allmänhet motiveras de flesta säljare av provision.
Vi förstår att du vid första anblicken inte ser hur registrering av data i ett CRM-system kan bidra till ökad provision. Det kanske inte är helt uppenbart och du ser helt enkelt inte den praktiska nyttan.
För att se det verkliga värdet behöver du utbildning som visar dig hur CRM inte bara kan hjälpa dig att hitta nya kunder utan även hjälpa dig att vårda och utveckla befintliga kunder. Du kommer snart att se hur tidsbesparande det är att följa en fördefinierad och automatiserad försäljningsprocess.
När du har lagt ner lite tid på att lära dig systemet kommer du att upptäcka fördelarna med en centraliserad kunddatabas. Utbildning bidrar till att säljarna inser att den tid de lägger på att uppdatera CRM-systemet i själva verket är tid de lägger på att förbereda nyförsäljning. Och det är definitivt något som kommer att löna sig!
Slutsats
Säljare är de som vinner mest på att implementera CRM, men är samtidigt de mest kritiska.
När man tittar på de fördelar som säljare får av att använda CRM så är de ganska uppenbara:
- Lagrar information online istället för att du måste ha allt i huvudet
- Automatisering av administrativa uppgifter istället för manuella anteckningar på Post-it-lappar
- Snabbare försäljningsprocess med hjälp av enkel och användarvänlig programvara
- Tidsbesparing på uppföljningar, som du inte längre riskerar att glömma
- Håller alla inblandade informerade om vad du uppnått och var du befinner dig i processen
- Förbättrar kommunikationen mellan försäljningschefen och medarbetarna
Sammanfattningsvis kan en CRM-programvara inte bara effektivisera din försäljning, utan även ge dig moderna verktyg som snabbar på försäljningsprocessen. Vilket ger den snabbaste vägen till en välförtjänt provision.