Via digitala kanaler kan du få kontakt med vem som helst i världen.

En gammal vän på Facebook, en kändis på Instagram eller en tidigare kollega på LinkedIn.

En kontakt är inte lika med en relation. Det är två olika saker.

Medan en kontakt ”bara är ett klick” bort ställer en relation krav på engagemang, utrymme och tid för att utvecklas.

Att kunna få kontakt med vem som helst har visserligen sina fördelar, men det har samtidigt skapat en otålighetskultur. Vi förväntar oss snabba resultat när vi skapar kontakt, istället för att ge relationen tid att utvecklas.

Det är denna kultur som fått oss att glömma bort att det finns människor bakom de digitala profilerna. De här personerna har känslor, problem och drivkrafter – oavsett om du arbetar med e-handel, SaaS, B2B-försäljning eller konsumentvarumärken.

Det är med människor du skapar relationer, inte företag.

Och det är människor som reagerar på din marknadsföring.

Låt oss ta en närmare titt på relationsmarknadsföring

Vad är relationsmarknadsföring?

Relationsmarknadsföring är en långsiktig strategi med fokus på att skapa nära relationer till kunderna.

Det är inte bara mer kostnadseffektivt att marknadsföra sig mot befintliga kunder (6–7 gånger billigare!) – trogna kunder är också mindre benägna att överge dig, och ju mer långvarig relation du har med en kund desto lönsammare blir den.

Ändå fokuserar de flesta företag fortfarande på transaktionsmarknadsföring, som handlar mindre om att bygga långsiktiga relationer och mer om att öka den enskilda försäljningen. 

Eftersom transaktionsmarknadsföring prioriterar försäljning och inte kundrelationen kan den ofta leda till en dålig kundupplevelse, där företaget hela tiden fokuserar på nästa kund istället för att satsa mer på att kunden ska nå framgång.

Tabellen nedan illustrerar skillnaden mellan de två marknadsföringsstrategierna.

Enkelt uttryckt – transaktionsmarknadsföring är kortsiktigt tänkande, medan relationsmarknadsföring är långsiktigt tänkande.

Relationsmarknadsföring låter som en självklar strategi, men våra egna undersökningar visar att väldigt få företag investerar i sina kundrelationer.

En outnyttjad tillväxtmöjlighet?

Hur viktiga är långsiktiga kundrelationer för din verksamhet?

Mycket viktiga... eller hur?

Det var också vad vår egen undersökning visade – 85 % av företagen uppgav att långsiktiga kundrelationer var viktiga för deras verksamhet.

Så hur många företag investerar i dessa relationer?

Den senaste större studien inom området publicerades 2013 och visade att endast 30 % av företagen satsar fullt ut på relationsmarknadsföring.

Har då något förändrats sedan dess?

För att ta reda på det genomförde vi en egen undersökning med 2 059 B2B-marknadsförare.

Resultatet? Idag satsar färre företag på detta och endast 24 % använder relationsmarknadsföring i sin nuvarande marknadsföringsstrategi – 19 % säger att det ingår i deras strategi för nästa år.

Företag som investerar i relationsmarknadsföring uppnår betydligt högre avkastning jämfört med de som ägnar sig åt transaktionsmarknadsföring.

Vad är det då som hindrar företag från att investera i relationsmarknadsföring?

Svaret är enkelt – bristande strategi!

Hur man skapar en relationsbaserad marknadsföringsstrategi

Du kanske tycker att du redan bedriver någon form av relationsmarknadsföring – erbjuder rabatter, lojalitetsprogram, personanpassade tjänster och merförsäljning.

Men det handlar mer om taktik, och det finns gott om sådana.

Låt oss ta det från grunden.

För att verkligen utveckla en relation måste du knyta an till dina kunder, skapa vänskapsförhållanden och känslor som inga prisförändringar, marknadsföringskampanjer eller rabatter kan konkurrera med.

Relationsmarknadsföring gör att du kan övertyga kunden på tre sätt: genom känslomässig anknytning, syftesdriven kontakt och genom att utnyttja varumärkesgemenskapen.

Låt oss titta på de olika alternativen.

1. Skapa en känslomässig anknytning till din kund

När man talar om lojala kunder och ambassadörer är det ofta konsumentinriktade företag som Apple, Tesla och Nike man först kommer att tänka på.

Dessa företag har skapat en så nära relation med sina kunder att om du kritiserar företagen, så kommer deras kunder gärna att försvara dem.

Du kanske invänder: ”Men den sortens relation existerar inte inom B2B!”

Jo, visst gör den det!

Ja, ”B2B” står visserligen för business-to-business, men det är fortfarande personer (och inte företag) som besöker din webbplats, laddar ned ett dokument eller önskar få en demo.

Och dessa personer har självklart känslor. Det är dessa känslor du måste utnyttja för att skapa ett känslomässigt band. Varför?

Ju större känslomässig anknytning en kund har till ditt varumärke desto mer affärer kommer de att göra med dig.

 

Hur skapar du då en mer känslomässig anknytning i dina marknadskampanjer?

Du måste bygga förtroende, vara personlig, skapa tilltro och leverera en riktigt bra kundupplevelse.

Bygg förtroende: Tillit är en viktig del i varje relation, så se till att hålla vad du lovar i varje steg av kundresan. Har du kanske vunnit priser för din produkt? Har du fått 5-stjärniga recensioner av dina kunder? Ta verkligen tillfället i akt och visa upp det på din webbplats. Tala inte bara om för kunderna att du är pålitlig – visa dem att du är det!

Var personlig: Det är dags att riva murarna mellan dig och dina kunder och låta dem se vem du, och människorna bakom ditt företag är. Det kan du göra genom att lägga upp foton av dina anställda på sociala medier eller dela med dig av berättelser om hur du stöder lokalsamhället i din e-postmarknadsföring. Bjud in dina läsare och låt dem dela med sig av sina berättelser eller foton. Att alltid tänka på att inkludera dina kunder är ett bra sätt att skapa en närmare relation.

Skapa tilltro: Om två personer anmäler sig till ditt kostnadsfria testerbjudande, får de då samma upplevelse av varumärket? Det borde de. Hur är det med kommunikationsstrategin – skiljer den sig åt beroende på var kunden är baserad? Det borde den inte. Om varumärket har en konsekvent framtoning i dina annonskampanjer, säljpresentationer och på webbplatsen kommer detta att skapa tilltro till företaget hos kunderna.

Leverera en bra kundupplevelse: En bra kundupplevelse är inte längre nog. Idag måste du leverera en fantastisk, minnesvärd och känslofylld kundupplevelse. Hur kan marknadsteamen bidra till kundupplevelsen?

Här är några enkla marknadsföringstips:

• Skicka endast relevant innehåll till din målgrupp – använd ett CRM-system för att undvika marknadsföringskampanjer med ett och samma standardbudskap.
• Skapa personliga videor för kunder när de uppnår en ny milstolpe – en produktlanseringsdag, 1-årsjubileum osv.
• Interagera med dina kunder. Be dem om feedback och förslag som du får tillåtelse att använda i ditt marknadsföringsmaterial. Låt dem vara ”medskapare” av ditt budskap.

2. Ge kunderna en meningsfull anledning att göra affärer med er

Att erbjuda mervärde, oavsett om det gäller innehåll, programvarufunktioner eller kundservice, bidrar alltid till att stärka relationen med dina kunder.

Men det finns ett nytt sätt att göra kunderna positivt inställda, och det är genom att ha ett syfte. Ett syfte utöver intäkter, vinst och utdelning.

Simon Sinek uttryckte det så här i ett av sina berömda Ted Talks:

”Vinst är inget syfte. Det är ett resultat. Att ha ett syfte innebär att det vi gör är av verkligt värde för andra.”

Detta har blivit så viktigt att en undersökning av Clutch visar att kunderna prioriterar syftesdrivna egenskaper framför pris eller värde när de väljer vem de ska göra affärer med.

Dagens konsumenter vill göra affärer med företag som står för något – oavsett om det handlar om volontärarbete, att stödja jämställdhet och bekämpa orättvisor eller att hantera miljöfrågor.

Detta stöds även av forskningsrön.

Kunderna är mer villiga att investera i företag som har ett syfte. Exempel:

• 47 % av kunderna köper från varumärken som skänker till välgörande ändamål varje månad,
• 53 % av kunderna skulle INTE investera i ett företag som inte aktivt stöder ett välgörande ändamål,
• 91 % av kunderna skulle byta varumärke om ett annat varumärke med liknande pris och kvalitet stöttade ett välgörande ändamål.

Att vara syftesdriven är med andra ord en drivkraft för din verksamhet att växa.

Vad är ditt syfte?

Här tre frågor att tänka på:

• Är du redo att investera? Att vara målinriktad kräver en investering. Du måste allokera en budget för ditt syfte. Ju större syfte, desto större budget.
• Hur får man med sig hela företaget? Att vara syftesdriven är inte bara VD:ns och styrelsens ansvar. Det är ett initiativ som involverar hela företaget.
• Överensstämmer syftet med ditt varumärke? Hur uppfattas du idag av dina kunder? Hur vill du att ditt varumärke ska uppfattas i framtiden? Att vara syftesdriven påverkar i hög grad hur varumärket uppfattas.

3. Utnyttja din gemenskap

När du har nära kontakter med dina kunder, och ditt varumärke är syftesdrivet, bildas en gemenskap. En varumärkesgemenskap är en viktig grupp kunder som stöder och främjar ditt varumärke i alla möjliga sammanhang.

Dessa relationer är det också väldigt viktigt att vårda.

Gör så här:

• Samla de personer som ingår i din gemenskap. Din gemenskap kommer att spridas på olika plattformar – på din webbplats, på diskussionsforum eller sociala medier. Överväg att sammanföra dem personligen på ett evenemang eller online som ett sätt att lära känna varandra, dela och diskutera nya marknadsföringsidéer.
• Lyssna på personerna som ingår i din gemenskap. Dina kunder läser ditt innehåll, använder din produkt och interagerar med dina sociala konton mer än potentiella kunder. När de ger feedback på kampanjer och marknadsföringsmaterial måste du ta vara på detta och ge dina kunder ett erkännande.
• Låt personerna i din gemenskap stödja dig. Din gemenskap brinner för ditt varumärke, de vill sprida budskapet och få med sig vänner, familj och kollegor. Hjälp dem att sprida budskapet genom att skapa marknadsföringskampanjer och berättelser som tilltalar deras känslor och inte bara deras förnuft.
• Låt gemenskapen handla om personerna som ingår i gruppen. Det inte alltid du som ska stå i centrum. Betona deras insats och marknadsför dina största supportrar hos den övriga gemenskapen. Du kan bjuda in dem att tala vid ett evenemang, visa dem på din blogg eller skapa en videoserie som belyser deras arbete och prestationer.

Slutsats

Framgångsrika företag förstår att nyckeln till tillväxt är trogna kunder.

Tekniken har förändrat vårt sätt att göra affärer, men det är vårt ansvar att bygga, vårda och utveckla kundrelationer över tiden.

För att uppnå detta måste vi börja tänka mer på hur vi får våra kunder att må. Det är deras känslor som skapar ett starkt band till oss.

Med de strategier för relationsmarknadsföring som beskrivs ovan kommer du att appellera till deras känslor, stå för goda ändamål (och inte bara lönsamhet) och utnyttja gemenskapens kraft för att skapa en armé av lojala anhängare.

Nu, mer än någonsin tidigare, är det dags att fokusera på R:et i CRM – relationen.

Eftersom relationer är viktiga.

Anmäl dig till Thrive nedan för att få mer innehåll, liknande detta, direkt i din inkorg.