På en skala från 0 till 10, hur viktigt är det vad dina kunder tycker om ditt företag?

Du bryr dig antagligen massor om vad de tycker, vad de känner och säger om dig.

Enkelt uttryckt – du vill att dina kunder ska vara glada och nöjda med vad du erbjuder eftersom de då kommer att fortsätta göra affärer med dig och rekommendera dig till andra.

Alla företag försöker göra sina kunder nöjda och glada. För om du inte bryr dig om kundnöjdhet kommer det att stå dig dyrt!

Ditt anseende har stor effekt

Vi lever i en kundcentrerad värld. Företagsledare som Amazons vd Jeff Bezos insåg det tidigt nog för att kunna definiera sin affärsetik som “kundfixering” och förvandlade sitt företag till en global symbol för framgång.

Även fast kundfokus varit aktuellt ett bra tag nu, tycks Bezos vara dess mest hängivna förespråkare och hans förklaring lyder: ”Alla framgångar vi har uppnått hittills beror på att vi sätter kunden i centrum.”

Ett gott anseende eller negativt rykte har potential att bli varje företags framgång eller fall.

En enda dålig kundupplevelse är allt som krävs för att 89 % av kunderna sannolikt ska börja göra affärer med en konkurrent istället – enligt en studie genomförd av Oracle. Men det som är ännu värre är att missnöjda kunder berättar för andra om sin dåliga upplevelse! 

Undersökningar visar att 95 % av kunderna delar med sig av dåliga erfarenheter till andra. Av dessa delar sedan 45 % med sig av negativa recensioner på sociala medier. Då hela 88 % av kunderna litar lika mycket på recensioner på nätet som på sina egna vänner kan sociala medier bidra till att ett ”dåligt rykte” sprids som en skogsbrand.

På samma sätt kan ett gott anseende göra underverk för varumärken. Enligt Nielsen Global Survey uppger 83 % av kunderna att de skulle lita på rekommendationer från bekanta.

Ta pulsen på kundnöjdheten

Det råder ingen tvekan – om ett företag vill behålla sina kunder och skaffa sig nya, måste det hela tiden kontrollera hur nöjda de befintliga kunderna är.

Det finns många alternativ för att mäta kundnöjdhet. Här är ett axplock av de populäraste:

• Customer Satsisfaction Survey (CSAT) mäter hur nöjd kunden är med ett enskilt köp, en enskild transaktion eller upplevelse.
• Voice of Customer (VoC) mäter kundernas förväntningar, behov och övergripande feedback på produkter och tjänster.
• Customer Effort Score (CES) mäter hur mycket en kund måste anstränga sig för att få ett problem löst eller en begäran uppfylld, en produkt köpt/returnerad eller svara på en fråga.
• Net Promoter Score (NPS) mäter kundlojalitet.

Vilket av dessa mått du väljer att använda beror på vilket mål du har. Idag ska vi diskutera NPS-systemet och på vilket sätt det hjälper företag att främja kundlojalitet och att skapa tillväxt.

Vad är NPS och vad mäter det?

NPS är ett system för att mäta kundnöjdhet, där fokus först och främst ligger på att utvärdera kundernas lojalitet, det vill säga hur trogna de är.

Det utvärderar hur sannolikt det är att ett företag får återkommande kunder och värvar nya kunder. Det ger en både kvantitativ och kvalitativ överblick över kundernas attityder genom att avslöja kundernas uppfattningar om ditt företag som helhet!

NPS genomförs i form av en kort kundundersökning som vanligtvis skickas ut två gånger om året.

Följande är en typisk NPS-fråga: “På en skala från 0 till 10, hur troligt är det att du skulle rekommendera det här företaget till en vän eller kollega?” med en eller två följdfrågor där man ber respondenten uppge de specifika skälen till det betyg man har gett.

Kunder som ger dig ett betyg inom intervallet 0–6 kallas kritiker, 7–8 passiva och 9–10 förespråkare. 

För att beräkna företagets totala NPS måste du dra bort andelen kritiker från andelen förespråkare.

När det gäller vad NPS mäter så finns det fyra huvudindikatorer. NPS:

• mäter sannolikheten för att ett företag får nya och återkommande kunder
• visar kundernas övergripande förhållande till ditt företag samt deras känslor för ditt varumärke och din produkt/tjänst
• visar vad som behöver förbättras eller förstärkas ytterligare – detta kan göras med hjälp av uppföljningsfrågorsom handlar om varför dina kunder skulle/inte skulle rekommendera ditt företag till andra
• hjälper till att identifiera trender och följa upp företagets resultat över tid

Slutligen frågan som alla vill veta svaret på: vad är en bra NPS-siffra?

Åsikterna går isär, men generellt är det 30 och uppåt. Vill du vara riktigt bra ska du ligga över 50.

Varför är NPS så populärt?

Det fina med NPS är att det är ett enkelt system som alla inom företaget kan förstå och det har betydelse för alla! NPS blir ofta ett nyckeltal för ledningsgrupper, marknadsförings- och försäljningsteam liksom kundservice- och Customer Experience-teamet (CX).

För chefer är NPS en indikator på företagets potentiella tillväxt. För CX- och kundservicemedarbetare visar det hur trogna och nöjda kunderna är. För marknad och försäljning används NPS för att bedöma sannolikheten för återkommande försäljning, mer- och kors försäljning. Tack vare denna enkla, men ändå universella tillämpning, kan NPS hjälpa alla att enkelt se hur bra ett företag lyckas.

Föga överraskande, med tanke på att NPS är ett universellt verktyg för mätning av kundnöjdhet och helhetsupplevelsen, används NPS som ett nyckeltal av 2/3 av alla företag!

Enligt London School of Economics motsvarar en genomsnittlig ökning av NPS med 7 poäng en omsättningsökning på 1 %.

Men för att NPS verkligen ska få betydelse kan företaget inte bara beräkna sitt betyg enlig NPS, utan måste även handla med utgångspunkt från detta.

Fem sätt att få NPS-systemet att fungera för ditt företag

Enkelheten hos NPS-systemet gör det omåttligt populärt. Men att bara få ett bra betyg betyder ingenting, såvida du inte vet hur du ska använda det och – viktigast av allt dra nytta av det. Med utgångspunkt från våra egna erfarenheter och lärdomar följer här fem tips på bästa praxis som kan hjälpa dig att få NPS-systemet att fungera.

1. Be om feedback

Vad är vitsen med en NPS-siffra om du inte vet vad den står för hos kunderna? Det är viktigt att få feedback.

Det handlar om VARFÖR kunderna gav dig detta betyg. För att få ut värdet från ditt NPS behöver du fråga kritikerna varför de gav dig ett lågt betyg och även fråga förespråkarna vad som gjorde att de gav dig ett högt betyg.

Som regel inkluderas dessa frågor omedelbart i den ursprungliga undersökningen och aktiveras när kunden ger dig ett visst betyg.

Du kan lägga till uppföljningsfrågor som:

• Vad är det huvudsakliga skälet till det aktuella betyget?
• Vad saknade du (gjorde dig besviken) i din upplevelse av oss?
• Vad tycker du mest/minst om med (företaget eller produkten/tjänsten)?
• Hur kan vi förbättra din upplevelse?
• Vad skulle det krävas för att du skulle höja betyget med en poäng?
• Vad kan vi göra för att du ska bli nöjdare – nämn den viktigaste saken?
• Vi är glada att du gav oss så höga betyg. Vill du berätta varför?

Rustad med kunskap om vad som fungerar och inte, kan du vidta taktiska åtgärder för att förbättra ditt företag.

2. Handla baserat på feedback

När du har fått feedback måste du handla med utgångspunkt från denna.

Först behöver du fysiskt kontakta både dina kritiker och förespråkare. Dessa två grupper är mycket olika och ska behandlas individuellt.

Företag fokuserar vanligtvis på att "fixa det som går sönder" – det vill säga hantera kritiker genom att försöka ge dem det de vill ha. Men det kommer bara att hjälpa dig att lösa de omedelbara problemen, inte visa dig möjligheterna att förbättra dina kunders upplevelse på lång sikt.

Genom att vara uppmärksam på vad som tilltalar förespråkarna kan du se vilka områden eller åtgärder som bör stimuleras eller utvecklas ytterligare för att försöka förbättra era relationer med kritikerna.

Vi frågade Kristoffer Gerdes, Customer Success Manager på Risika, hur han handlar med utgångspunkt från den feedback han får:

”När jag ringer förespråkare börjar jag alltid samtalet med att säga "Tack". Sedan frågar jag vad de tycker om mest med vår plattform, och om det finns något de tycker att vi kan göra för att öka på deras upplevelse samt förbättra deras vardagliga arbetsrutiner ytterligare. Jag avrundar alltid samtalet genom att fråga dem om de känner någon som skulle kunna ha nytta av vår plattform, och i så fall om vi kan ringa dem. Dessa uppgifter vidarebefordra jag sedan till mina säljkollegor.”

För det andra, glöm inte bort de passiva kunderna! Passiva kunder är en lite knepig grupp eftersom de känner sig neutrala inför din produkt eller tjänst. De kan snabbt och lätt förvandlas till kritiker om de inte får någon uppmärksamhet, medan de kan bli förespråkare av varumärket om de känner sig uppskattade. Därför ska du inte ignorera passiva kunders kommentarer i NPS – ring dem! Fråga vad du kan göra för att förbättra deras upplevelse av din produkt eller tjänst och hjälp dem få full valuta av ditt erbjudande.

Kristoffer Gerdes förklarar: “Jag föredrar faktiskt att ringa någon som är en kritiker eller en passiv kund, eftersom de kan ge oss den mest värdefulla feedback om vilka områden vi kan förbättra. Självklart är det trevligt att ringa någon för att få höra hur bra vi är, men jag föredrar verkligen de andra.”

Avslutningsvis behöver du “sluta slingan”. Det innebär att medarbetarna i frontlinjen får feedback i realtid från kunder, analyserar den och agerar för att erbjuda förbättringar (så snart som möjligt). Det bästa sättet är att utforma ett system med sluten slinga som definierar processer och ger dig de verktyg du behöver för att automatisera uppföljningar med missnöjda kunder.

3. Sprid NPS-resultaten

För att lyckas med NPS behöver resultaten kommuniceras till alla. Från högsta ledningen och teamledare till enskilda CX- eller kundservice-medarbetare och säljare – alla behöver vara ombord på tåget.

Här på SuperOffice finns till exempel NPS-resultaten tillgängliga så att alla medarbetare kan se dem på vår interna webbplats. Betygen uppdateras regelbundet och presenteras i ett lättförståeligt format.

Vi förstår att NPS faktiskt inte bara avslöjar den allmänna kunduppfattningen om vårt företag som helhet, utan även vår produkt, våra tjänster, vår marknadskommunikation och våra säljaktiviteter – allt.

Kristoffer Gerdes från Risika beskriver företagets approach att göra NPS offentligt:

”Vi visar upp NPS-resultaten på företaget så att alla kan se hur det går för oss och hur vårt NPS utvecklas. När vi får ett svar ringer jag alltid upp den som svarat för att få hens feedback. Den är mycket användbar! När jag har pratat med personen i fråga lägger jag upp samtalet i vår NPS Slack-kanal så att mina kollegor kan läsa vad vi har pratat om.”

4. Gå från ord till handling genom att implementera förbättringar

NPS-slingan kommer aldrig att avslutas förrän du faktiskt har genomfört de förbättringar som dina kunder har efterfrågat.

Först börjar du med att nå ut med och vidta åtgärder för att genomföra nödvändiga (omedelbara) förändringar, erbjuda mer stöd eller utbildning. Det kallas för” operativ” (här och nu) hantering av NPS-feedback.

Men det finns ett knep: Du kan omöjligt tillgodose varje önskemålen från varje enskild kund eller förverkliga alla förslag.

Det är då du måste bli strategisk – det vill säga genom att analysera kommentarer, uppfattningar, trender och ämnen.

Enligt Hans Christian Grønsleth, SuperOffices chef för Digital Customer Experience och vår egen NPS-expert, kan en del NPS-uppföljningssamtal med kunder avslöja problem som är lätta att lösa, medan andra avslöjar allvarliga problem som du inte kan lösa med hjälp av en massa småfixar. I stället måste du analysera och ta fram en plan.

Så här beskriver Hans Christian den strategiska NPS-analysen:

”Vi börjar med att lägga alla kommentarer/svar på en gemensam plats och därefter kategoriserar och analyserar vi innehållet.”

Han fortsätter: ”En sådan detaljerad och kategoriserad analys ger oss insikter som hjälper oss att bli strategiska i vårt arbete och till följd av detta växer vi! Vi använder NPS-insikter när vi utformar nya produktstrategier och gör FoU-prioriteringar, när vi arbetar med nya marknadskampanjer, förbättrar kundsupporten eller arbetar med våra konsulter och CX-chefer.”

5. Analysera tillväxttrender för ditt företag

Avslutningsvis, eftersom NPS är en fantastisk barometer som visar hur nöjda dina kunder är, kan du mäta och analysera dina framtida tillväxtprognoser.

Om NPS-betyget är högt – grattis – då leder du ett hållbart och sunt företag med anlag att växa. Ett lågt betyg är förstås en varning om att din marknadsandel snart kan krympa.

Enligt Bain och Company står NPS för de flesta företag för 20–60 % av deras totala tillväxttakt. Studier har visat att en ökning på 12 poäng i NPS leder till en fördubbling av företagets tillväxttakt, medan NPS-ledarna sägs “växa om sina konkurrenter i de flesta branscher med ett genomsnitt om 2,5 gånger”.

Dina NPS-tal kan hjälpa dig att mäta hur bra ni är på att behålla kunder och antalet förespråkare, beräkna kundlojalitetsnivåer, jämföra ditt NPS med branschledarna och till och med mäta individuella medarbetares prestationer.

Kristoffer Gerdes förklarar: ”Vi har inget specifikt diagram som visar det exakta sambandet mellan förespråkare och kundlojalitet. Men en sak kan jag säga säkert: av alla våra förespråkare har vi inte förlorat en enda! Så det visar definitivt på någon form av lojalitet.”

Att göra NPS till din North Star Metric

Så om du bryr dig om dina kunder och vill få betyg 10 genomgående i NPS, då måste du anstränga dig lite och göra NPS-systemet till ditt eget North Star Metric – det mått som bäst fångar det kärnvärde som din produkt eller tjänst ger dina kunder.

NPS är i all sin enkelhet en snabb och enkel undersökning för kunderna. Och det kan hjälpa alla i din organisation att se hur ni tillsammans presterar när det gäller att behålla kunder och skapa lojalitet. NPS och även den efterföljande feedbacken avslöjar hur väl ert varumärke tas emot och om det klarar sig i konkurrensen.

Det är också en barometer som visar om din produkt eller tjänst verkligen skapar mervärde för dina kunder. Avslutningsvis visar NPS i viss mån hur väl du har lyckats hjälpa kunderna att få maximalt värde av ditt erbjudande.

Använd NPS för att samordna företagets insatser i och mellan alla team i ett försök att nå det enda målet – se att till att dina kunder blir nöjda och nöjda med det du erbjuder.