Tror du fortfarande att kundsupport bara är en telefonlinje eller en helpdesk?

Ja, då är det dags att tänka om.

Vi är mitt inne i flerkanalssupportens tidevarv.

Enligt en undersökning av Forrester vill åtminstone 62 % av dina kunder interagera med ditt varumärke via flera supportkanaler och 88 % av alla kundtjänstupplevelser berör nu flera kanaler.

Flerkanalssupport är dock inte bara bra för dina kunder. De företag som redan använder sig av det anses ha en årlig tillväxt på 10 %.

Att göra en insats för att förbättra övergångarna mellan dina olika supportkanaler har också visat sig ha en påtaglig påverkan på resultatet.

🤔 Men vad är flerkanalssupport?

Vilka är de viktigaste fördelarna du kan förvänta dig av att erbjuda support via flera kanaler? Och vad finns det för tips på bästa praxis som du kan använda för att förvandla ditt sätt att ge support till dina kunder?

Låt oss reda ut allt detta.

Vad är kundtjänst via flera kanaler?

Kundtjänst via flera kanaler är en strategi som företag använder för att ge sina kunder möjlighet att interagera med supportteamet på flera olika sätt, ibland samtidigt.

Dessa sätt, eller kanaler, inkluderar ofta en helpdesk för supportärenden, en telefonsupportlinje, en kunskapsbas och support via livechatt.

🔃 Dessa kanaler fungerar dock inte bara var för sig. De integreras med varandra för att ge supportteamet en helhetsbild av problemet och erbjuda kunderna en sammanhängande serviceupplevelse samt hjälpa dem att lösa problemet utan upprepningar, frustration eller tidsspillan.

Så hur kan du komma igång med att hantera kundtjänst via flera kanaler?

3 tips på bästa praxis för kundtjänst via flera kanaler

Låt oss utforska 3 nyckeltips på bästa praxis som du kan börja använda redan idag.

1. Hantera allt på en och samma plattform 

Man tror att företag förlorar minst 1,7 biljoner $ på grund av dålig kundtjänst – så det är viktigt att det blir rätt.

Att hantera kundtjänsten via flera kanaler kan vara en stor utmaning om man inte använder en enda, enhetlig kundsupportplattform.

Några av de vanligaste problemen som kan uppstå utan en enhetlig supportplattform är:

Fler verktyg = fler kostnader

Att använda olika verktyg för att hantera varje supportkanal är inte bara svårt utan också föga kostnadseffektivt.

Att välja olika appar för att hantera helpdesken, telefonlinjen, livechatten och kunskapsbasen innebär att du inte längre betalar för ett stycke programvara – du betalar för flera och ökar därmed dina kostnader I onödan.

En enhetlig programvara för kundsupport har däremot allt du behöver på en enda lättanvänd plattform som du får till ett fast pris.

Dataproblem

Det är inte bara dyrt att hantera flera kanaler i flera olika appar - det är också dömt att misslyckas när det gäller hantering av kunddata.

Hur mycket ni än anstränger er kommer data att förloras eller isoleras i olika supportappar och frikopplas från ert CRM-system, vilket gör kundtjänstpersonalens jobb ännu svårare och har en negativ påverkan på kvaliteten på den service som kunderna får.

Att använda en enda enhetlig plattform för kundsupport eliminerar detta problem, eftersom det naturligt samlar alla kunddata på en central plats.

Svårt att övervaka och spåra

Istället för att ha ett verktyg att hantera med en enda instrumentpanel och alla data du behöver under samma tak - innebär användning av flera supportappar att du ställs inför att:

• köra flera rapporter från flera appar, vilket slösar tid och kraft
• inte kunna ta fram en samlad rapport utan att trolla rejält med kalkylarken
• supportteamet tvingas jonglera med flera verktyg för att kunna göra sitt jobb och att de därmed riskerar utbrändhet

💡 Varför en plattform?

Enkelt uttryckt innebär en särskild flerkanalsplattform, istället för en rad enskilda appar, att du enkelt kan lösa problem med kostnader, effektivitet och skalbarhet på en och samma gång.

2. Sätt kundupplevelsen i centrum för varje kanal

Ett grundläggande mål för varje initiativ att förbättra kundtjänsten bör vara att korta svarstiderna – men varför?

Genom att korta ner svarstiderna ger du i slutändan dina kunder förmånen av en bra upplevelse.

Den förbättrade upplevelsen hjälper inte bara dina kunder att lösa sina problem snabbt, utan hjälper också ditt företag att förbättra ett antal andra nyckeltal, t.ex.:

• Kundnöjdhet (CSAT)
• Kundansträngningsgrad (CES)
• Net promoter score (NPS) / mun-till-mun
• Ökad kundlojalitet / minskat kundbortfall

Förutom att minska svarstiderna är ett annat sätt att sätta kundupplevelsen i centrum för varje supportkanal att minska friktionen.

Så fort du gör det svårt för dina kunder kommer deras upplevelse att bli lidande.

En av de största upplevda utmaningarna för kunderna när de använder flerkanalssupport är övergången mellan olika kanaler.

Allt detta innebär är att de enkelt ska kunna flytta mellan olika kanaler med samma inloggningsuppgifter och utan att behöva upprepa sig.

Detta är dock inte alltid fallet. Enligt Gartner betraktas för närvarande 62 % av dessa övergångar som "ansträngande" av kunderna.

Om man tittar på diagrammet ovan ser man att minskad friktion och sömlösa övergångar mellan supportkanaler kan ha en enorm inverkan på CX-måtten.

Till exempel ökar sannolikheten för att få höga CSAT-poäng av en kund från 7 % till 93 % när friktionen minskar.

Genom att fokusera på kundernas upplevelse av att få support via flera kanaler kan ditt företag se fram emot stora vinster som en följd.

3. Använd AI och automatisering för att minska kostnaderna och öka nöjdheten

45 % av kunderna bryr sig inte om vem de interagerar med – det kan vara en supportmedarbetare, en chattbot eller till och med en kunskapsbas – så länge de får sina problem lösta.

Detta laserfokus på problemlösning hos dina kunder ger dig en möjlighet. Fråga dig själv: "Hur kan vi maximera effekten av vår kundsupport samtidigt som vi minimerar de mänskliga insatserna och kostnaderna som krävs för att leverera den?"

Svaret är AI och automatisering - hemligheten bakom högeffektiva kundsupportteam.

AI och automatisering kan minska supportkostnaderna med upp till 30 %.

⚠️ Men denna kostnadsbesparing sker inte på bekostnad av jobb!

Istället kan AI och automatisering användas för att "friköpa" kundtjänstmedarbetarnas tid så att de kan ägna sig mer åt att arbeta med kunderna i frågor med stor påverkan och mindre åt repetitivt arbete.

De viktigaste fördelarna med att använda automatisering och AI i programvaran för flerkanalssupport är bland annat att du:

• får ut mer av mindre genom att frigöra tid för din kundsupport
• minskar stressen och ökar personalens arbetsglädje genom att automatisera repetitiva uppgifter
• löser fler problem på rekordtid, vilket gör supporten mer skalbar
• ökar kundnöjdheten och minskar kundbortfallet genom en bättre kundupplevelse

Så, hur ser detta ut i praktiken? Några aspekter av flerkanalssupport som du kan (och bör) överväga att hantera med AI och automatisering är att:

• prioritera, kategorisera och tilldela ärenden automatiskt
• behandla standardärenden på autopilot
• eliminera repetitiva uppgifter genom automatisering
• hjälpa kunderna att hjälpa sig själva med självbetjäningsalternativ 
• översätta främmande språk direkt för att ge stöd åt en bredare kundbas

Man tror att utnyttjandet av AI på det här sättet i ditt företag senast 2035 skulle kunna öka din organisations lönsamhet med så mycket som 38 %.

Sammanfattning

Genom att anamma en flerkanalig kundsupport kommer du inte bara att kunna hjälpa fler kunder på kortare tid, du kommer också att öka kundnöjdheten.

Men om du inte redan använder flerkanalig kundsupport i ditt företag kan det verka lite överväldigande.

Så för att hjälpa dig att komma igång med programvara för kundtjänst via flera kanaler har vi tittat på 3 tips på bästa praxis som du kan använda redan idag för att komma igång på nolltid:

• Hantera allt från en och samma plattform: genom att använda en centraliserad plattform för att styra och övervaka dina supportkanaler får du en fullständig översikt över kundens alla kontakter med supporten, oavsett kanal.
  
• Sätt kundupplevelsen i centrum: se till att alla kanaler är lika effektiva, oavsett vilka du använder i din strategi för flerkanalssupport. Se till att du kan uppfylla servicenivåavtal, svarstider och andra viktiga mått för att ge kunderna en sammanhängande och högkvalitativ upplevelse.
  
• Utnyttja AI och automatisering: Vi föreslår inte att du ersätter hela ditt supportteam med AI-chattbottar. Men du bör överväga hur du kan använda automatisering och AI för att hjälpa ditt team att frigöra tid, så att de kan fokusera på det de gör bäst - att hjälpa kunderna att lyckas med din produkt.

Vi vet hur viktigt det är att ha flerkanalssupport som är lätt att använda i din kundtjänstprogramvara. Det är därför som vi har byggt SuperOffice Service med ett flerkanalsfokus i hjärtat av vår produkt.

Vill du ta reda på mer om hur SuperOffice kan hjälpa dig förvandla sättet som du bedriver kundtjänst? Läs mer eller prata med oss.