Kundnöjdheten kan vara avgörande för hur ett företag lyckas. 

Idag säger 88 % av kunderna att upplevelsen av ett företag är lika viktig som dess produkter eller tjänster – en ökning från 80 % 2020. 

I hjärtat av Europa känner B2B-företagen av pressen. 

Vi frågade nyligen B2B-kundtjänstteam baserade i Europa vilka mål de huvudsakligen arbetade mot.

Majoriteten (82 %) sa att det handlade om att öka kundnöjdheten.

Trots det:

Även om 82 % av företagen ser detta som det primära målet är det bara 33 % som har med det som nyckeltal.

Vad säger forskningen?

Den säger att europeiska B2B-företag har svårt med de praktiska aspekterna av kundnöjdhet. Företagen är medvetna om betydelsen av kundnöjdhet, men har svårt att kvantifiera den, avkoda insamlade data och utforma fungerande strategier utifrån resultaten.

Hur överbryggar vi då denna klyfta? 

Först måste vi förstå vad kundnöjdhet egentligen är, varför den är så viktig och framförallt hur man mäter den på ett bra sätt. 

Vad är kundnöjdhet?

Kundnöjdhet är ett mått på i vilken omfattning ett företags produkter eller tjänster infriar, överträffar eller understiger kundernas förväntningar. 

Kundnöjdhet visar hur kunder upplever sin interaktion med ett företag och det företaget erbjuder. 

Omdömet kan påverkas av olika aspekter av kundupplevelsen, till exempel kvaliteten på produkten eller tjänsten, hur köpet genomfördes, kundtjänst och prissättning med mera.

Till skillnad från konkreta mätvärden som försäljningssiffror eller marknadsandelar är kundnöjdhet i viss mån subjektivt och kan vara svårt att sätta en siffra på. 

3 sätt att mäta kundnöjdhet

Insikter om vad kunderna tycker om företagets produkter och tjänster är nyckeln till tillväxt för verksamheten. Mätning av kundnöjdhet ger värdefulla insikter om huruvida kundernas förväntningar infrias.

Med det sagt finns det inte bara ett sätt att mäta kundnöjdhet. Olika företag mäter på olika sätt och använder olika verktyg för att ta reda på kundernas åsikter:

1. Enkäter om kundnöjdhet

Nöjda kunder är en konkurrensfördel.

78 % av kunderna är beredda att söka sig till ett företag där kundtjänsten är bättre, och 74 % skulle byta till ett konkurrerande märke eller företag med bättre kundtjänst.

Så hur ser man om kunderna är nöjda med ens produkter och tjänster? 

En enkät kan vara till hjälp. 

Kundnöjdhetsenkäter mäter hur nöjda kunderna är med en produkt eller tjänst de har köpt. De mäter nöjdheten vid en viss tidpunkt.

Enkäter kan bestå av en enda fråga, till exempel ”Hur nöjd är du med vår produkt/tjänst?”, vara djuplodande eller något däremellan. 

När man vet vad som gör lojala kunder nöjda kan företaget använda den informationen i framtiden för att behålla kunder.

2. Kundansträngningspoäng

Ett annat mått på kundnöjdhet är kundansträngningspoäng (Customer Effort Score, CES).

CES mäter hur mycket kunden måste anstränga sig för att få problem lösta, begäranden tillmötesgångna eller frågor besvarade. 

Forskning indikerar att ansträngningen som behövs är det som betyder mest för kundens lojalitet, till och med mer än glädje.

Använd CES i samband med olika interaktioner med ditt företag och mät hur lätt det är för kunder att få ärenden uträttade. 

Här är några exempel på när CES kan användas: 

• I samband med köp från företaget

• I samband med kontakt med kundtjänsten

• Efter att kunderna har tagit del av viktig info

CES-mätningar låter företagaren identifiera och ta itu med eventuella hinder som kan påverka kundernas glädje och nöjdhet.

3. Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) är ett annat enkelt men kraftfullt mått som ger en bild av kundernas lojalitet. 

Kunderna får en enkel fråga: 

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera vårt företag/produkt/tjänst till en vän eller kollega?” 

De får svara på en skala från 0 (inte alls troligt) till 10 (extremt troligt) och blir kategoriserade därefter: ambassadörer (9–10), passiva (7–8) och kritiker (0–6). 

Man brukar räkna ut NPS genom att subtrahera andelen kritiker från andelen ambassadörer.

Detta mått är av största vikt eftersom det inte bara visar nöjdhet utan också lojalitet, vilket är avgörande för ett företags tillväxt. 

Studier har visat att högre kundnöjdhet ger större intäkter och bättre lönsamhet. Annan forskning från Customer Gauge gör gällande att 10 poängs ökning av NPS motsvarar ökade försäljningsintäkter med 3,2 %.

Det betalar sig att ha med NPS i kundnöjdhetsundersökningen. 

Slutsats

Kundnöjdhet är inte bara en ruta att bocka av eller något som är trevligt att ha.

Det är nyckeln för att behålla kunder, få dem lojala och i förlängningen företagets resultat.

Men kom ihåg att det inte räcker att vara medveten om dess betydelse. 

Den måste mätas effektivt, uppgifterna måste förstås, och insikterna måste omsättas i affärsstrategi.

Det finns ett flertal förträffliga verktyg att välja mellan: kundnöjdhetsundersökningar, CES och NPS.

Vår forskning visar att bara 33 % av europeiska B2B-företag har kundnöjdhet som nyckeltal. Det är hög tid att ändra på det.

Genom att flytta fokus från service till kundnöjdhet kommer du inte bara att infria kundernas förväntningar, utan överträffa dem. 

Fler insikter och strategier för att förvandla kundnöjdhet från utmaning till konkurrensfördel får du om du laddar ned vår senaste rapport,”Europeisk B2B-kundtjänst 2023”.