Om du vill växa är det nu hög tid att se på B2B-marknadsföring på ett annorlunda sätt.

År 2024 planerar 94 % av företagen att öka sina marknadsföringskostnader för att navigera de utmanande marknadsförhållandena. Men när allt fler företag investerar i marknadsföring blir det svårare än någonsin att attrahera nya kunder. 

Den långsiktiga lösningen på detta är inte att köpa lead-listor. Eller att lansera en engångsannonskampanj.

Nej, det handlar om att knyta samman alla kontaktpunkter och vara konsekvent i hur du kommunicerar.

Från den första kontakten till köp och även efter det.

Hur då?

Vi börjar med att titta på kundresan och hur du kan marknadsföra till potentiella och befintliga kunder.

I den här artikeln visar vi dig varför marknadsföring genom hela kundresan är avgörande för kommersiell framgång. Vi tillhandahåller även en mall som hjälper dig att planera marknadsföringen för kundresan under 2024.

Vad är kundresan?

Kundresan hänvisar till de sju olika stadier som en kund genomgår när han eller hon gör affärer med ditt företag.

De flesta företag tror att kundresan slutar när en potentiell kund blir en betalande kund.

Men så är det inte! Resan fortsätter under hela ert förhållande, vid varje steg.

Målet med kundresan är att behålla dina kunder på lång sikt och göra dem till förespråkare som marknadsför ditt varumärke för andra.

Kundresan har två distinkta delar: före försäljning och efter försäljning.

De flesta marknadsföringsteam är bekanta med kundresans första del, före försäljning, det vill säga att få dina kunder att köpa av dig för första gången. Men kundresans andra del, efter försäljning, är lika viktig eftersom den hjälper dig att behålla dina kunder och ökar mängden pengar de spenderar på dig över tid.

Både kundresans första del, före försäljning, och andra del, efter försäljning, består av sju faser som anger det "stadium" dina kunder befinner sig i i relation till ditt företag.

Varje steg kräver en egen marknadsföringsmetod för att ge kunderna den information och trygghet de behöver för att fortsätta sin resa med dig.

Att tillämpa marknadsföring genom hela kundresan

Att använda sig av marknadsföring genom hela kundresan hjälper dig att öka värdet av dina kundrelationer över tid, minska kundbortfallet och öka varumärkeskännedomen.

Låt oss först titta på de individuella stadierna som utgör den typiska B2B-kundresan, marknadsföringstaktiker du kan använda samt hur en CRM-lösning kan göra resan smidigare.

Del ett: före försäljning

Kundresans första del, före försäljning, har tre distinkta steg som tar kunden från första kännedom om din produkt till att genomföra ett köp.

Företag med en effektiv förförsäljningsprocess kan förvänta sig en framgångsgrad på 40-50 % när det kommer till att locka nya kunder.

Därför är det avgörande för företagets övergripande tillväxt att du ser till att optimera dina marknadsföringsinsatser i den här delen av kundresan.

Medvetenhet

Detta är det första steget som din potentiella kund tar mot att se ditt företag som någon som kan lösa deras problem.

Det kan ta tid för potentiella kunder att navigera genom medvetenhetsstadiet. 63 % av konsumenter som söker information om en produkt för första gången köper den inte på minst tre månader.

Dina potentiella kunder kommer att gå igenom fem stadier av medvetenhet:

• Omedvetenhet – potentiella kunder vet ännu inte att de har ett problem att lösa.
• Problemmedvetenhet – de har identifierat ett affärsproblem att lösa.
• Lösningsmedvetenhet – de vet den allmänna lösningen på sitt problem, t.ex. CRM-programvara.
• Varumärkesmedvetenhet – de blir bekanta med varumärken som erbjuder en potentiell lösning.
• Fullständig medvetenhet – de fortsätter sina efterforskningar och lär känna ditt varumärke bättre.

Medvetenhetsstadiet befinner sig högst upp på pyramidens topp, så använd varumärke och inkommande marknadsföring för att fånga prospekternas intresse och förvandla dem till potentiella kunder i din CRM-plattform.

Exempel på marknadsföringstaktiker du kan använda under kundresans medvetenhetsstadium:

• Innehållsmarknadsföring – artiklar, videor och e-böcker utformade för att hjälpa potentiella kunder att bli medvetna om hur de kan lösa sina problem, och som introducerar ditt varumärke som en lösning.
• SEO och PPC – fånga intresset hos potentiella kunder som söker online efter lösningar på sina problem genom att optimera sökmotorresultat och betala-per-klick-annonser.
• Marknadsföring på sociala medier – utnyttja kraften i digitala communitys som LinkedIn för att dela användbart och relevant innehåll med potentiella kunder och gör dem medvetna om din lösning.
• PR – öka medvetenheten om ditt varumärke genom att synas i etablerade mediekanaler som TV, tidningar, tidskrifter och poddsändningar och positionera dig som en auktoritet.

💡 Du kan använda webbformulär för att fånga inkommande potentiella kunder i ditt CRM, så att du kan fortsätta marknadsföra till dem i nästa steg av resan, övervägande.

Övervägande

När din potentiella kund känner till din produkt, kommer de att vilja överväga den mer i detalj och titta på hur du står dig jämfört med dina konkurrenter.

Potentiella kunder kommer att titta på saker som:

• Prissättning – har de råd att använda din lösning med sin budget?
• Egenskaper – uppfyller din lösning deras behov?
• Upplevelse – får dina potentiella kunder en positiv känsla efter varje interaktion?
• Online-recensioner – vad tycker andra om din lösning?
• Jämförelse – hur står sig din produkt mot konkurrenterna?

Det finns ingen genväg till att skapa övertygande innehåll som hjälper dina potentiella kunder att navigera genom övervägandestadiet.

80 % av B2B-köpare föredrar att ta reda på produktinformation genom innehåll i stället för genom en annons.

För att hjälpa dig anpassa dina mål till dina potentiella kunders önskemål kan du använda marknadsföringstaktiker som till exempel:

• Priskalkylatorer – hjälper potentiella kunder att enkelt förstå ungefärliga kostnader
• Video – visa upp dina funktioner och tillhörande fördelar i korta videor
• Personalisering – använd CRM-segmenteringsalternativ för att anpassa kampanjer
• E-postmarknadsföring – skicka aktuell och lämplig information direkt från ditt CRM
• Konkurrentjämförelse – använd diagram, videor med mera för att lyfta fram hur du skiljer dig från andra
• Retargeting-annonser – håll alltid din lösning i åtanke för potentiella kunder

I slutet av kundresans övervägandefas bör dina potentiella kunder vara nära att fatta ett köpbeslut och vara redo att gå in i köpstadiet.

💡 Du kan använda ett verktyg som SuperOffice Marketing för att skicka personliga e-postkampanjer till potentiella kunder och hjälpa dem att ta sig in i nästa fas.

Köp

Köpstadiet är där alla dina marknadsföringsinsatser i medvetenhets- och övervägandefasen börjar ge resultat.

Företag som använder sitt CRM för att locka potentiella kunder med högkvalitativa marknadsföringskampanjer producerar 50 % fler försäljningsklara potentiella kunder till 33 % lägre kostnad.

Ditt jobb är nu att göra köpupplevelsen så smidig och okomplicerad som möjligt så att du kan omvandla dina försäljningsklara potentiella kunder till betalande kunder.

B2B-försäljning är tufft. De flesta köpare går igenom 57 % av köpresan självständigt, men när de är redo vill de prata direkt med ditt säljteam.

För att hjälpa säljteamet att ro hem försäljningen kan du skapa marknadsföringsmaterial, till exempel:

• Demos och webbseminarier – visa upp dina egenskaper live eller med förinspelade demos
• Rekommendationer och fallstudier – berätta fantastiska kundhistorier som lugnar potentiella kunder
• Anpassade förslag/offerter – ta fram övertygande dokument som sluter avtal

Funktioner som dokumentintegration innebär att du enkelt kan skicka dessa marknadsföringsmaterial till dina potentiella kunder när de rör sig genom försäljningsprocessen i ditt CRM.

När försäljningen är klar är vi redo att gå vidare med del två: efter försäljning.

Del två: efter försäljning

Antagande

När du har genomfört försäljningen och förvandlat prospekten till en betalande kund är nästa uppgift att få dem att använda din produkt eller tjänst.

Detta kallas antagandestadiet. Det hjälper kunden att se affärsvärdet i din produkt och implementera den i organisationens processer.

Att uppnå rätt antagande är avgörande. Om du misslyckas här kommer dina kunder att överge dig.

Men om du gör rätt är du på god väg mot att behålla din kund på lång sikt och utöka deras värde över tid.

Trots att detta är så viktigt känner sig bara 29 % av B2B-kunderna fullständigt engagerade med sina leverantörer under kundresans introduktions- och antagandefas.

Detta ger dig en möjlighet att prestera bättre än dina konkurrenter och skapa en fantastisk kundupplevelse.

Marknadsföringstaktiker som du kan använda för att hjälpa dig att lyckas med kundresans antagandestadie inkluderar:

• Segmentera din målgrupp för att skapa personliga upplevelser
• Skapa videor för att stödja dina användare under introduktionsprocessen
• Skicka automatiska e-postsekvenser från ditt CRM baserat på användaråtgärder
• Skapa dokumentation till kunskapsbasen för att ge användarna en lättillgänglig guide
• Upprätta kundkurser och läromedel som inkluderas i en kundportal

Beroende på kundernas omfattning och storlek kan du behöva kombinera dessa digitala marknadsföringsupplevelser med mänskligt drivna produktintroduktions- och implementeringstjänster.

💡Du kan hantera allt detta via en CRM-plattform som SuperOffice, som inkluderar marknadsföringsmöjligheter och kunskapsbas, helpdesk och kundportalfunktioner.

Kundbehållning

Nu har dina kunder kommit i gång med din produkt. Kundbehållningsstadiet hjälper dig att behålla dem på lång sikt.

Kundbortfall kostar amerikanska företag 168 miljarder dollar per år. Trots detta fokuserar bara 40 % av företagen lika mycket på både kundförvärv och kundbehållning.

När det gäller kundbehållning ska du fokusera på att säkerställa att dina kunder är engagerade, känner att din produkt är värdefull och förblir nöjda.

Många av de bästa teknikerna för kundbehållning involverar en-till-en-interaktion med en människa, och detta är kundframgångsteamets expertområde.

Det finns dock områden där marknadsföring också kan bidra till kundbehållning, till exempel:

• Information om produktuppdatering
• Relevant tankeledarskapsinnehåll
• Support och utbildning på begäran
• Använd andra kunders insikter

När man kombinerar marknadsföringsmaterial med kundframgångsinitiativ som granskningsmöten och proaktiv support skapas betydande kontinuerligt värde och tillfredsställelse hos dina kunder.

💡 Du kan använda en CRM-plattform som SuperOffice för att distribuera ditt innehåll via e-post och ge support och utbildning på begäran med inbyggda kundtjänstverktyg.

Expansion

Långsiktiga kunder kommer sannolikt att spendera mer pengar på dig över tid.

Faktum är att du har 60 % till 70 % chans att sälja till en befintlig kund, i motsats till bara 5 % till 20 % chans att sälja till en ny kund.

Det slutliga målet med expansionsstadiet är att stärka din relation med kunden ytterligare och öka deras livstidsvärde, vilket ökar den kommersiella tillväxten.

Det betyder att när dina kunder har gått igenom kundbehållningsfasen och är engagerade och nöjda, bör du utforska hur du kan få dem att spendera mera.

Detta kan göras på ett av tre sätt:

• Expansion – en naturlig ökning i användningen av din produkt, t.ex. fler licenser
• Merförsäljning – kunden är så imponerad av din produkt att de vill köpa ett tillägg
• Korsförsäljning – kunden är nöjd och vill köpa en annan av dina produkter

Marknadsföringstaktiker du kan använda för att hjälpa dig i din strävan att utöka kundkontots värde inkluderar:

• Utbildningsinnehåll – för att marknadsföra nya produkter eller tillägg och visa hur de fungerar
• Personliga rekommendationer – baserat på användning eller beteende föreslås merförsäljning
• Gratis provperioder – ge dina bästa kunder en försmak av vad de går miste om
• Riktad marknadsföring – skicka e-postkampanjer med merförsäljning baserat på firmografisk data
• Framgångshistorier – visa hur andra kunder insåg värdet i din produkt

💡Du kan använda ett försäljnings-CRM som gör att ditt team kan skapa processer för expansionsintäkter, medan marknadsföringsteamet skickar relevant innehåll och riktade kampanjer som tillägg till detta.

Opinionsbildning

I det sista skedet av kundresan tar vi allt engagemang och all lojalitet du har byggt upp hittills med dina kunder och använder det för att locka fler kunder.

När dina kunder kommer till kundresans opinionsbildningsstadie hjälper det dig att skapa en armé av nöjda kunder som gärna lovordar din produkt.

Detta är inte bara gratis marknadsföring (och en fantastisk källa till potentiella kunder!), det hjälper dig också att skapa fler nya affärskontakter.

Detta beror på att mer än 75 % av B2B-köpare konsulterar tre eller flera källor för opinionsbildning innan de fattar ett köpbeslut, enligt Gartner.

Förutom att utveckla ett specifikt hänvisningsprogram kan du använda marknadsföringstaktik för att främja idén om opinionsbildning bland dina kunder, till exempel:

• Visa kundernas kommentarer och insikter i ditt innehåll
• Intervjua dina kunder för att skapa djupgående fallstudier
• Interagera med förespråkare på sociala medier
• Bjud in förespråkare att delta i webbseminarier och poddsändningar
• Skapa evenemang som samlar dina största förespråkare

💡En CRM-plattform som SuperOffice kan stödja dig i detta genom att tillhandahålla en centraliserad datakälla till identitetsförespråkare, samt verktyg för att samarbeta med dem.

En mall för marknadsföring genom kundresan

För att hjälpa dig att tänka klart över din egen kundresa och vilka typer av marknadsföringstaktiker du kan använda under varje steg, har vi tagit fram en mall med:

● Kundresans samtliga sju steg

● De åtgärder dina kunder behöver vidta

● Vad ditt företag borde göra

● Kontaktpunkter/kanaler som används

● Förslag på marknadsföringstaktik

● Verktyg du behöver

Vi föreslår att du använder mallen för att utveckla en handlingsplan för varje persona eller önskvärd kundprofil du vill rikta in dig på, i stället för att försöka skapa en mall som passar alla.

Anpassa mallen efter dina egna behov och utveckla den därefter.

Som vi beskriver i nästa avsnitt kan följderna av att ignorera marknadsföring genom kundresan bli katastrofal för ditt företag.

Följderna av att ignorera marknadsföring genom kundresan

B2B-företag är medvetna om att de bör använda marknadsföring för att stärka kundrelationer genom hela kundresan.

Men de företag som är medvetna om detta, men inte vidtar åtgärder, riskerar att uppleva betydande problem som:

● Stort kundbortfall – att förlora kunder har en direkt inverkan på intäkterna
● Instabila intäkter – ett oavbrutet jagande efter nya kunder för att fylla luckor som bildas efter kundbortfall
● Negativa känslor – kunder som överger dig kommer att berätta om det för andra, vilket skadar ditt varumärke
● Låg lönsamhet – höga anskaffningskostnader och ett stort kundbortfall innebär låg lönsamhet
● Dålig tillväxt – missade chanser till tillväxt genom expansionsintäkter
● Brist på hänvisningar – utan långsiktigt nöjda kunder får du inga hänvisningar

Den negativa effekten för ditt företag är alltså tydlig om du inte marknadsför genom hela kundresan.

Så stödjer SuperOffice CRM kundresan

På SuperOffice tror vi att relationer och produktivitet är två av de viktigaste aspekterna i affärer.

Vi tror på detta så mycket att vi skapade en CRM-plattform för att hjälpa företag överallt att arbeta smartare och omvandla sina relationer till intäkter.

Med SuperOffice kan du hantera relationer och kommunicera direkt med potentiella kunder och betalande kunder under hela kundresan, med hjälp av funktioner som:

• Anpassade webbformulär för att fånga potentiella kunder i början av kundresan
• E-postmarknadsföringsfunktioner för att kontakta kunder direkt när som helst
• Automationsmöjligheter som hjälper dig att skapa sömlösa upplevelser
• Dataanalys för att hjälpa dig segmentera och anpassa din marknadsföring
• En central plattform som kopplar samman försäljning, marknadsföring och kundserviceteam.

Börja marknadsföra genom din kundresa med SuperOffice CRM

Boka en demo