För att förbättra kundupplevelsen måste du uppfylla och överträffa kundernas förväntningar. Företag som erbjuder en bra kundupplevelse upplever också en ökad kundlojalitet.
En livechatt är ett av de mest dynamiska sätten att kommunicera med sina kunder och potentiellla kunder. Med en livechatt kan du förvandla varje interaktion med dina webbplatsbesökare till en positiv upplevelse och på så vis bygga långvariga relationer.
Vad är en livechatt?
En livechatt är ett verktyg för internetkommunikation som du kan lägga till på din webbplats. Verktyget ger dina webbplatsbesökare möjlighet att kommunicera med ditt företag, oavsett om de har frågor, behöver hjälp att navigera på hemsidan eller söker relevant information.
Med en livechatt kan du besvara frågorna omedelbart, i realtid. Besökarna får oftast svar betydligt snabbare än via traditionella kommunikationskanaler som e-post, där det kan ta timmar och ibland dagar att få svar!
Det är grunden till att antalet nöjda kunder när det gäller kundservice via chatt som kommunikationskanal är så hög som 73 % – jämfört med e-post och sociala medier som bara är 61 % respektive 48 %.
Vi lanserade nyligen vårt eget chattverktyg, SuperOffice Chat. SuperOffice Chat kan läggas till på valfria sidor på företagets webbplats och det är från de sidorna som besökarna sedan kan inleda en chattsession för att kommunicera med ditt team.
5 sätt att använda livechatt för att förbättra kundupplevelsen
1. Erbjud snabb kundservice i realtid och hjälp fler besökare samtidigt
När dina kunder behöver support vill de ha snabba svar. 60 % av kunderna säger att de avskyr att vänta mer än en minut på att få svar.
Med hjälp av en livechatt kan du besvara deras frågor på en gång. Enligt vår egen chattundersökning kan svarstiden för företag som prioriterar chattkonversationer räknas i sekunder, istället för minuter eller timmar. En medarbetare som besvarar chattkonversationer kan hantera hela 6 chattsessioner samtidigt. Det gör att kunderna får svar på sina frågor utan onödiga väntetider.
2. Integrera chattfunktionen med CRM-lösningen för att erbjuda mer personlig service
Genom att be kunderna lägga till sina kontaktuppgifter innan de skickar en chattförfrågan kan du erbjuda en mer personlig kundservice. Du vet kundens namn redan från början och det hjälper dig att hitta kundens uppgifter i din CRM-databas.
SuperOffice Chat är helt integrerad med SuperOffice CRM, vilket betyder att du har tillgång till all kundinformation som kontaktuppgifter, orderhistorik och all tidigare korrespondens. Det gör att du slipper be kunderna om deras uppgifter varje gång de chattar, eftersom du redan har tillgång till dem.
Du kan även informera kunden om eventuella pågående eller olösta ärenden för att på så vis erbjuda ännu bättre service. Dina kunder kommer uppskatta att få uppdateringar och att du visar att du verkligen bryr dig om dem. Det är små detaljer som dessa som hjälper dig att förbättra kundupplevelsen.
3. Besvara frågor för att eliminera tvivel och oro
Med ett chattverktyg på webbplatsen kan du hjälpa besökarna att hitta rätt webbsida när de söker efter specifika sidor eller produkter/tjänster. Därför är det klokt att lägga till chattfunktionen på de mest välbesökta webbsidorna, till exempel sidor som innehåller prisuppgifter, produktinformation eller supportalternativ.
Har du en chatt på dessa sidor kan kunderna ställa specifika frågor om de produkter de tänker köpa och du kan besvara dem i realtid, vilket förenklar köpprocessen.
En livechatt bidrar generellt med att göra dina kunder nöjda och glada som gör att de vill komma tillbaka, vilket innebär ökad försäljning. 44 % av kunderna anser att något av det viktigaste på en webbplats är möjligheten att kunna kommunicera med en person som kan svara på frågor i samband med internetköp.
För att förbättra kundupplevelsen är det viktigt att ha chatt-fönstret väl synlig på webbplatsen, så det blir enkelt att starta ett chatt-samtal. Infoga ett personligt formulerat meddelande som besökarna lägger märke till. Använd gärna avvikande färger för att synligöra chatten på bästa vis.
Om chattfunktionen är väl synlig kan besökarna enkelt be om hjälp när de behöver det, vilket gör deras webbplatsbesök till en positivare upplevelse.
4. Använd FAQ:er som gör att kunderna kan hjälpa sig själva
Med SuperOffice Chat kan du erbjuda hjälp i form av en FAQ (vanliga frågor och svar) som visas när besökaren har knappat in sin fråga. SuperOffice söker efter nyckelord i frågan och visar de mest relevanta FAQ-svaren som matchar beskrivningen.
Besökarna kan sedan själva söka svar med hjälp av den länkade FAQ:n eller starta en chatt med en medarbetare. Oavsett vilket alternativ de väljer får de svar på sina frågor, vilket skapar förutsättningar för en utmärkt kundupplevelse.
Till exempel har det flesta någon gång hamnat på en webbsida med felkoden 404. När din chatt-funktion är tillgänglig på en 404-sida kan du hjälpa dina besökare att navigera vidare till den webbsida de söker efter. Istället för att lämna webbplatsen får de svar på det de undrar över.
5. Skicka en kopia av chatt-samtalet för att skapa en positiv upplevelse
Du har möjlighet att ge dina besökare en kopia (utskriven version) av chattkonversationen via e-post när chatten är avslutad.
Ibland glömmer kunderna svaren eller har inte tid att använda dem på en gång. Genom att få en kopia av samtalet via e-post vet de att informationen finns sparad i deras inkorg eller direkt in i CRM-systemet. På så sätt undviks att länkarna och FAQ:n från chattkonversationen försvinner.
Slutsats
Livechatt är ett fantastiskt sätt att kommunicera med dina kunder och potentiella kunder i realtid.
De får den hjälp de behöver och de får det snabbt. Du får direktkontakt med dina kunder och potentiella kunder, vilket hjälper dig att öka försäljningen, kundnöjdheten och kundlojaliteten.
För att lära dig mer om hur du använder chattfunktionen för att förbättra kundupplevelsen är du välkommen att registrera dig för en kostnadsfri provperiod av SuperOffice Chat redan idag.