Det var inte så länge sedan som alla företag hävdade att nyckeln till att få nya kunder låg i kvaliteten på produkten eller tjänsten de erbjöd.
Men saker och ting har förändrats.
Nu finns en har en ännu viktigare framgångsfaktor att ta hänsyn till.
Idag handlar allt om att erbjuda den bästa kundupplevelsen.
När Econsultancy och Adobe genomförde sin rapport Annual Digital Trends, bad de B2B-företag att uppge den enskilt största möjligheten inför 2021.
Resultatet?
Kundupplevelsen (eller ”CX”) hamnade på första plats, för tredje året i rad, och utklassade områden som innehållsmarknadsföring, videomarknadsföring och automatisering.
Det är föga förvånande att området kundupplevelse är så spännande.
Temkin Group kom fram till att företag som tjänar 1 miljard dollar årligen kan förvänta sig att tjäna, i genomsnitt, ytterligare 700 miljoner dollar inom tre år efter att ha investerat i kundupplevelsen.
Framförallt för SaaS-företag leder samma CX-investering efter tre till ytterligare 1 miljard dollar.
Investeringen i CX-åtgärder gör det möjligt för ditt företag att gå från miljoner till miljarder inom 36 månader.
Så varifrån kommer den här intäktstillväxten?
Kundens plånbok.
En bra kundupplevelse betyder att dina kunder kommer att spendera mer pengar.
Faktum är att 86 % av köparna är villiga att betala mer för en fantastisk kundupplevelse. Ju dyrare vara, desto mer är de villiga att betala, enligt en undersökning från PWC.
Till exempel är kunder beredda att betala 13 % (och ända upp till 18 %) extra för lyxorienterade och trivselhöjande tjänster, helt enkelt för att de får en fantastisk kundupplevelse.
Vidare visade en Walker-undersökning att kundupplevelsen vid slutet av 2021 kommer att gå om pris och produkt som den viktigaste faktorn för att differentiera varumärket från konkurrenterna.
Om CX ska spela en viktig roll i dina planer för 2021 (vilket det borde!), är den här artikeln som gjord för dig eftersom vi delar med oss av de viktigaste kundupplevelsetrenderna inför det kommande året.
Vad är en kundupplevelse?
Kundupplevelsen är din kunds uppfattning av hur ditt företag behandlar honom eller henne. Denna uppfattning påverkar kundens beteende och ger minnen och känslor som styr dennas lojalitet.
Med andra ord – om kunden gillar dig och fortsätter att gilla dig, kommer den fortsätta göra affärer med dig länge och rekommendera dig för andra.
Det är därför det är så viktigt för så många företag att fokusera på CX.
Men för att dina kunder ska gilla dig, måste du lära känna dem och sedan använda denna kunskap för att ge personanpassade upplevelser i alla steg av hela kundresan.
Men att få dessa djupa kunskaper om dina kunder är inget som sker av sig självt. Du behöver samla in kunddata och sedan snabbt och med precision extrahera värdefulla insikter från dessa.
De goda nyheterna är att det inte spelar någon roll vad för slags verksamhet du bedriver – en förbättrad upplevelse för kunderna har om och om igen visat sig bidra till att antalet återkommande kunder ökar, liksom även kundnöjdheten och din omsättning.
Så vad kan du göra för att skapa en positiv kundupplevelse?
Låt oss ta en titt på de fem viktigaste CX-trenderna.
1. Kundupplevelser är det nya slagfältet
Ingen vill göra affärer med ett företag som behandlar en dåligt.
Och dina känslor efter att du har varit i kontakt med ett företags kundservice har en stor effekt på dina framtida köpbeslut. En bra kontakt gör att du känner dig glad och nöjd, medan en dålig kontakt kan leda till att du helt slutar göra affärer med företaget i fråga.
Det är på grund av dessa extrema effekter som 88 % av företagen88 % av företagen nu prioriterar kundupplevelsen i sina kontakter med kunderna.
Och det är enkelt att förstå varför. Om en kund väljer att göra affärer eller inte baserat på CX, är det inom detta område du måste utmärka dig!
Faktum är att mer än två tredjedelar av företagen nu i första hand konkurrerar utifrån kundupplevelsen – vilket är en uppgång från endast 36 % år 2010!
Om du vill att dina kunder ska få en positiv upplevelse, då måste du investera i det. Faktum är att 62 % av företagen nu kommer att investera i att möta de föränderliga behoven hos kunderna.
Så var börjar du?
Enligt Gartners undersökningar är det första företag gör som lyckas med genomförandet av CX-projekt att lägga fokus på hur de samlar in och analyserar kundfeedback.
Oavsett om du använder enkäter eller NPS-program (Net Promoter Score), läs igenom kundernas kommentarer, förslag och åsikter för att se vad de förväntar sig av dig. Investera därefter i de projekt som uppfyller deras förväntningar.
2. Vikten av service via flera kanaler ökar
Företag interagerar med sina kunder via flera kanaler, som via formulär på webbplatsen, realtidschatt, sociala medier m.m.
Men samtidigt som kunderna kan vara positiva och acceptera olika servicenivåer från olika kanaler, förväntar de sig även att kommunikationen förblir konsekvent.
Tillhandahåller du en konsekvent upplevelse över av alla kanaler, både online och offline?
Det kan vara utmanande, men ett mycket gott exempel att ta efter på den här fronten är IKEA.
Oavsett vilket IKEA-varuhus i världen du besöker kommer du att få samma upplevelse. IKEA investerar massor i kundupplevelsen och detta har lönat sig. IKEA är inte bara ett av världens mest populära företag, dess årliga omsättning har också nått till nivåer över 40 miljarder dollar globalt.
Och det är denna nivå vad gäller genomförande och resultat som bidrar till att driva på investeringar i kundupplevelsen via alla kanaler.
Faktum är att PWC i sin 2020-rapport fann att antalet företag som investerar i kundupplevelsen via alla kanaler har gått upp från 20 % till över 80 %.
Adobe fann dessutom nyligen att företag med de starkaste strategierna för kundengagemang via alla kanaler har en 10 % årlig tillväxt, en ökning på 10 % i genomsnittligt ordervärde och en 25 % ökning i avslutsfrekvensen.
3. Den mobila kundupplevelsen är en prioritet
När det gäller att tillhandahålla en positiv upplevelse över olika kanaler, förväntas mobil kundservice skjuta i höjden.
Skälet är enkelt – en dålig mobilupplevelse kan skada ditt varumärke allvarligt!
Till exempel kan 57 % av kunderna inte tänka sig att rekommendera ett företag med en dåligt mobilanpassad webbplats. Och om en webbplats inte är mobilvänlig, kommer 50 % av kunderna sluta besöka den, även om de gillar företaget.
Genom att inte tillhandahålla en positiv mobilupplevelse, riskerar du att verksamhetens tillväxt blir lidande, vilket grafiken nedan illustrerar.
Frågan är inte längre om mobilupplevelsen är viktig eller inte.
Vi vet att den är det!
Enligt Stat Counter, kommer numera 52 % av all internettrafik från mobilen, och trenden är att datoranvändning är på nedåtgående.
Så det är inte överraskande varför 84 % av företagen som anser sig vara kundorienterade nu lägger fokus på den mobila kundupplevelsen.
Men när det gäller företag som inte klassar sig som det, har de varit långsammare att anpassa sig till den här trenden – särskilt när det gäller kundservice – eftersom inte mindre än 90 % av kunderna rapporterar att de har haft en dålig upplevelse när de försökt få kundservice på mobila enheter.
De vanligaste klagomålen har gällt navigering, webbplatsens sökfunktion och laddningstider.
Det finns en stor klyfta som måste tas på allvar.
Om dina kunder inte smidigt kan navigera runt på din webbplats och hitta vad de söker, blir de frustrerade och du förlorar dem.
4. Kunders frustration leder till kundbortfall
Enligt Esteban Kolsky delar 72 % av kunderna med sig av en positiv upplevelse till sex eller fler personer. Men om kunden tvärtom är missnöjd delar 13 % av dem med sig av sin upplevelse till femton eller fler personer.
Utmaningen här ligger i det faktum att kunderna, för det mesta, inte berättar för dig att de är missnöjda. Faktum är att bara 1 av 26 missnöjda kunder faktiskt klagar.
Resten bara avviker enligt Kolsky.
Många företag tar frånvaron av negativ feedback som ett tecken på att kunderna är nöjda.
Men som undersökningarna visar är det inte säkert att så är fallet. Det kan hända att dina kunder är allt annat än nöjda, eller ännu värre, att de delar med sig av sina dåliga upplevelser till andra.
Kundförväntningarna har aldrig varit högre och det är svårt för företagen att uppfylla och överträffa dem.
Även om du tillhandahåller en positiv kundupplevelse 9 gånger av 10, kan den där enda gången du inte gör det, vara ödesdiger.
I sin rapport om framtida CX lät PwC 15 000 konsumenter delta i enkäten. Man upptäckte att 1 av 3 kunder lämnar ett varumärke de älskar efter bara en enda dålig upplevelse.
Vad utgör en dålig upplevelse?
Ibland är det så enkelt som usel uppföljning.
Våra egna undersökningar visar att mycket få företag gör uppföljningar med sina kunder. Enkelt uttryckt – du kan undvika många av dessa dåliga erfarenheter genom att skicka ett uppföljningsmejl.
5. Hjälp via självbetjäning blir det första alternativet
År 2021 bör företag säkerställa att kunderna kan hitta svaren på sina frågor genom att erbjuda ett stort utbud av självbetjäningsalternativ.
Idag föredrar 67 % av kunderna självbetjäning framför att prata med en företagsrepresentant.
Kunderna är beredda att hitta svaren på egen hand. Faktiskt i så pass hög grad att Gartner uppskattar att det år 2030 kommer att vara en miljard serviceärenden som ställs automatiskt av kundägda botar.
För att hantera denna efterfrågan tar företagen till AI (artificiell intelligens).
2018 var 25 % av alla kundinteraktioner automatiserade via AI och maskininlärning. Eftersom 90 % av företagen planerar att börja med AI inom 3 år, förväntas denna siffra ha ökat till 40 % år 2023.
På kort sikt måste du se till att en kund som har ett problem har tillgång till rätt verktyg och kan lösa problemet på egen hand.
På lång sikt måste du tänka på hur AI och teknologi kan hjälpa dig förbättra kundupplevelsen.
Slutsats
Med 9 av 10 företag som konkurrerar primärt med kundupplevelsen, är det organisationer som tar kundupplevelsen på allvar som kommer att skilja sig från mängden och vinna över lojala kunder.
En sak är säker – för att leverera en positiv upplevelse måste du känna dina kunder bättre än någonsin.
Detta betyder att skapa heltäckande kundprofiler som hjälper dig att förstå och mäta dina kunders beteenden vid varje kontaktpunkt och det över flera kanaler. Ett sätt att hantera detta på är genom användning av CRM.
När du väl känner dina kunder tillräckligt bra, kan du använda den kunskapen för att personanpassa varje interaktion. Dagens kunder har mer makt och fler valmöjligheter än någonsin tidigare. Därför är du ansvarig för att förstå och erkänna deras behov.
Om du säkerställer att deras interaktion med ditt företag är smidig, trevlig och konstant förbättras, ser du till att bidra till ökad lojalitet. Om inte, ger du dina konkurrenter den mest värdefulla presenten du kan – dina kunder.
Vill du förbättra upplevelsen du levererar till dina kunder? Ta reda på hur med SuperOffice CRM. Kontakta oss idag för att få veta mer.