Vi frågade 1 920 yrkesverksamma vad som är deras högsta affärsprioritet de närmaste 5 åren - och återigen hamnade samma svar i topp – kundupplevelsen!

Det är ingen överraskning att kundupplevelsen, eller Customer Experience (CX), ständigt hamnar i topp.

Undersökningar från American Express visade att 86 % av kunderna är villiga att betala mer för en bättre upplevelse.

Dessutom har Qualtrix presenterat en studie och fann att företag som tjänar 10 miljard kronor årligen kan förvänta sig att i genomsnitt tjäna ytterligare 700 miljarder  kronor inom tre år efter att ha investerat i kundupplevelsen.

Det är en intäktsstökning på 70 % inom 36 månader!

Företag som framgångsrikt implementerar en kundupplevelsesstrategi uppnår högre kundnöjdhetsnivåer, minskat kundbortfall och ökade intäkter.

Låter som en win-win, eller hur?

Överraskande nog kommer mindre än hälften av alla organisationer att investera i kundupplevelsen nästa år.

Faktum är att vår egen undersökning visade att endast 44 % kommer att öka investeringen i deras CX-initiativ.

Vad är kundupplevelse?

Kundupplevelse (även kallad CX, ”customer experience”) kan definieras som interaktioner och upplevelser din kund har med ditt företag under hela kundresan, från första kontakt till att bli en nöjd och lojal kund.

CX är en central del av Customer Relationship Management (CRM) och anledningen till att det är så viktigt är för att en kund som har en positiv erfarenhet av ett företag är mer benägen att bli en återkommande och lojal kund.

I en global CX-studie utförd av Oracle konstaterades att 74 % av ledande befattningshavare tror att kundupplevelse påverkar kundens vilja att vara en lojal förespråkare. Om du vill att dina kunder ska vara lojala måste du investera i deras upplevelse!

Ju nöjdare du är med ett varumärke, desto längre stannar du hos dem. Så om du behandlar dina kunder dåligt eller ignorerar deras kundserviceärenden, är det mer troligt att de slutar göra affärer med dig. Det är därför företag som levererar en överlägsen kundupplevelse överträffar sina konkurrenter.

Här är till exempel lite statistik som stack ut särskilt:

• Kundupplevelsen är den främsta varumärkesdifferentieraren 2020 och framåt
• 1 av 3 kunder lämnar ett varumärke de älskar efter bara en dålig upplevelse
• Kunder är villiga att betala 13 % mer (och upp till 18 %) för lyxtjänster, helt enkelt för att de haft en bra kundupplevelse
• 49 % av köparna har gjort impulsköp efter att ha fått en mer personlig kundupplevelse
• Kunder som betygsatt ett företags kundupplevelse högt (dvs. 10/10 poäng) spenderar 140 % mer och förblir lojala i upp till 6 år

Så det är oerhört viktigt att du fokuserar på den upplevelse du levererar till dina kunder.

Är inte kundupplevelse samma sak som kundservice?

I de flesta fall sker en kunds första kontakt med ett företag vanligtvis genom att interagera med en anställd (antingen genom att besöka en butik eller genom att prata i telefon). Detta ger ditt företag möjlighet att leverera bra kundservice.

Kundservice är dock bara en aspekt av hela kundupplevelsen.

Om du till exempel bokar en semester via telefon och personen du pratar med är vänlig och hjälpsam är det bra kundservice. Men om dina biljetter anländer tidigt och hotellet uppgraderar ditt rum, så är det en fantastisk kundupplevelse!

Det är det som är skillnaden mellan begreppen!

Likt mycket annat på dagens marknad har kundupplevelsen förändrats - det är mer än personlig service i en butik eller kundservice, och tack vare teknik kan företag få kontakt med sina kunder på nya och spännande sätt.

Med CRM-mjukvara kan du till exempel se kundens inköpshistorik och förutse framtida behov redan innan kunden vet att de behöver det. Att ha förmåga att förutsäga ett framtida behov gör att du kan vara proaktiv och uppmärksam och det betyder att du kan göra saker som;

• Tillhandahålla relaterade produkter baserat på inköpshistorik
• Skapa och leverera riktade e-postmarknadsföringskampanjer
• Förstå kundens 360-gradersvy

Kundservice är fortfarande lika viktigt som någonsin, men det är inte längre det enda fokuset för kundupplevelsen. Nu ger kundupplevelsen nya sätt att stärka kundrelationer genom tekniska hjälpmedel.

Hur viktig är kundupplevelsen?

Ett företag kan inte existera utan sina kunder, och det är därför företag fokuserar på hur man kan vinna nya affärer, och kanske ännu viktigare, behålla befintliga kunder.

En undersökning av KPMG visade att en djup förståelse för sina kunder är absolut nödvändigt för att lyckas på en ständigt föränderlig marknad. Och en undersökning av Gartner visade att 32 % av marknadschefer ansåg kundupplevelsen vara en av tre viktiga prioriteringar.

Utmaningen här är att även om det har hög prioritet, misslyckas de flesta företag med att leverera en bra kundupplevelse.

När Bain & Company bad organisationer att betygsätta sin kundupplevelse ansåg 80 % att de levererar en överlägsen upplevelse. Detta jämförs med endast 8 % av kunderna tycker att de fått en bra kundupplevelse.

Så hur många företag levererar verkligen en utmärkt kundupplevelse?

Överraskande nog inte särskilt många.

Faktum är att mindre än hälften av alla företag levererar en bra (eller utmärkt) kundupplevelse.

Varje år släpper Qualtrix sin kundupplevelsestudie.

Genom att analysera feedback från 10 000 konsumenter och registrera deras upplevelser från fler än 300 företag visar den senaste Qualtrix-rapporten antalet företag som fick ett "bra" eller "utmärkt" betyg.

Kundförväntningarna ökar och snabbare än den hastighet som företag kan förbättra sin kundupplevelse. Kunderna förväntar sig att varje interaktion, från den första till den sista, ska vara den bästa upplevelsen de har med något företag - inte bara ditt!

Effekten av dåliga kundupplevelser

Om en bra kundupplevelse fokuserar på att säkerställa att alla interaktioner och kontaktpunkter med ditt företag är enkla, roliga och smidiga, så är det motsatta när det gäller en dålig kundupplevelse.

Mer än 62 miljarder dollar går förlorade varje år på grund av dålig kundservice. Samtidigt fann en annan studie att 91 % av de olyckliga kunderna lämnar ett varumärke utan att klaga.

Det blir inte bättre. Endast 10 % av konsumenterna säger att företag uppfyller förväntningarna på en bra upplevelse.

Några av de vanligaste orsakerna till dåliga kundupplevelser är:

• Svåra inköpsprocesser
• Negativa erfarenheter från kontakt med kundservice
• Kundens personliga säkerhet har äventyrats
• För lång tid i telefonkö
• Ignorerad feedback från kunder

Så frågan kvarstår, hur kan din organisation skapa en bra kundupplevelsestrategi?

7 sätt att förbättra kundupplevelsen

Låt oss titta på sju sätt att skapa en bra kundupplevelsesstrategi som hjälper dig att förbättra kundnöjdheten, minska kundbortfallet och öka intäkterna.

1. Skapa en tydlig vision för kundupplevelsen

Det första steget i din kundupplevelsestrategi är att ha en tydlig kundfokuserad vision som du kan kommunicera med din organisation. Det enklaste sättet att definiera denna vision är att skapa en uppsättning uttalanden som fungerar som vägledande principer.

Till exempel använder Zappos sina centrala familjevärden och dessa värden är inbäddade i deras kultur; vilket inkluderar att leverera ”wow” genom service, vara ödmjuk och omfamna förändring.

När dessa principer är på plats kommer de att driva din organisations beteende. Varje medlem i ditt team bör känna till dessa principer utantill och de ska vara inbäddade i alla steg inom utbildning och utveckling.

2. Förstå vilka kunderna är

Nästa steg för att bygga vidare på dessa principer för kundupplevelse är att ge liv till de olika typerna av kunder som kontaktar dina kundserviceteam. Om din organisation verkligen ska förstå kundernas behov och önskemål, måste de kunna relatera till de situationer som dina kunder möter.

Ett sätt att göra detta är att segmentera dina kunder och skapa personas (eller kundprofiler). Försök att ge varje person ett namn och en personlighet. Anna är till exempel 35 år gammal; hon gillar ny teknik och är tekniskt kunnig nog för att själv kunna följa en videoinstruktion, medan Johan (42 år) behöver tydliga instruktioner på en webbsida att följa.

Genom att skapa personas kan ditt kundserviceteam känna igen vilka de är och förstå dem bättre. Det är också ett viktigt steg för att bli kundcentrerad på riktigt.

3. Skapa en känslomässig kontakt med kunderna

Du har hört frasen ”det är inte vad du säger; det är hur du säger det”?

De bästa kundupplevelserna uppnås när en medlem i ditt team skapar en känslomässig koppling till en kund.

Ett av de bästa exemplen på att skapa en känslomässig koppling kommer från Zappos:

En kund var sen med att returnera ett par skor på grund av att hennes mamma gått bort. När Zappos fick reda på vad som hänt tog de hand om returfrakten och lät ett bud hämta skorna utan kostnad. Men Zappos stannade inte där. Nästa dag kom kunden hem till en bukett blommor med ett kort där Zappos Customer Success-team beklagade sorgen.

Forskning från Journal of Consumer Research har visat att mer än 50% av en upplevelse bygger på en känsla eftersom känslor formar attityderna som styr beslut.

Kunder blir lojala eftersom de har en känslomässig anknytning och de kommer ihåg hur de kände när de använder en produkt eller tjänst. Ett företag som optimerar för en känslomässig koppling upplever en femprocentig årlig ökning av omsättningen.

Och en rapport från CapGemini visar att emotionellt engagerade kunder:

• Är benägna att spendera upp till dubbelt så mycket
• I 82 % av fallen i första hand vänder sig till sitt favoritföretag när de behöver någonting
• Är mycket mer benägna att rekommendera dig till vänner och familj (8 av 10 skulle rekommendera dig jämfört med 50 % av de mindre engagerade kunderna)

4. Samla in kundernas feedback i realtid

Hur vet du om du levererar en WOW-kundupplevelse?

Du måste fråga - och helst ska du göra genom att få feedback i realtid.

Använd livechattverktyg för att ha samtal i realtid och skicka ett uppföljningsmejl till varje kund med enkäter efter interaktion och liknande kundupplevelsesverktyg.

Naturligtvis kan du också ringa upp kunder för att få mer insiktsfull feedback.

Det är också viktigt att koppla kundfeedback till en specifik kundsupportagent, som visar varje teammedlem vilken skillnad de gör för verksamheten.

5. Använd ett kvalitetsramverk för att utveckla ditt team

Genom att följa stegen ovan vet du nu vad kunderna tycker om kvaliteten på din service jämfört med de riktlinjer för kundupplevelsen du har definierat. Nästa steg är att identifiera utbildningsbehoven för varje enskild medlem i ditt kundserviceteam.

Många organisationer bedömer kvaliteten på telefon- och e-postkommunikation, men ett kvalitetsramverk tar denna bedömning ett steg längre genom att schemalägga och spåra teamets utveckling genom coaching, e-kurser och gruppträning.

6. Agera på feedback från era anställda

De flesta organisationer har en årlig medarbetarundersökning där de samlar in den totala feedbacken från ditt team; hur engagerade de är, och företagets förmåga att leverera en exceptionell service.

Men vad händer de elva månaderna mellan dessa undersökningsperioder?

Vanligtvis händer ingenting. Och det är här kontinuerlig feedback från anställda kan spela en roll med hjälp av verktyg som gör det möjligt för personalen att dela idéer om hur man kan förbättra kundupplevelsen och för chefer att se hur personalen känner för företaget.

Med hjälp av exempelvis verktyg för projekhantering eller sociala medierkan du skapa en sluten miljö där din organisation kan lämna kontinuerlig feedback.

7. Mät ROI från ert arbete med att leverera en bra kundupplevelse

Och slutligen, hur vet du om all denna investering i dina team, processer och din teknik fungerar och lönar sig?

Svaret ligger i affärsresultaten.

Att mäta kundupplevelse är en av de största utmaningarna som organisationer står inför. Därför använder många företag ”Net Promoter Score” eller NPS, som samlar in värdefull information genom att ställa en enda enkel fråga:

"Skulle du rekommendera detta företag till en vän eller släkting?"

NPS, som skapades av Rob Markey och Fred Reichheld på Bain and Company, är ett mycket lämpligt riktmärke för en kundupplevelse eftersom så många företag använder den som standardmätning av kundupplevelsen. Och det faktum att det är så enkelt att implementera och mäta gör NPS till en favorit bland företagsstyrelser och verkställande kommittéer.

Optimera kundresan

När det gäller att skapa en fantastisk kundupplevelse är det viktigt att ta hänsyn till hela kundresan.

Forskning från McKinsey tyder på att kundresor är signifikant starkare korrelerade med affärsresultat än andra beröringspunkter.

Det betyder att du behöver en tydlig förståelse av kundens helhetsupplevelser och hur interaktioner vid varje punkt uppfattas.

Att fokusera på en kunds resa och identifiera problemen i varje steg ger nya möjligheter att skapa en fantastisk kundupplevelse. Detta gör det också möjligt för dina team att brainstorma idéer för att minska friktionen, förbättra affärsrelationer och öka tillväxten.

När det gäller prestanda är en kundresa "30 % till 40 % starkare korrelerad med kundnöjdhet än prestanda på beröringspunkter - och 20 % till 30 % starkare korrelerad med affärsresultat."

Slutsats

Kundernas förväntningar är högre än någonsin och rykten färdas snabbt!

Och när kunden blir ännu mer medveten ökar det vikten av kundupplevelsen.

Kundupplevelse är ett område som kräver ständig vård och uppmärksamhet, och med ett större fokus på kundupplevelsestrategi kommer fler företag att upptäcka en positiv inverkan på kundlojalitet, fler återkommande kunder och ökade intäkter.

Ladda ned vår kostnadsfria CRM-köpguide för att läsa mer om på vilket sätt CRM spelar en viktig roll i varje kundupplevelsestrategi.