God kundservice skapar nöjda och lojala kunder.

Ju fler kunder som du kan göra glada och nöjda desto mer kommer ditt företag att växa. Trots detta är det många företag som slutar att erbjuda kundservice i samma ögonblick som de har löst ett ärende. Istället är det nästa kund som får uppmärksamhet, och sedan nästa kund efter det.

Det är många företag som helt enkelt glömmer bort att följa upp.

Även om det är lätt att göra en uppföljning så är det något som ofta försummas, vilket är ett stort problem.

Enligt vår egen undersökning är det bara 24 av 1000 företag som gör uppföljningar med sina kunder. Det är mindre än 3 % av företagen.

Låt oss titta närmare på detta problem och varför det är så viktigt att göra uppföljningar med dina kunder.

Dålig uppföljning nämns nu som främsta orsaken till att kunder klagar.

I en undersökning utförd av Harvard Business Review klagar 56 % av kunderna på dålig uppföljning. 48 % av de kunder som får dålig uppföljning berättar för minst 10 andra personer om sina dåliga upplevelser.

Något så enkelt som dålig uppföljning ödelägger hela kundupplevelsen. För väldigt många kunder är totalupplevelsen ett av huvudskälen till att de väljer att göra affärer med ett visst företag, enligt forskning från Walker2020.

Du måste alltså göra uppföljningar med kunderna för att undvika att de vänder dig ryggen. Men hur gör du det?

Så här följer du upp dina kunder

Du kan följa upp på många olika sätt: via telefon, brev eller fysiska möten. Men det mest effektiva är att följa upp via e-post.

Det går snabbt att skicka e-post. Du får överblick över kommentarer och återkoppling. Men det bästa med e-post i det här sammanhanget är att det är så enkelt att skala upp volymen. Oavsett om du följer upp en handfull kunder eller kontaktar tusentals kontakter så kan du använda traditionell e-post.

Vilken typ av uppföljningsmeddelanden bör du skicka?

Fyra e-postmallar för bra kunduppföljning

För att du ska dra mesta möjliga nytta av e-post som kanal för kunduppföljningar har vi redan skapat fyra färdiga mallar. De är lättanvända, och du kan enkelt klippa ut och klistra in mallarna i dina e-postmeddelanden, redan idag.

Mallarna är avsedda för olika faser i kunduppföljningen. Det gör det enklare för dig att välja de mallar som passar ditt företag bäst.

1. E-postmeddelande som kontrollerar om ni har levt upp till förväntningarna

När kunderna kontaktar ditt kundserviceteam så förväntar de sig snabb respons. Därför är det avgörande att du löser ärendet snabbt och effektivt.

Så snart ärendet är avklarat kan du skicka nedan e-postmeddelande. Mallen är specifikt utformad för att skickas till kunder som har kontaktat kundservice. Den ska se till att de är nöjda med resultatet.

Hej [FÖRNAMN],
För att vi ska kunna hjälpa dig ännu bättre i framtiden så vill vi gärna höra hur du upplevde kontakten med vårt kundserviceteam.
Hur enkelt tyckte du att det var att få ditt ärende löst hos oss?
[Infoga ett formulär för betygssättning med alternativ från ”mycket enkelt” till ”mycket svårt”, eller be kunden att svara via e-post.]
Vi uppskattar att du tog dig tid att ge oss din återkoppling.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

Om du inte har möjlighet att infoga ett webbaserat betygsformulär kan du istället be kunden att svara direkt i e-postmeddelandet.

Du kan anpassa signaturen så att stilen och kommunikationsformen passar ditt företag. E-postmeddelandet kan vara personligt och ha VD eller kundserviceansvarig som avsändare, eller den enskilda medarbetaren som kunden först hade kontakt med. Alternativt kan du underteckna med företagets namn.

2. E-postmeddelande med kundundersökning

Ett webbformulär där kunderna kan ge återkoppling genom enkel betygssättning kan ge dig många svar. Men om du vill ha mer detaljerad återkoppling kan du istället infoga en länk till en kundundersökning i ditt uppföljningsmeddelande.

Om du ställer de rätta frågorna kan denna mall ge dig värdefulla svar på vad kunderna anser om ditt företag, dina produkter och ditt kundserviceteam.

Hej [FÖRNAMN],
Tack för att du kontaktade oss/handlade hos oss. Vi vill ge våra kunder bästa möjliga service och vill väldigt gärna höra din åsikt.
För att göra det enkelt för dig har vi skapat en kort undersökning som tar mindre än en minut att svara på.
[Infoga länk till undersökning eller be kunden svara på e-postmeddelandet]
Stort tack för att du tog dig tid, din återkoppling är viktig för oss.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

 Om du är osäker på vad du ska fråga om i kundundersökningen kan du kika på våra fem förslag nedan:

• Är du nöjd med den service vi gav dig?
• Var hjälpen nyttig eller lärorik?
• Tycker du att du blev betjänad tillräckligt snabbt?
• Levde vi upp till dina förväntningar?
• Kan du nämna något som vi kan bli bättre på?

Du kan gärna låta kunderna svara direkt på ditt e-postmeddelande. Men det bästa är egentligen att använda ett undersökningsverktyg för att sammanställa alla svar. Google, Typeform och Survey Monkey har kostnadsfria verktyg som gör att du enkelt kan skapa en kundundersökning.

3.  E-postmeddelande för att säga hej och visa att du bryr dig

Syftet med det här e-postmeddelandet är att glädja och överraska dina kunder. Många företag säljer en produkt till sina kunder, och glömmer sedan bort dem.

Men kunderna kan ju behöva hjälp eller support. Kanske är de osäkra på hur produkten fungerar och behöver mer information? Den här mallen hjälper dig att etablera en långsiktig kundrelation. Men framför allt visar den att du bryr dig om dina kunder.

Hej [FÖRNAMN],
Jag ville bara skicka ett meddelande för att höra hur du trivs med [namn på produkten/tjänsten]?
Säg gärna till om det är något jag kan hjälpa dig med.
Med vänlig hälsning,
[NAMN PÅ KUNDSERVICEMEDARBETARE]

Till skillnad från de två första mallarna bör detta meddelande skickas från en namngiven person som arbetar med kundservice på företaget. Det bör inte skickas från den vanliga, opersonliga adressen noreply@företag.se. När meddelandet skickas från en person känner sig kunden mer uppskattad och uppmärksammad, vilket ökar sannolikheten för att du får ett svar.

I det här fallet bör du inte be kunden fylla i ett webbformulär eller skicka svaret till en separat e-postadress – respons@företag.se är inte ett bra alternativ i detta sammanhang. Be hellre kunden att skicka svaret direkt till ditt kundserviceteam.

Du kan också anpassa e-postmeddelandet ytterligare till varje enskild kund genom att inkludera information om produkten eller tjänsten som den har köpt. Detta kan du importera direkt från CRM-systemet.

4. E-postmeddelande för att fråga om det är något mer du kan göra

Det normala är att kunden inte hör av sig efter att ni har löst ett ärende.

Då brukar kundservice markera ärendet som avklarat och stänga det. Men tänk om kunden inte har haft möjlighet att läsa sina e-postmeddelanden, eller helt enkelt är alltför upptagen?

Mallen nedan är ett bra sätt att avsluta kunddialogen. När du skickar det här meddelandet ger du kunden en chans att ställa ytterligare frågor. Det gör att kunden känner sig nöjdare med dialogen och inte lämnas åt sitt öde.

Hej [FÖRNAMN],
Tack för att du kontaktade oss angående [ämne].
Vi har noterat att ditt problem är löst, och ärendet kommer därför automatiskt att stängas om tre dagar.
Om du ändå vill ha mer hjälp behöver du bara svara på det här meddelandet. Då kommer någon av våra medarbetare att kontakta dig inom kort.
Med vänlig hälsning,
[FÖRETAGETS NAMN]

Använder du ett kundserviceprogram kan detta meddelande skickas automatiskt med företaget som avsändare. Men det är alltid en god idé att skicka meddelandet i ett sammanhang som är bekant för kunden. Du kan till exempel inkludera ärendenumret i ämnesraden, så att det inte uppstår något missförstånd.

I det här meddelandet bör du också förklara vad som kommer att hända med ärendet om kunden inte svarar inom utsatt tid.

Slutsats

Att göra uppföljning med dina kunder via e-post kommer att imponera på dem samtidigt som du ändrar dina rutiner för uppföljning och kundservice på ett enkelt sätt.

Därför har vi skapat de här fyra e-postmallarna som du kan skicka till dina kunder, anpassade för olika faser under ”kundserviceresan”. Från att kontrollera att kunden är nöjd, till att höra om det är något mer ni kan hjälpa till med.

Denna enkla och effektiva metod används – otroligt nog – endast av 3 % av alla företag. Det kan ge dig en stor konkurrensfördel som du inte bör gå miste om!

Om du använder de här fyra e-postmallarna kommer dina kunder att bli ännu nöjdare. Dessutom kommer ditt företag att sticka ut från mängden vilket kan leda till nya potentiella kunder och ökad omsättning.

Om du vill ha fler tips om kundservice och support kan du hämta vår kostnadsfria guide som innehåller sju e-postmallar för bättre kundservice.