Kundservice är ett tufft jobb.

Hälften av alla konsumenter uppger att de har högre förväntningar på kundservice nu än för bara ett år sedan.

Därför är det inte ovanligt med kunder som klagar och ringer arga telefonsamtal när en produkt inte fungerar som förväntat.

Kunder är inte rädda för att uttrycka sin åsikt.

Det innebär att kundservicerepresentanter ofta hamnar i knepiga situationer när de ställs inför dessa klagomål.

Men med rätt färdigheter kan du klara av det – utan att förlora humöret.

Här är tolv färdigheter inom kundservice som är viktiga att ha, plus tips på hur du bygger upp dem.

1. Aktivt lyssnande

Du kanske har hört uttrycket att man bör ”lyssna dubbelt så mycket som man talar”?

Man vill gärna fylla ut tystnaden när man talar i telefon med en missnöjd kund. Men om du pratar för mycket får kunderna ingen chans att uttrycka det de vill ha sagt. De kan känna sig nonchalerade om de inte får förmedla sin åsikt.

Aktivt lyssnande gör att båda parter i ett samtal känner sig nöjdare. Det är en färdighet som handlar om tålamod och att låta kunden leda samtalet (innan du ger råd.)

Låt oss omsätta det i praktiken. Anta att en kund ringer för att den inte förstår hur din produkt fungerar.

Kunden är inte experten – det är du däremot! Du måste ha förmåga att lyssna aktivt för att exakt förstå vad som är kundens problem. Kunden kan inte förklara saker och ting lika bra som du eftersom den inte känner till produktterminologin.

Men genom att vänta tills kunden är klar med sin (kanske förvirrade) förklaring får du en bättre bild av vad den vill ha sagt. Det är betydligt bättre än att avbryta och ge felaktiga råd, eller att hålla en monolog för kunden.

Att inte känna sig uppskattad är den främsta orsaken till att kunder väljer bort en produkt eller tjänst. Aktivt lyssnande visar att du tar dig tid att förstå deras problem.

2. Emotionell intelligens

Emotionell intelligens är en annan färdighet som kundservicerepresentanter behöver.

Det är förmågan att fokusera på de känslor och upplevelser dina kunder har, istället för att enbart besvara deras frågor bokstavligt. Du sätter dig in i deras situation och hanterar frågan till stor del utifrån deras känslor.

Hur en kundservicemedarbetare ger återkoppling till mer lågpresterande kollegor är ett exempel på emotionell intelligens.

En medarbetare utan emotionell intelligens kan ge feedback på ett sätt som upplevs nedlåtande. Medan en person med emotionell intelligens inser att det är ett känsligt ämne och även tar upp saker som kollegan gör bra för att göra återkopplingen mindre negativ.

Det är därför högpresterande kundservicemedarbetare har den högsta emotionella intelligenskvoten.

3. Empati och medkänsla

I likhet med emotionell intelligens är medkänsla till hjälp när du ska lösa kundernas problem.

Det bevisar att du är mänsklig och kunderna kan relatera till dig baserat på din respons.

Faktum är att empati rankas som den fjärde viktigaste kundservicefärdigheten (där ”snabbhet” med knapp marginal toppar listan över de viktigaste egenskaperna).

Låt oss titta på hur du kan visa empati. En kund har köpt en vara som anlände tre dagar för sent och kunden hade därför inte tillgång till varan när den behövdes. Kunden är missnöjd och anser sig ha rätt att vara det, och med hjälp av empati visar du att du förstår det. Du visar empati genom att återbetala fraktkostnaden och be om ursäkt.

Ett annat exempel är en kund som inte kan betala en faktura eftersom den i sin tur har förlorat sin största kund. Du kan visa medkänsla genom att pausa deras fakturering i 1–2 månader eller förlänga betalningstiden med 45 dagar.

Oavsett hur du visar empati för kunderna indikerar studier att empati ”skapar en känslomässig koppling som främjar socialt beteende”.

Därför är det inte förvånande att ett av världens största varumärken, Apple, tar upp empati i sin medarbetarhandbok!

4. Nyfikenhet

Nyfikenhet är inte en traditionell färdighet som arbetsgivare brukar söka efter hos sina kundservicemedarbetare.

Men att visa genuint intresse och ställa frågor för att få ökad insikt höjer din problemlösningsförmåga och gör dig till en bättre kundservicemedarbetare. Det ger dig förmåga att hitta mer information som kan hjälpa dina kunder.

Exempel: En kund ringer och klagar på din produkt. Du kan välja att lyssna, göra anteckningar och arkivera dem under kategorin ”klagomål”, eller att istället be om ytterligare information. Varför är kunden missnöjd med produkten? Vad var det som fick kunden att ringa dig?

Genom att gräva djupare och ställa frågor kanske du upptäcker att det egentligen inte är något klagomål, eller till och med är något du kan hjälpa kunden att lösa.

Arbetsgivare bör aktivt leta efter denna kundservicekompetens hos sina anställda. Enligt Harvard Business Review är nyfikenhet avgörande för en organisations resultat.

5. Tålamod

Kundserviceteam har mål att uppfylla, och att lägga för mycket tid på en förfrågan kan innebära att andra ärenden inte hinns med.

Men samtidigt vill du inte att kunderna ska uppleva att du inte har tid med dem.

Tålmodiga personer tenderar att vara mer samarbetsvilliga, empatiska, rättvisa och förlåtande. Det är egenskaper som är bra att vara utrustad med när du besvarar samtal eller e-post från missnöjda kunder.

Exempel: Du får en chattförfrågan från en kund som undrar hur man laddar ned ett kvitto. Du ger steg-för-steg-instruktioner om hur man kommer åt sitt faktureringskonto, men måste samtidigt avvakta så att kunden hinner utföra åtgärderna i realtid.

Om du avslutar chatten innan kunden har kommit åt sitt faktureringskonto kan det hända att den glömmer bort efterföljande steg. Det skulle innebära att kunden måste göra en ny förfrågan – vilket skapar en frustrerande kundupplevelse.

6. Prioriteringsförmåga

Kundserviceförfrågningar kommer ofta i en strid ström. När du har tagit hand om en kund står redan andra kunder i kö och väntar på hjälp.

Vissa kundförfrågningar är dock viktigare eller mer brådskande än andra.

Exempel: Negativa inlägg på sociala medier måste hanteras omedelbart, medan ett privat e-postmeddelande från en person som behöver en förklaring (inget klagomål) bör hamna längre ned på prioriteringslistan.

En kundservicemedarbetare måste veta vilka ärenden som ska prioriteras.

Om detta hanteras felaktigt – i det här fallet genom att lämna inlägget på sociala medier obesvarat i flera timmar – kan företagets anseende skadas. 

7. Skrivförmåga

Att skriva är en allmän färdighet som de flesta behöver för att kunna arbeta.

Den är dock särskilt viktig för kundservicemedarbetare. Varför det? Eftersom grammatiska fel ger ett dåligt första intryck och minskar din trovärdighet – två saker som du bör undvika när du besvarar kunder.

Och därför är skriftlig kommunikationsförmåga den mest efterfrågade kompetensen när företag ska rekrytera kundservicemedarbetare, framför lagkänsla, problemlösningsförmåga och IT-kompetens.

Men god skrivförmåga handlar inte bara om att kunna sätta samman meningar på rätt sätt.

Du måste även kunna skriva koncist så att dina svar inte blir för långa. Långa, utdragna e-postmeddelanden är ofta förvirrande och tvetydiga – kunden kan lätt tappa tråden om du blir alltför ordrik.

Exempel: Du skriver ett kort, grammatiskt korrekt e-postmeddelande med tydliga steg. Du använder även punktlistor, korta stycken och fetstil för att betona viktiga punkter.

Det gör det mycket enklare för kunden att läsa och förstå svaret än ett meddelande på 500 ord.

8. Kreativitet

Vilken färdighet anser företagen vara avgörande för att uppnå affärsframgång?

Du kanske tänker på en traditionell kompetens som kommunikation, organisation eller lagarbete.

Men det stämmer inte. Svaret kan vara överraskande. Enligt en studie bland VD:ar var kreativitet den viktigaste faktorn för framtida affärsframgångar.

Kreativitet kan hjälpa dig att lösa problem, hitta genvägar och avsluta fler ärenden på kortare tid.

Exempel: Det finns en process för att registrera alla dina kundserviceärenden i CRM-systemet. Men en kreativ kundservicemedarbetare kan hitta ett enklare sätt att utföra det med hjälp av automatisering – vilket sparar tid för alla.

9. Självhävdelse

Skillnaden mellan självhävdelse och dominans kan vara hårfin.

Sund självhävdelse är något du behöver som kundservicerepresentant. Det är bevisat att självhävdelseförmåga hjälper dig att hantera stress och problem – två saker som du antagligen kommer att stöta på i din kundserviceroll.

Exempel: Ni har en strikt policy att inte göra återbetalningar, men en kund begär det. Och kunden du talar med börjar bli ganska irriterad. Du beskriver policyn på ett bestämt sätt – utan att skapa mer ilska eller irritation. Kunden accepterar så småningom kostnaden och du vägleder kunden genom avbeställningsprocessen.

Självhävdelse är kopplat till emotionell intelligens. Ju mer du relaterar till dina kunder och anstränger dig för att hjälpa dem, desto tacksammare blir de att det är du som hanterar ärendet.

10. Tjockhudad

Tyvärr ingår det i din roll att hantera missnöjda kunder.

Studier visar att 35 % av kunderna har blivit arga när de pratar med kundservice.

Att ställas inför detta kan vara tufft. Kunderna kan höja rösten, svära eller i värsta fall bli hotfulla. Därför är det viktigt att vara tjockhudad.

Ett exempel på detta är när kunden blir irriterad över ett misstag du har gjort. Kunden förolämpar och skriker åt dig, och blir allt mer upprörd.

Det låter som en mardröm för medarbetaren, men är något som händer alltför ofta enligt kunderna själva.

Kunderna uppger att de ”blir arga och höjer rösten” när de upplever kundservicen som dålig.

Vad ska man då göra när kunden höjer rösten?

Överrösta dem? Lägga på luren?

Nej, naturligtvis inte. Det är bara att gå vidare.

Att vara tjockhudad innebär att du inte låter detta inverka på nästa kundservicesamtal. När en kund slänger på luren i ilska är det bara att acceptera det – och inte låta det påverka ditt humör.

11. Ansvar

Människor reagerar på olika sätt när saker går fel:

1. De kan undvika problemet och skylla ifrån sig
2. Eller ta ansvar och svära på att aldrig göra om misstaget.

Det tråkiga är att endast 7 % av medarbetarna erkänner sina misstag.

Det är viktigt att kundservicemedarbetare tar sitt ansvar. Exempel: Om man hamnar på efterkälken och har svårt att uppfylla målet på 100 avslutade kundärenden per månad ska man erkänna förseningen, ta reda på varför och se till att åtgärda det, istället för att bara rycka på axlarna.

Och om en kundservicemedarbetare ger ett felaktigt råd är ansvarskänslan viktig. När kunden ringer upp för att rapportera det felaktiga rådet ska medarbetaren ta på sig ansvaret och göra allt för att ge rätt svar.

Det är inte undra på att det anses ”viktigt för kundupplevelsen” att ta ansvar.

12. Vetgirighet

Ny teknik och bästa praxis är saker som hela tiden utvecklas.

De verktyg du använder för att hantera kundärenden idag kommer förmodligen inte att vara desamma om några år.

Därför är vetgirighet en färdighet som alla kundservicemedarbetare bör ha. Du måste vara angelägen att lära dig mer om nya verktyg och lösningar som gör det lättare för dina kunder att få sina frågor besvarade.

Anta att din chef introducerar ett nytt CRM-system. Då är det viktigt att kundservicemedarbetarna deltar i produktdemonstrationer, utbildning och ser till att lära sig den nya programvaran. Det visar att du är fast besluten att göra det enklare för dina kunder att kontakta dig och att du är en lagspelare. 

Slutsats

Som synes handlar kundservicearbete om mer än att besvara telefonsamtal och e-postmeddelanden.

Det är din uppgift att hantera kundupplevelser – särskilt när kunderna behöver hjälp. Men behovet av hjälp kan förvandlas till ilska och frustration. Du behöver specifika färdigheter för att hantera detta... och hantera det på rätt sätt.

Om du följer tipsen ovan så finns det inget som hindrar dig från att lägga till dessa färdigheter i ditt CV.

Förutom att ge dig det jobb du söker kan de vara till hjälp i tuffa situationer.