Sättet att ge kundservice på har förändrats dramatiskt under de senaste åren.

Tidigare fanns det bara få sätt att kontakta ett företag på, medans det idag finns en rad fler valmöjligheter, däribland e-post, chatt, SMS och sociala medier.

Även fast det finns så många fler tillgängliga kanaler och att det betyder stora konkurrensfördelar, upplever många företag att det är en utmaning att leverera en enhetlig kundserviceupplevelse.

En undersökning från Aberdeen Group visar att företag som håller samma höga kundservicekvalitet via flera kanaler behåller 89 % av sina kunder. De som inte lyckas med det behåller endast 33 %.

Att erbjuda en enhetlig kundservice via flera kanaler, eller omnikanal, påverkar i hög grad omsättningen. Därför visar också flera undersökningar att allt fler företag lägger resurser på detta.

Vad är kundservice med fokus på omnikanal?

Kundservice med ett omnikanalfokus integrerar text, sociala medier, e-post och chatt. Resultatet är en enhetlig varumärkesupplevelse, där kunden kan växla mellan olika kanaler och fortfarande få samma goda service.

Detta gör att du kan hjälpa dina kunder på många olika sätt. Det är både praktiskt och effektivt, samtidigt som det stärker varumärket och ökar kundnöjdheten.

Det finns starka belägg för värdet av att optimera kundservicen via omnikanal. Ett sådant finns i denna undersökning från Accenture, där 89 % av kunderna uppgav att de blev frustrerade när de måste upprepa sina frågor för olika kundservicemedarbetare.

Tips för en förbättrad omnikanalupplevelse i din kundservice

I den här artikeln får du fem tips som du kan utnyttja för att förbättra ditt företags kundservice och ge dina kunder en enhetlig omnikanalupplevelse.

1. Kunderna förväntar sig bra mobila tjänster

Allt fler använder mobilen när de ska söka information och köpa produkter och tjänster. Då är det också helt naturligt för dem att få kundservice och support via mobilen.

Tyvärr lever inte företagen upp till kundernas förväntningar. 90 % säger sig ha negativa erfarenheter av kundservice via mobilen. Samma undersökning visar att 52 % av kunderna anser att en dålig upplevelse på mobilen gör dem mindre benägna att göra affärer med företaget vid ett annat tillfälle.

Företag som inte har en mobilanpassad webb förlorar alltså mark gentemot företag som erbjuder en bra kundupplevelse även via mobilen.

Rekommendation: Säkerställ att webbsidorna för kundservice och support är mobilvänliga.

2. Minska svarstiden via sociala medier blir allt viktigare

Sociala medier kan vara ett utmärkt verktyg för kundservice och ge företaget höga betyg vad gäller kundnöjdhet. Många företag uppfyller dessvärre inte kundernas förväntningar på service via sociala medier.

Det finns ett glapp mellan hur snabbt kunderna förväntar sig att få svar när de kontaktar ett företag på sociala medier och hur lång tid det faktiskt tar för företagen att svara.

Över 30 % av kunderna förväntar sig svar inom 30 minuter och 57 % av dessa förväntar sig samma svarstid på kvällar och helger.

Trots det är det bara 8 % av företagen som svarar inom 30 minuter. Och hela 12 % av företagen svarar inte överhuvudtaget på meddelanden från kunder via sociala medier!

Om du inte svarar när kunderna tar kontakt på sociala medier och inte prioriterar svarstiden får du räkna med upp till 15 % kundbortfall (churn) på grund av frustrerade kunder.

Kunderna upplever det faktiskt ännu värre att företagen tar lång tid på sig att svara än att de inte svarar alls, enligt en undersökning av NM Incite.

Om du ger snabbare respons minskar kundbortfallet, samtidigt som du ger kunden en bättre totalupplevelse. Twitter gjorde en egen undersökning av hur flygbolagen svarar på kundförfrågningar. Resultaten visade att om flygbolagen svarade på en tweet inom 6 minuter blev kunderna så nöjda att de var beredda att betala 150 kronor extra.

Rekommendation: Genom att minska svarstiden på sociala medier och lära medarbetarna hur de snabbt och effektivt löser kundernas problem kan du få ett omedelbart kvitto på värdet av goda kundrelationer.

3. Självbetjäning är den nya kundservicen

Allt fler kunder förväntar sig att själva få möjlighet att lösa sina problem, istället för att behöva kontakta kundservice.

Att själv kunna söka fram en lösning och åtgärda problemet är mycket praktiskt och användarvänligt. Nästan tre fjärdedelar av kunderna föredrar att själva hitta lösningar på företagens webbsidor framför att söka hjälp via traditionella kundservicekanaler.

Du kan på olika sätt hjälpa kunden att själv hitta en lösning. En innehållsrik FAQ-sektion på hemsidan är den mest populära formen av självhjälp.

Ibland vill kunderna inte själva hitta svaret utan istället kontakta kundservice. Det är oavsett väldigt bra att lägga upp mycket användbar information tillgänglig på hemsidan. Det bidrar till att förbättra kundupplevelsen.

En användarvänlig och innehållsrik FAQ-sektion kommer att ha en positiv effekt på följande:

• tiden det tar för en kundservicemedarbetare att lösa ett problem
• antalet gånger en kund behöver kontakta kundservice.

Rekommendation: Bra självhjälpssidor (FAQ-sidor) ökar kundnöjdheten och sänker företagets kostnader.

4. Chatt kan öka försäljningen

Chatt är en populär kanal att använda för kundservice. Om företaget har en hemsida med chattfunktion uppger hela 63 % av kunderna att de gärna besöker sidan igen. Och att kunna få svar på frågor medan man handlar hör enligt 44 % av kunderna till det viktigaste med en webbsida.

Att snabbt och enkelt kunna få hjälp minskar kundernas frustration. Enligt en undersökning från Software Advice är chatt så populärt bland kunderna just för att väntetiden är nästan noll i en kanal som är tillgänglig och användarvänlig.

Chattfunktionen kan också öka försäljningen, förutom att effektivisera kundservicen. När kundservicemedarbetare löser problem steg för steg via chatten har de en utmärkt möjlighet att föreslå produkter och tjänster som passar kunderna.

Med en chattfunktion på företagets webb ökar du inte bara antalet återkommande besökare utan även möjligheten till merförsäljning via kundserviceteamet.

Rekommendation: Erfarna medarbetare med god kunskap om företagets produkter och tjänster kan använda chatten för att förbättra kundupplevelsen och försäljningen.

5. E-post är fortfarande nummer 1 inom kundservice

E-post är faktiskt det effektivaste sättet att kommunicera på. 38 % av kunderna föredrar e-post när de ska kommunicera med kundservice om enkla problem.

E-post ger dessutom företaget en utmärkt möjlighet att kommunicera sitt varumärke, i en kanal som kunderna upplever som trygg och säker.

Du bör dock vara medveten om att kundernas förväntningar på snabba svar även gäller för e-post. Trots detta svarar hela 62 % av företagen aldrig på e-post från sina kunder, enligt vår egen undersökning om kundservice.

Rekommendation: Svara alltid när en kund kontaktar ditt företag. Om du inte svarar kommer de sannolikt att spendera sina pengar någon annanstans. Om du inte kan svara direkt bör du i alla fall meddela kunden att du arbetar med ärendet och när de kan förvänta sig ett svar.

Testa din egen kundservice

Många företag lägger mycket tid och resurser på omnikanalupplevelsen i sin kundservice. Ändå är det många som glömmer något av det viktigaste: att testa det hela själv.

Om du använder ett kundserviceprogram för att skapa en bra omnikanalupplevelse genererar du ofta värdefull statistik på vad ni är bra på, och vad ni måste jobba mer med.

Men om du vill veta hur kunderna egentligen upplever det hela bör du starta en chatt med kundservice eller twittra till ditt eget företag – och sedan granska kvaliteten på svaret. Då får du veta om det faktiskt fungerar bra eller ej.

Slutsats

Att erbjuda en god omnikanalupplevelse i sin kundservice är en effektiv lösning för företag som vill få ett försprång framför sina konkurrenter.

Kom ihåg att inte undervärdera den mänskliga faktorn som binder ihop det hela. Snabba medarbetare är nyckeln till utmärkt kundservice. Det är de som verkligen kan visa att de förstår kundernas behov och ge ett positivt intryck av ditt varumärke.

Det allra viktigaste för bra kundservice är att kunderna upplever att ni verkligen vill hjälpa dem, och att ni är ärliga och tydliga. Då utvecklar ni långsiktiga relationer med kunderna, oavsett vilka kanaler ni använder för kundservice.

Vad kan du göra nu?

Ett modernt system för kundservice och ärendehantering kommer att hjälpa dig att förbättra omnikanalupplevelsen i din kundservice. Ta gärna en titt på SuperOffice Service.

SuperOffice Service hjälper dig att kommunicera med dina kunder via livechatt, e-post, webbaserad kundportal och onlineformulär. Du kan också ansluta och fånga dialog från de flesta andra sociala mediekanaler med appar som Zapier. Vår webbaserade kundportal gör det enkelt för ditt företag att erbjuda självbetjäning i ett mobilvänligt användargränssnitt.

Alla kunddialoger och historik sparas i vårt CRM-system som även är anpassat för den helt nya dataskyddsförordningen. Kunderna kan kontakta dig via de kanaler de önskar medan du har allt samlat på ett ställe.

Prova SuperOffice Service idag, och upptäck värdet av en enhetlig varumärkesupplevelse oavsett kommunikationskanal.