Dina kunder är källan till din omsättning. Utan dem har du inte mycket glädje av din verksamhet, så det är viktigt att de är nöjda.

Ändå visar vår senaste kundservice-undersökning att 62 % av företagen inte besvarar sina kundserviceförfrågningar.

Bara genom att svara dina kunder har du mycket att vinna.

De företag som faktiskt svarar sina kunder har en genomsnittlig svarstid på 12 timmar. Det är långt över gränsen på 1 timme, som är den tid kunderna förväntar sig. De långsammaste företagen behöver mer än åtta dagar på sig!

 

Hur lång tid tar det innan ditt företag svarar?

För att få svar på det behöver du beräkna den genomsnittliga svarstiden.

Vad är genomsnittlig svarstid?

Genomsnittlig svarstid är en av de viktigaste mätningarna du kan göra för att ta reda på om du erbjuder en utmärkt kundservice. Mätningen visar den genomsnittliga svarstiden för hela avdelningen eller hela företaget.

Om du minskar svarstiden och ger dina kunder användbar och relevant information har du hittat receptet för riktigt bra kundservice!

Om du vill förbättra kundupplevelsen behöver ditt företag prioritera den viktiga uppgiften att minska den genomsnittliga svarstiden.

Hur mäts den genomsnittliga svarstiden?

För att få den genomsnittliga svarstiden behöver du samla in två typer av viktiga data från ditt kundservice-team:

1. Den totala tiden som det tar att svara på e-postmeddelanden under en bestämd tidsperiod.
2. Det totala antalet svar som skickas tillbaka till kunderna under samma tidsperiod.

Det är viktigt att tidsperioden för båda insamlingsuppgifterna är lika. Det kan hända att du vill titta närmare på svar under loppet av en dag, en vecka eller en månad för att få en bra bild av situationen.

När du fått fram svaren till de två mätkriterierna, delar du helt enkelt det första (total tid använd för att skicka svar) med det andra (totalt antal svar). Då får du fram din genomsnittliga svarstid.

Låt oss visa på ett exempel:

Låt oss säga att kundservice tar emot 3 e-postmeddelanden varje dag. Det första e-postmeddelandet blir besvarat efter 2 timmar, det andra efter 4 timmar och det tredje efter 6 timmar. Totalt använder du 12 timmar på att besvara alla 3 e-postmeddelandena. Om du nu delar 12 timmar med 3 e-postmeddelanden får du en genomsnittlig svarstid på 4 timmar.

Om du använder SuperOffice Service får du svarstiden med automatik. Det visar den genomsnittliga svarstiden för bestämda perioder, avdelningar eller team, eller för varje enskild medarbetare på kundservice.

Så här minskar du svarstiden för kundservice

För att hjälpa dig att komma igång har vi sammanställt 5 effektiva och enkla tips, som du kan använda för att minska svarstiden på inkommande kundförfrågningar.

1. Använd kundserviceprogram

Använder du ett kundserviceprogram idag? Om inte, kan det vara värt att utvärdera.  

Använder ditt företag fortfarande en delad e-postlåda i Outlook för att hantera hundratals (eller skanske tusentals) e-postmeddelanden som kommer in till kundservice? Genom att börja använda ett kundserviceprogram kan du enkelt förbättra dina kundserviceprocesser.

Ett professionellt system för hantering av kundserviceärenden lagrar alla dialoger och/eller aktiviteter, som företaget har haft med kunderna under den period som de är kunder hos dig. Det innebär att du kan gå tillbaka och titta på historiken och på så vis alltid vara uppdaterad i varje diaog med kunden.

Det gör att du blir mycket effektivare i ditt arbete, du slipper att sammanställa informationen från en delad postlåda eller andra liknande lösningar. Arbete som oftast sker manuellt.

2. Använd e-postmeddelanden med autosvar

En kund vill veta att e-postmeddelandet har tagits emot och att hjälp är på väg. Det är när deras behov, problem eller klagomål ignoreras som en negativ inställning växer fram, något som kan påverka det långsiktiga kundförhållandet.
Genom att använda e-postmeddelanden med autosvar kan du undvika detta problem på ett mycket enkelt sätt.

Mindre än 10% av företagen använder autosvarsmeddelanden, men denna enkla och traditionella teknik kan utnyttjas för att informera kunden om att du har tagit emot e-postmeddelandet och vad som nu kommer att ske med kundens ärende.

Du kan också utnyttja möjligheten att berätta följande för dina kunder:

• Tacka dem för att de tagit kontakt. Det gör att kunderna känner att du tar det de har att säga på allvar och att du behandlar dem med respekt.
• Öppningstider för kundservice. Då kommer de att förstå att det kan ta flera timmar (eller dagar) innan någon läser deras e-postmeddelande, om de har skickat det på natten eller en lördag-söndag.
• Genomsnittlig svarstid. När kunderna vet när de kan räkna med att få svar ser du till att deras förväntningar är realistiska redan från början. Dessutom lättar du på trycket på ditt kundserviceteam, eftersom det blir färre inkommande uppföljningar från oinformerade och irriterade kunder.
• Länk till FAQ eller kunskapsbas. Oavsett hur enkelt du tror att det är att hitta på ditt företags webbplats, så finns det en del kunder som inte hittar FAQ eller bruksanvisningar. Ibland behöver de bara en lite hjälp att hitta rätt. Det kan resultera i att de löser problemet själva, innan du hinner svara på deras e-postmeddelande.

3. Påminnelser på e-postmeddelanden

Även om ambitionen är att svara på alla kunders förfrågningar via e-post, så kan vissa e-postmeddelanden bli liggande.

Det kan t.ex. bero på att du inväntar mer information innan du kan svara ordentligt på kundens fråga. Eller det kanske är fler e-postmeddelanden som står på kö än ni hade räknat med. Oavsett vad som är orsaken förtjänar kunderna att få en återkoppling inom en rimlig tidsram.

För att undvika att e-postmeddelanden försvinner i systemet eller att svarstiderna blir längre än nödvändigt kan du lägga till en påminnelse på e-postmeddelandet. 

Om du använder en delad e-postlåda måste detta ske manuellt.

Om du däremot använder ett ärendehanteringssystem kan programmet automatiskt hjälpa till med att lägga en påminnelse på e-postmeddelandet. Här bestämmer du själv hur snabbt du vill svara på inkommande kundförfrågningar och lägger in en varning innan tidsfristen går ut. På så sätt kan du vara säker på att du har tid att läsa och svara inom den tid som du satt som mål att besvara förfrågningar.

4. Använd mallar och genvägar

Erfarna kundservicemedarbetare vet vilka frågor som är vanliga och återkommande hos kunderna. Denna information är mycket värdefull att använda sig av för att ge svaren till dessa frågor på både  företagets webbplats och annan hjälp-dokumentation. Utöver det är informationen också mycket värdefull för förberedelser och utbilding av ditt kundserviceteam.

Istället för att teamet skapar nya svar vid samma typ av frågeställningar, kan du skapa skräddarsydda e-postmallar för kundservice som medarbetarna kan använda. Det gör att svarstiden till kund kommer att bli ännu kortare, du säkerställer att alla medarbetare kommunicerar på samma professionella sätt samt att medarbetarnas arbete effektiviseras.  Genom att skapa skräddarsydda e-postmallar säkerställer ni också att alla följer förtagets grafiska profil och tonalitet vilket kommer stärka ert varumärke och gernöjda kunder.

Alla kundförfrågningar kan givetvis inte hanteras via mallar. Ett annat tillväggångssätt för att underlätta när du ska skiva e-postmeddelanden är att använda genvägar. Du kan skapa genvägar för ord och uttryck, som ni använder ofta. Det kommer att dramatiskt minska antalet tangenttryck som krävs för att skriva ett e-postmeddelande.

Här visar vi på ett exempel:

Hälsningar_1
Glömt_lösenord
E-post_signatur

Dessa genvägar blir i enlighet med dina inställningar automatiskt uppdaterade till dessa texter:

Hej,
Tack för att du kontaktat SuperOffice.
Oroa dig inte över att du har glömt bort ditt lösenord, det händer mig också ofta!
Om du vill nollställa lösenordet klickar du bara på länken nedan: www.glomtlosenord.se/nollstall
Säg bara till om det är något annat jag kan hjälpa dig med.

Med vänliga hälsningar
Sven

Väldigt enkelt och effektivt!

Du kan också utnyttja genvägar för andra delar i e-postmeddelandet, till exempel:

• Länkar till sociala medier
• Länkar till FAQ:er eller kunskapsbaser
• Länkar till e-postprenumerationer

Genvägar och mallar kommer att dramatiskt minska tiden som krävs för att svara på ett e-postmeddelande. Ditt företag kan svara på fler e-postmeddelanden och därmed minska den genomsnittliga svarstiden.

5. Kategorisera och prioritera inkommande e-postmeddelanden

En av de bästa metoderna som för att öka hastigheten när kundservice ska svara på e-postmeddelanden är att kategorisera och prioritera dina inkomna e-postmeddelanden.

När ditt företag tar emot ett nytt e-postmeddelande bör detta gå igenom ett ”sorteringssystem” - ett s.k. triage - precis som patienter på akutmottagningen blir indelade efter hur snabbt de behöver behandling. Du kan bedöma ett e-postmeddelande efter ämnesfältet eller temat i meddelandet och sedan tagga det efter egna kriterier.

Olika taggar kan ha olika prioriteringsnivåer. Nivåerna kan du bestämma efter den tid det tar att svara, problemets omfattning eller hur viktigt problemet är för kundens eller din verksamhet. Det kan också vara andra kriterier som passar för din verksamhet.

Så fort som du har kategoriserat och prioriterat e-postmeddelandena kan ditt team svara effektivt på varje enskilt e-postmeddelande. Låt medarbetarna arbeta sig igenom en kategori åt gången, i prioriterad ordningsföljd. När ni fokuserar på ett tema eller en typ av problemställning åt gången kommer ni att bli mer effektiva och spara tid.

Fördelen med att tagga inkommande e-postmeddelanden är också att man enkelt kan vidarebefordra till rätt person med rätt kompetens internt, till exempel ekonomi, försäljning, marknad eller IT/teknisk.

Oavsett hur du kategoriserar eller prioriterar är det viktigt att de besvärliga ärendena inte blir liggande för länge. Kom ihåg att en kund som får hjälp att lösa ett besvärligt problem blir extra nöjd.

Slutsats

Att minska svarstiden inom kundservice är otroligt viktigt. Du får ännu nöjdare kunder och stärker ditt varumärke. Men det kan också ge dig effektiviseringsvinster i hela organisationen -  om du gör det på rätt sätt.

Trots det finns det många företag som kunde gjort mycket mer, i alla fall när vi vet att den genomsnittliga svarstiden är mer än 12 timmar.

Om du vill förbättra kundservicen i ditt företag, kom ihåg dessa 5 enkla tips: Då kan ditt företag skilja sig från konkurrenterna genom att vara ett företag som verkligen tar hand om sina kunder.

1. Använd ett kundserviceprogram för att få bättre kontroll på alla inkommande e-postmeddelanden.
2. Använd automatserade e-postsvar för att hålla kunderna uppdaterade och att deras förväntningar är realistiska.
3. Använd påminnelser för att undvika att e-postmeddelanden blir bortglömda eller blir liggande för länge.
4. Använd mallar och genvägar för att minska tiden som krävs för att besvara varje enskilt  e-postmeddelande.
5. Kategorisera och prioritera alla inkommande e-postmeddelanden och svara i prioriterad ordningsföljd.

Vill du veta mer om vår 2018 Kundservice Benchmark Rapport och hur 1000 företag svarar på inkommande e-postförfrågningar från kunderna är du välkommen att ladda ner rapporten gratis.