Företag som sätter sina kunder i centrum växer snabbare och är mer lönsamma än konkurrenterna. Den viktigaste anledningen till deras framgångar är att de fokuserar på kundresan.

Men vad är egentligen en kundresa?

Kundresan är totalupplevelsen som en kund har med ett företag. Den omfattar alla interaktioner kunden har på tvären av alla kanaler, enheter och kontaktpunkter. Den sträcker sig över varje fas av kundens livscykel hos företaget – från medvetenhet till lojalitet.

Många företag använder flera olika kanaler för att kommunicera med sina kunder, men misslyckas ofta med att koppla varje aktivitet till kundresan. Försäljnings- och marknadsföringsstrategier isoleras från varandra och det leder till en osammanhängande kundupplevelse.

För de företag som arbetar aktivt med kundresan är bevisen starka för att de har ett försprång.

En rapport från Aberdeen Group visar att företag som har ett definierat program för kundresan har en tillväxt varje år som inkluderar snabbare försäljningscykler, minskade kundsupportkostnader och en 50 % högre avkastning på marknadsinvesteringar (ROMI).

Om ditt företag inte har ett definierat program kanske du uppskattar att höra att endast 36 procent av företagen har en process på plats som kartlägger kundresans olika faser. Det innebär en enorm möjlighet för ditt företag att skapa en konkurrensfördel.

Låt oss därför gå igenom de olika faserna i kundresan.

De olika faserna i kundresan

Kundresans faser ska ses ur dina kunders synvinkel. Det innebär att du sätter dig in i deras situation och tänker som en kund. När du väl förstår behoven hos dina kunder i alla faser av resan kan du möta och överträffa deras förväntningar i varje fas.

Kundresan består av 7 faser: inte aktiverad, trigger, initialt varumärkesintresse, aktiv utvärdering, köpbeslut, upplevelse och lojalitet.

Låt oss se närmare på kundens tankegångar i varje fas sett utifrån en B2B-köpares perspektiv. Vi börjar med fasen där kunden ännu inte är aktiv.

1. Inte aktivierad

I den här fasen vill kunden förbättra sin verksamhet på något sätt. De vill att företaget, avdelningen eller teamet ska bli mer produktivt och effektivt. I den här fasen kanske de inte vet hur de ska uppnå dessa mål, men de är öppna för inspiration.

2. Triggerfasen

Triggerfasen börjar med att kunden hittar möjligheter för tillväxt i sin verksamhet. Det kan vara att försäljningen går ner eller att kundklagomålen ökar, och dessa indikatorer fungerar som en trigger för att förändra deras arbetssätt.

3. Initialt varumärkesintresse

När kunden identiferar en lösning till sina problem, påbörjar de en sökning efter leverantör. Ofta bildas en projektgrupp som involverar alla intressenter för att identifiera de viktigaste varumärkena på marknaden. Projektruppen ringar in projektets omfattning och granskar viktig funktionalitet och tekniska krav – vilket leder till en "lång lista" av potentiella lösningar.

4. Aktiv utvärdering

När den initiala varumärkesgenomgången är klar har den långa listan blivit kortare. Kunden kontaktar leverantörerna på listan och bjuder in dem till ett möte eller en demonstration. Efter mötet granskar kunden lösningarna baserat på förtroende, kunskap och skalbarhet.

5. Köpbeslutsfas

Kunden väljer en leverantör, kommer överens om en lösning och skriver på kontraktet. Implementeringsprocessen börjar och ett internt utrullningsteam skapas. Tillsammans med leverantören definierar kunden framgångskriterier, mål (KPI:er) och en tidsplan.

6. Upplevelsefas

Kunden önskar komma igång med lösningen snabbt och få en smidig lansering. Det innebär att alla användare får utbildning och har tillgång till en konsult eller kundansvarig som kan ge dem support när det behövs.

7. Lojalitetsfas

Efter den initiala utrullningen förväntar sig kunden snabba resultat. Leverantören följer upp, ser till att lösningen implementerats framgångsrikt i hela företaget och fortsätter att hjälpa kunden nå sina mål.

Kundens kontaktpunkter

Om kundresan är kundens tankegångar är kundens kontaktpunkter den väg som valts för att interagera med ett företag i varje fas.

Kartläggning av kontaktpunkterna och att erbjuda relevant innehåll och  distributionskanaler i varje fas av resan är en av de viktigaste faktorerna i framtida digitala initiativ, enligt en undersökning gjord av Regalix.

I exemplet nedan utforskar vi kontaktpunkter baserade på en kundresa för en B2B-kund.

• Inte aktiverad: Kunden är öppen för inspiration, kunden deltar på branschkonferenser, läser innehåll från ”thought leaders” och håller sig uppdaterad om nya trender via sociala medier.
• Trigger: Kunden arbetar proaktivt och söker på Google, videoplattformar som på t.ex. YouTube och läser nischade bloggar.
• Initialt varumärkesintresse: Kunden har en lång lista av leverantörer och besöker olika webbplatser, jämförelsesajter och recensionsplattformar.
• Aktiv utvärdering: Förtroende är viktigt så kunden laddar ner rapporter från leverantören, läser fallstudier och kundreferenser innan de begär att få en livedemonstration.
• Köpsbeslut: Kunden har kontakt direkt med säljteamet och skriver på avtal.
• Upplevelse: Implementeringsfasen börjar och kunden får åtkomst till ”onboarding-material” som till exempel användarguider, utbildningsmaterial och produktvideor.
• Lojalitet: Lösningen rullas ut i hela företaget och vid behov har kunden tillgång till kundservice-teamet via telefon, mejl och livechatt på webbsidan samt åtkomst till självbetjäningsservice och kunskapsbaser.

Det här är naturligtvis en förenklad version av kundresan och de viktigaste kontaktpunkterna. Men det visar hur viktigt det är för ett företag att vara aktivt närvarande där de potential och befintliga kunderna är.

• Talar du på branschkonferenser?
• Finns ditt företag med på hemsidor som jämför leverantörer?
• Är ditt företags hemsida nog synlig på Google?

Om du svarar nej på någon av frågorna ovan är risken att dina potentiella kunder helt enkelt inte kan hitta dig.

Man kan även formulera det som att:

Om du inte baserar din strategi på kundens resa så missar du nya affärsmöjligheter.

Ramverk för gap-analys

Nu när du har beskrivit kundresan och kontaktpunkterna utifrån dina kunders perspektiv kan du kartlägga kundernas kontaktpunkter från ditt perspektiv. Gör en beskrivning av dina nuvarande kontaktpunkter baserat på dina befintliga affärsstrategier och hur du kommunicerar med kunderna idag. Då får du fram vilka avvikelserna är.

Använd gärna en enkel tabell för att göra gap-analysen. Nedan ser du ett exepel på hur vi själva använder direktutskick för att nå köpare som inte är aktivierade och sociala medier som ett sätt att engagera möjliga kunder i triggerfasen.

När du har kartlagt befintliga kontaktpunkter kan du jämföra dem med dina kunders kontaktpunkter. Då får du en översikt över vad du gör idag jämfört med vad du borde göra för att nå dina potentiella och befintliga kunder.

Om ditt företag är kundfokuserat bör du få en exakt match med dina strategier för kundresan. Sälj och marknad är i samklang, kundbortfallet är lågt och din kundbas består av nöjda och lojala företag.

Om du däremot inte är kundfokuserad kommer du se en tydlig skillnad mellan aktivitet och förväntningar.

Troligtvis kommer du då att upptäcka två viktiga saker:

1. Du spenderar alldeles för mycket tid på aktiviteter som inte påverkar kundresan.
2. Du spenderar alldeles för lite tid på aktiviteter som påverkar kundresan.

Med detta som utgångspunkt behöver du prioritera om dina aktiviteter och det är ganska enkelt.

Sluta fokusera på de aktiviteter som inte påverkar kundresan och lägg istället mer tid på aktiviteter som påverkar kundresan – ju oftare du kan möta kunden i varje steg av resan, desto mer troligt är det att de vill göra affärer med dig.

Sammanfattning

Makten har skiftat från varumärke till kund. Även om kundresa kanske är en ny term dröjer det inte länge innan den blir avgörande för din företagsstrategi.

Det är inte längre ett val att sätta kunden i fokus, det är numera ett krav för ett framgångsrikt företag. Två av tre företag kartlägger idag inte sina strategier för kundresan och det ger dig en enorm konkurrensfördel.

De företag som redan har en strategi för kundresan har minskat sina kostnader, ökat försäljningen och är generellt mer lönsamma.

Nästa steg

CRM och kundresan handlar om att sätta kunden i första rummet.

Om ditt aktuella CRM-system förhindrar dig från att nå dina affärsmål, kan du kontakta oss idag för en kostnadsfri konsultation så berättar vi mer om hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig att sätta kunden i fokus i ditt företag.