Att vara kundorienterad innebär att du gör affärer med din kund på ett sätt som ger en positiv kundupplevelse före och efter försäljningen. Du vill stärka kundlojaliteten och skapa förutsättningar för att kunden ska göra affärer med dig igen.

Ett kundorienterat företag är mer än ett företag som erbjuder bra service.

Både Amazon och Zappos är främsta exempel på varumärken som är kundorienterade och har tillbringat lång tid med att skapa en verksamhet uppbygd kring kunden och deras behov. Deras engagemang för att leverera kundvärde är äkta. Faktum är att Zappos inte är sena med att avskeda anställda som inte passar in i deras kundorienterade företagskultur.

Men hur viktigt är det att arbeta kundorienterat?

Det blir viktigare för varje år som går.

Econsultancy frågade nyligen vad den viktigaste egenskapen är för att skapa en genuin "digital native-kultur”.

58% av de svarande var överens – att vara kundorienterad var överlägset viktigast.

Att implementera en framgångsrik kundorienterad strategi sker inte över en natt. Du måste börja med att förstå vad det innebär att arbeta kundorienterat.

Vad innebär det att vara kundorienterad?

Att arbeta kundorienterat handlar inte bara om att erbjuda bra kundservice, det handlar även om att leverera en fantastisk upplevelse från stadiet när kunden börjar bli medveten om din produkt/tjänst, genom inköpsprocessen och slutligen genom efterköpsprocessen. Det är en strategi som bygger på att alltid sätta din kund först och i centrum av ditt företag.

 

När du sätter din kund i centrum och kombinerar det med CRM (Customer Relationship Management), samlar du in en mängd data, vilket ger dig en fullständig 360 graders vy av kunden. Information som sedan användas för att förbättra kundupplevelsen.

Till exempel:

• Du kan använda kunddata för att bättre förstå köpbeteenden, intressen och engagemang
• Du kan identifiera möjligheter att skapa produkter och tjänster för dina bästa kunder
• Du kan använda värdet per kund för att segmentera kunder baserat på dina mest lönsamma kunder

Att fokusera på kunden är inte bara en självklarhet ur ett affärsperspektiv. Undersökningar gjorda av Deloitte och Touche visar att kundorienterade företag är 60% mer lönsamma.

“Kundorientering är den viktigaste beståndsdelen i ett företags digitalisering, eftersom kundorienterade företag är 60% mer lönsamma jämfört med företag som inte fokuserar på kunden.” – Deloitte, July 2017

Utmaningarna med att bli ett kundorienterat företag

En förskjutning i makt mellan varumärke och kund inträffade under finanskrisen. Kunderna blev mer selektiva med vilket varumärke de valde att spendera sina pengar på. De vinnande varumärkena var de som behandlade sina kunder med respekt och bra service, och som byggde upp en långvarig kundrelation.

Och under samma tidsperiod fullständigt exploderade annonsering i sociala medier och ”social selling” samtidigt som mobilen blev en viktig del av kundresan. Kunderna kan nu jämföra produkter och tjänster i realtid och på flera enheter, vilket har inneburit en stor utmaning för många varumärken.

Undersökningar visar att många företag kämpar med denna förändring och förmår inte att ställa om sig till att bli ett kundorienterat företag – och att inte kunna dela kundinformation mellan olika avdelningar är deras allra största utmaning.

De flesta företag har inte alla komponenter på plats för att kalla sig själva kundorienterade, men det viktigaste att komma ihåg är:

Du måste börja med dina kunder, inte med dina produkter eller tjänster och du behöver fokusera på vad dina kunder vill göra.

Genom att skapa ett företagsklimat sett ur kundens perspektiv kommer det bli naturligt för din organisation att fokusera på kundens behov.

4 bästa råden för att bli ett kundorienterat företag

Genom att bli ett kundorienterat företag kan du förutse kundernas behov och glädja dem med dina produkter och tjänster. 

Tänk på Apples VD, Tim Cook, som sa: "Vår roll i livet är att ge dig något du inte visste att du ville ha. Och när du väl har fått det kan du inte föreställa dig ditt liv utan det.”

Hela Apples strategi kretsar kring kundcentrering. Deras produkt får kunderna att bli kära och deras Apple Centers ger kundsupport i världsklass för att hjälpa dem att komma igång och komma ut genom dörrarna med ett leende på läpparna.

Således skapar ett kundorienterat varumärke produkter, processer, riktlinjer och en kultur som är utformad för att stödja kunder med en fantastisk upplevelse från första kontakt till köptillfället och därefter.

För att uppnå ett bättre kundorienterat företag följer här fyra råd som kan hjälpa ditt företag att sticka ut:

1. Anställ för kundframgång. Medarbetarna är ditt ansikte utåt. De hjälper till att forma de upplevelser du ger dina kunder. Oavsett roll fokusera på att anställa talanger som kan anpassa sig till ett kundorienterat tänkesätt och förstår hur viktig kundupplevelsen är för ditt företag.

2. Sätt relationer i första rummet. Kunder är inte siffror som ska mätas och analyseras i en intäktsresultatrapport. De är människor och gynnas mycket av att ni tillsammans etablerar en ömsesidigt fördelaktig relation.

3. Gör kunddata tillgänglig. Att anta en ny kundorienterad strategi kräver centraliserad tillgång till kunddata och insikter. Att ha en CRM-databas kan hjälpa till att underlätta för att få en bättre förståelse för kunderna och för att kunna bemöta kunden enhetlig, som ger en bättre kundupplevelse.

4. Koppla företagskultur till kundresultat. Medarbetarna kommer att motiveras av en kundorienterad strategi när aktiviteter kan kopplas till resultat. Till exempel, strategier för att minska kundväntetider eller att göra förändringar enklare för en kund.

Hur mäts framgången hos ett kundorienterat företag?

Inte alla företag har samma variabler för att mäta hur kundorienterade de är. De två viktigaste mätvärdena som bör övervakas noggrant är kundbortfall (churn) och hur mycket värde kunden har genererat över tid.

Kundbortfall

Att skaffa nya kunder blir allt svårare. Därför investerar fler företag i att behålla sina befintliga kunder istället för att försöka hitta nya. Här är varför:

• Förvärv av nya kunder kan kosta upp till 5 gånger mer än att behålla befintliga kunder
• Att behålla 2% fler kunder har samma effekt på vinsten som att minska kostnaderna med 10%
• I genomsnitt förlorar företag ca 10% av sin kundbas varje år (churn)

Företag som i hög grad lyckas behålla sina kunder växer snabbare.

Nyckeln till framgång är att förstå varför kunder lämnar och varför kunder väljer att stanna kvar.

För att beräkna kundbortfallet mäter du antalet kunder som lämnade dig de senaste 12 månaderna delat med det genomsnittliga totala antalet kunder (under samma period).

Värdet dina kunder genererar över tid

För ett kundorienterat företag är deras kundbas den mest värdefulla tillgången.

Om du har prioriterar att bygga långsiktiga relationer kan du använda dig av CLV, customer lifetime value, eller livstidsvärde på svenska, för att beräkna relationens ”hälsa”.

Värdet mäter intäkterna som en kund bidrar med till din verksamhet under den tiden som de är en betalande kund. Det börjar med deras första köp och slutar när de inte längre är kunder hos dig.

För att beräkna värdet adderar du alla intäkter kopplat till en specifik kund, och multiplicerar det med tiden som ni haft en affärsrelation. Sedan subtraherar du kostnaden för att konvertera dem till kund från första början.

Till exempel, om en kund spenderar 1000 kronor per år, och den genomsnittliga ”livstiden” för en kund är 10 år, kan du multiplicera 1000 kronor med 10 år (vilket blir 10 000 kronor). Nu subtraherar du hur mycket du spenderade på att konvertera dem till att bli kunder (i det här fallet kan vi säga att det kostade 1000 kronor), och CLV blir då 9000 kronor,

Att beräkna CLV hjälper dig att förstå varför det är viktigt att investera i att behålla dina befintliga kunder.

Slutsats

Omställningen till att bli ett riktigt kundorienterat företag är både komplicerad och lång. Men låt dig inte avskräckas av detta eftersom även de minsta förändringarna i riktlinjer och processer kan ha en stor positiv inverkan på både dina anställda och kunder.

Att vara ett kundorienterat företag är den magiska nyckeln som kommer att låsa upp det verkliga potentiella värdet på din kundbas. Försök att se alla situationer från kundens perspektiv, och effektivisera tiden du lägger ner på kunden och maximera kundvärdet.

CRM-systemet spelar en viktig roll i att vara kundorienterad, eftersom det är här all din kunddata lagras. Om du vill veta mer om hur SuperOffice CRM kan hjälpa ditt företag, kan du boka in en gratis demo.