Inifrån och ut – det är så de flesta företag jobbar med prospekts och kunder.
De prioriterar intern effektivitet, processer och system framför hur deras potentiella och befintliga kunder köper. Detta leder ofta till komplicerade inköpsprocesser och i slutändan förlorade intäkter.
Men de företag som tänker “utifrån och in”, så kallade – kundcentrerade företag, är 60% mer lönsamma!
En annan anledning att tänka så är faktiskt för att behålla kunden. Fler än 80% av kunderna är beredda att byta till en konkurrent om din organisation inte sätter kunden först.
Sammantaget finns det många fördelar med en kundorienterad företagskultur.
Men var börjar du?
Du behöver sätta kunden i centrum i hela organisationen och det bästa sättet för att lyckas med det är genom att använda ett CRM-system.
5 sätt som CRM hjälper dig att sätta kunden i centrum
1. Bryt ner silor
Den kundorienterade företagskulturen kan inte existera i en isolerad organisation.
Här hjälper CRM till att bryta upp silor.
I idealfallet arbetar alla dina kundorienterade team – sälj, marknad och kundtjänst – tillsammans.
Den enda skillnaden är om de använder ett CRM-system eller inte.
- Utan CRM kan samarbetet brista och kunderna kan få en dålig upplevelse.
- Med CRM lagras data, aktiviteter och kommunikation med kund på ett ställe som alla team kan få tillgång till utan dröjsmål.
Med andra ord är CRM kärnan som underlättar ett smidigt informationsutbyte mellan teamen.
Oavsett om det är en säljare eller en kundtjänstmedarbetare – så kan båda när som helst få tillgång till samma information om en kund. CRM gör det mycket lättare för alla team med kundkontakt att dela information, samarbeta och, viktigast av allt, lösa problem tillsammans.
2. Gör det enkelt att göra affärer med dig
Det finns flera fördelar med CRM.
Ett CRM-system med integrationer, låter dig ansluta till flera andra plattformar och på så sätt förbättras kundupplevelsen ytterligare.
Integrationer kan till exempel vara:
Hjälp kunder att:
- Enkelt boka möten med ditt företag utifrån din kalender.
- Signera dokument snabbt utan onödiga mejl fram och tillbaka.
- Dela sin feedback om produkter eller tjänster direkt med ansvariga.
Vet du vad som händer när du förenklar interna processer för kunden?
De gillar det!
Det får kunden att vilja göra affärer med dig igen. Sluta tänka på hur mycket tid du kan spara genom att införa ytterligare ett steg i processen och börja i stället tänka på hur du kan göra det enkelt för din kund.
3. Fånga upp kundernas feedback
Om något blir fel kommer bara 1 av 26 kunder att återkoppla till dig.
Resten kommer bara att sluta göra affärer med dig, och du kommer aldrig att få veta varför.
Därför är feedback oerhört viktigt för ditt företag. Om så få kunder anstränger sig för att dela med sig av sin feedback är det bäst att du behandlar det som guld.
Vanligtvis delas kundernas feedback med kundtjänstavdelningen. Och om denna feedback skickas via en plattform som inte är ansluten till ett CRM-system går den snabbt förlorad.
När du har ett CRM system samlas kundernas feedback in från olika integrerade system eller kommunikationskanaler och lagras på ett ställe. Det innebär att inte bara kundtjänstmedarbetarna kan få tillgång till den, utan även andra avdelningar, vilket gör att du kan agera på feedbacken direkt.
Du kan till exempel lägga till en anteckning med feedback på företagskortet, och om det är något som dina kollegor måste uppmärksamma snabbt kan du automatiskt meddela sälj, marknads- eller affärsutvecklingsavdelningarna. Det är ett tidsbesparande och effektivt sätt att sätta kunden i centrum.
Men det finns mer.
Eftersom all data samlas in på samma plattform kan du tacka kunden för hans eller hennes feedback, och när problemet har lösts kan du informera kunden om det.
Att samla in feedback är en sak; att vara besatt av den och se till att den uppmärksammas, åtgärdas och att kunden hålls informerad är en annan sak.
De flesta företag gör det förstnämnda. Det är dags att sticka ut från mängden och fokusera på det sistnämnda.
4. Anpassa försäljnings- och marknadskommunikationen
"Hej John" i en mejlkampanj är INTE en personlig anpassning.
Dina kunder kräver mer än så.
CRM-tekniken samlar köphistorik, serviceärenden, mejlkampanjer och kommentarer/anteckningar från säljmöten sparas direkt på kontaktkortet.
Dessvärre använder mer än 70% av B2B-företag inte CRM för personanpassning.
CRM-data ger dig omfattande insikt kring vad en kund vill ha.
Hur använder ni sen denna data för att tillhandahålla personlig kommunikation?
Om en kund till exempel prenumererar på dina abonnemang för marknadsföring och försäljning, men har kontaktat din säljavdelning och ställt frågor om abonnemang även för service, kan du använda denna information för att exempelvis erbjuda kostnadsfria seminarier, konsulttjänster och/eller innehåll som rör kundtjänst.
Det är relevant, personligt och proaktivt.
Du sätter kundens behov i första rummet, inte dina egna.
5. Engagera dig under hela kundresan
När kundens uppgifter inte är synkroniserade är det kunden som drabbas.
Låt oss visa ett enkelt scenario:
En kund anmäler sig till ett seminarium till följd av en mejlkampanj från marknadsavdelningen. Försäljningsteamet hör talas om seminariet internt och kontaktar samma kund med en inbjudan att delta – även om kunden redan anmält sig.
Okej, det är bara en kund och ett seminarium. Ingen stor sak.
Men vad händer om du har tusentals kunder och hundratals seminarier?
Det är lätt att se hur snabbt detta kan bli en utmaning.
När det kommer till CRM, särskilt SuperOffice CRM, registreras alla interaktioner på samma plattform. Du behöver alltså inte oroa dig för att kommunikationen mellan avdelningarna brister eftersom alla jobbar i samma system.
Oavsett om du riktar dig till potentiella kunder som har anmält sig till ditt nyhetsbrev, köpare som är aktiva i en säljprocess eller kunder som vill köpa mer, kan du kommunicera med var och en av dem, i varje skede av kundresan, utan att kommunikationen kommer från flera olika håll.
Det visar också att du bryr dig om dem och behandlar dem individuellt.
Du tar dig tid att notera vad de redan har fått och utvärderar om det finns ett värde i det du ska kommunicera.
Under kundresan vill kunden ha olika typer av innehåll beroende på i vilket skede kunden befinner sig. CRM-tekniken visar dig vad dina kunder redan har, deltagit i eller visat intresse för, så att du kan erbjuda dem något nytt och relevant.
Slutsats
Gör inga misstag – ju mer du bryr dig om dina kunder, desto snabbare kommer din verksamhet att växa.
Det handlar inte om "tillväxt till varje pris", utan istället om "kunden först till varje pris".
Tillväxt är en biprodukt av den kundcentrerade företagskulturen. Att investera i dina kunder är samma sak som att investera i ditt företag, bara med mycket bättre utfall.
Vill du veta mer om SuperOffice CRM?
Boka en kostnadsfri demo så visar vi dig hur ditt företag kan använda CRM för att bli mer kundfokuserat.