I dagens internetstyrda marknad har kunderna mer makt och inflytande än någonsin.

Om kunderna får en positiv kundupplevelse, delar de med sig av denna upplevelse med vänner, släkt och sitt nätverk, vilket kan leda till nya affärsmöjligheter. Allt utan kostnad.

Men vad händer om du misslyckas med att leverera en bra kundupplevelse?

Svaret är enkelt. Dina kunder kommer att klaga.

Enligt en undersökning utförd av Esteban Kolsky, delar 13 % av de missnöjda kunderna med sig av sitt missnöje till 15 eller fler andra personer.

Dessutom, endast 1 av 26 missnöjda kunder klagar direkt till dig.

Och när det gäller kunder som inte klagar, slutar de helt enkelt att göra affärer med dig.

Men det finns en ljuspunkt här:

Ett kundklagomål belyser ett problem, oavsett om det gäller ett problem med din produkt/tjänst, dina medarbetare eller interna processer. Genom att få höra om dessa problem direkt från dina kunder kan du vidta åtgärder för att förhindra framtida klagomål.

Dessutom visar undersökningar att kunder vars klagomål hanteras snabbt ofta blir lojala kunder och till och med ambassadörer för varumärket. 

Kort sagt, en klagande kund kan bli mycket lönsam om du hanterar klagomålet på rätt sätt.

Analys av klagomål

Analys av klagomål används för att spåra, kategorisera och hantera kundklagomål.

När en kund klagar, uttrycks ett bekymmer i relation till din produkt eller tjänst. Alla klagomål kan dock inte hanteras likadant och det finns flera frågor du måste ställa dig innan du hanterar klagomålet, bland annat:

• Har detta hänt tidigare?
• Har klagomålet registrerats?
• Hur ofta förekommer samma klagomål?
• Finns det ett mönster för detta klagomål i hur det togs emot?
• Har samma kund rapporterat detta tidigare?

Genom att besvara dessa frågor kan du vidta de nödvändiga åtgärder som behövs för att förhindra att det inträffar igen.

Om till exempel flera kunder har klagomål beträffande något specifikt, kan du använda deras feedback för att förbättra din produkt eller tjänst. Eller, om du för närvarande arbetar på en lösning och du fortsätter att få klagomål från din kundbas, så kan du skapa en e-postmall för support som förklarar i detalj hur du har tänkt att lösa det.

Så hanterar du kunders klagomål

När du har analyserat klagomålet är det dags att svara till kunden. Använd följande 5 tips som kan hjälpa dig att omvandla klagomål till gyllene affärsmöjligheter för ditt företag.

1. Lyssna och förstå

Lyssna alltid på dina kunder. Det finns ett skäl till varför kunden har klagat och det är viktigt att förstå vad som ligger bakom klagomålet. Undersökningar har visat att kunder bryr sig mer om kvalitet än ett snabbt svar – ta dig tid att lyssna så att du förstår vad deras problem är.

2. Be om ursäkt

Var inte rädd för att be om ursäkt för ett misstag. Många kunder är bara ute efter en ursäkt och att någon tar deras klagomål på allvar, ändå är det många företag som har svårt att tillstå att man har gjort något fel.

Undervärdera inte betydelsen av en ursäkt:

Undersökningar genomförda av The Nottingham School of Economics visade att missnöjda kunder är mer benägna att förlåta företag som erbjuder en ursäkt jämfört med företag som erbjuder en kompensation.

I resultatet från undersökningen drog 45 % av kunderna tillbaka sitt negativa omdöme om företaget efter att ha fått en ursäkt, medan endast 23 % av kunderna drog tillbaka sitt negativa omdöme efter att fått en kompensation.

 

Forskarna drog slutsatsen att när en kund hör orden ”Jag beklagar” utlöser detta en omedelbar instinkt att förlåta.

Men låt det inte stanna vid en ursäkt, följ upp den med ett löfte om att lösa klagomålet.

3. Hitta en lösning

När dina kunder har berättigade klagomål, behöver de lösas. Ge dina kundservicemedarbetare befogenhet att hantera merparten av alla klagomål. På så vis slipper kunder vidarebefordras till en rad olika medarbetare och chefer. Om ärendet kan komma att upprepas, vidta nödvändiga åtgärder, så att du inte får fler klagomål.

4. Gör kunduppföljningar

Se till att uppföljningar görs med kunderna för att försäkra dig om att de är nöjda med lösningen. Detta kan ske i form av ett uppföljningsmejl eller en enkät där du ber kunden om återkoppling beträffande hanteringen av klagomålet.

Nästan 70 % av kunderna lämnar ett företag för att de tror att du inte bryr dig om dem.

Mycket få företag gör uppföljningar med sina kunder.

En uppföljning visar att du bryr dig. Och detta får kunden att känna sig betydelsefull.

5. Överträffa förväntningarna

Du har bekräftat misstaget, löst problemet och gjort en uppföljning.

Nu har du chansen att gå ett steg längre och överträffa kundens förväntningar, oavsett om detta består av att skicka ett handskrivet tackbrev till kunden, en blomma eller ett rabatterbjudande. Gör du det så kommer kunden att berätta om det nästa gång han eller hon pratar om ditt företag!

Checklista för klagomål från kunder

Hantering och lösning av kunders klagomål påminner mycket om att släcka bränder. Det är reaktiva åtgärder och det spelar ingen roll hur bra din produkt eller tjänst är, det är omöjligt att tillfredsställa alla kunder.

Nästa gång du får ett klagomål, använd följande checklista med 5 steg för att svara på klagomålet, lösa situationen och hålla kunderna nöjda.

1. Bekräfta klagomålet
2. Informera kunden om att du vidtar åtgärder
3. Registrera och kategorisera kundens klagomål
4. Lös klagomålet i enlighet med företagets policy
5. Gör en uppföljning med kunden för att säkerställa att han eller hon är nöjd

Hantering av kunders klagomål är en konstant pågående process. Använd kundserviceprogramvara för övervakning av klagomålen så att du kan spåra nya klagomål och tendenser samt för att följa upp öppna klagomålsärenden. Om en kund lämnar företaget innebär det förlorade försäljningsmöjligheter. Var inte rädd för att eskalera återkommande klagomål till högsta ledningen, så de kan lösas snabbt.

Proaktiv klagomålshantering

Som tidigare nämnt kommer inte alla kunder att framföra sina klagomål direkt till företaget.

Internet gör det möjligt för kunder att dela sin feedback i flera kanaler som t.ex. sociala medier, forum och olika webbplatser. Om du inte vidtar de åtgärder som krävs kan sådana klagomål snabbt sprida sig.

Detta innebär att du behöver ägna dig åt proaktiv klagomålshantering.

Det är inte lätt att hitta klagomål online, men här finner du några förslag som du kan starta med:

• Har någon gjort negativa kommentarer på företagets blogg?
• Har ditt varumärke nämnts på Twitter?
• Publicerar kunder meddelanden på företagets Facebook-sida?
• Har någon publicerat en dålig recension på företagets Google My Business-sida?
• Är kommentarerna på företagets YouTube-kanaler positiva?
• Om du söker på Google – är företagets varumärke listat i några av katalogerna eller forumen för klagomål?

Alla dessa kanaler måste bevakas. Om du inte svarar kommer läsarna att anta att du inte bryr dig. Om du svarar på meddelanden online kan detta uppfattas som att du anstränger dig och att du faktiskt bryr dig. Enbart denna åtgärd kan räcka för att väcka kundlojalitet och förtroende hos kunderna.

Slutsats

Kunders klagomål är viktiga. Det finns inget bättre sätt att samla in direkt feedback från företagets kunder och förbättra er produkt eller tjänst. Men det sätt på vilket du hanterar ett klagomål är avgörande för om du kommer att behålla eller förlora kunden. Så nästa gång du får ett klagomål från en kund, lyssna på vad kunden har att säga, be om ursäkt (!), hitta en lösning och gör en uppföljning för att se om kunden är nöjd med ditt sätt att hantera det. När du gör detta bidrar du till att skapa mer lojala kunder, förbättrar er produkt/tjänst och tillhandahåller kundservice av högre kvalitet.

SuperOffice är en prisbelönt CRM-lösning utformad för att underlätta hanteringen av kundrelationer. Med hjälp av CRM kan du spara all kundinformation, spåra kommunikationshistoriken och hantera kunders klagomål.