Bygg- och anläggningsbranschen är mycket konkurrensutsatt.

Det här är berättelsen om hur en av våra största kunder (130 anställda, omsättning på 18 miljoner euro) lyckades:

• förvandla ett splittrat kundserviceteam till ett högpresterande digitalt servicecenter
• förkorta svarstiderna från 4 dagar till 24 timmar
• lyfta omdömet om deras kundservice från ”dålig” till ”fantastisk”.

Allt genom att sätta kunden först och i centrum för sin verksamhet.

Det började med en handfull utmaningar blev till en framgångssaga om hur ett företag kan optimera sin tillväxt och betjäna sina kunder bättre utan att behöva anställa mer personal.

Identifiera den största utmaningen

Allt började med insikten att företaget saknade en gemensam vy över kunderna.

Varje avdelning använde sitt eget system för att lagra information om kunderna. Systemen, som ibland var föråldrade, kunde inte hantera den växande kundbasen.

Det var kort sagt krångligt och tidsödande att utbyta kundinformation vilket ledde till många misstag.

Detta resulterade i långsam kundservice, långa väntetider, växande missnöje och minskat förtroende hos kunderna.

Efter att ha diskuterat och identifierat de största bristerna inom organisationen bestämde sig ledningen för att ändra sättet de arbetade på och riva murarna mellan avdelningarna.

Ta itu med problemen

Förändringen genomdrevs av företagets kundservicechef med målet att radikalt förbättra kundservicen och göra en fantastisk kundupplevelse till en av företagets konkurrensfördelar!

Men det fanns en utmaning.

Man hade ett litet team supportmedarbetare som arbetade på distans och de förväntades hantera mer än 20 000 kundärenden per år!

Här är de viktigaste punkterna som lyftes fram under deras workshop:

• De flesta frågor till supportteamet kom via telefon eller e-post och krävde expertis, färdigheter, komplexa lösningar, vilket tog mycket tid.
• Information om kunderna var inte snabbt och enkelt tillgänglig. Det tog tid och energi att ta reda på vilka kunderna var, vad de behövde och vem de hade pratat med senast.
• Eftersom kundservice tillhandahölls via e-post var mängden mejl som skickades fram och tillbaka stor.
• Både kundservicemedarbetarna och kunderna var tvungna att söka igenom sina överfulla inkorgar för att hitta rätt meddelande.
• Privat information skickades via den osäkra kanalen e-post.
• Det tog flera dagar för medarbetarna att skicka ett uttömmande svar till den otåliga kunden som under tiden fick sväva i ovisshet.
• Det interna samarbetet med andra avdelningar var bristfälligt och tog för lång tid, vilket resulterade i att varje ärende tog lång tid att lösa.

Att anställa fler medarbetare var dessutom inget alternativ. Så man var tvungen att hitta ett sätt att förbättra kommunikationen med kunderna utan att utöka teamet.

Hitta rätt lösning

Förändringen började från högsta ledningen.

Hela företaget – inte bara serviceteamet – bestämde sig för att skaffa en gemensam lösning. Det var avgörande att lösningen skulle ge alla en 360-graders vy av kunden, tillgodose behoven hos varje avdelning och stödja deras befintliga arbetsprocesser.

Enkelt uttryckt – de skulle sätta kunden främst och i centrum för verksamheten.

För kundserviceteamet var det nödvändigt att den nya lösningen erbjöd två huvudfunktioner:

a. Ett verktyg för bättre och snabbare hantering av inkommande förfrågningar
b. Ett självbetjäningsalternativ där kunderna själva när som helst kan hitta lösningar på enkla eller återkommande problem.

Lösningen var SuperOffice CRM för sälj-, marknad-, och kundserviceavdelningen och SuperOffice Customer Engagement Platform som bidrar till bättre kundupplevelse utan att utöka den egna supportpersonalen.

Implementera lösningen

För det första implementerade företaget SuperOffice CRM tvärs över alla avdelningar, vilket gav alla en gemensam vy över kunden.

Resultat: All kundrelaterad information delas och lagras på en central plats. Ingen behöver spendera tid på att leta efter information och alla vet att den är uppdaterad. Samarbetet mellan avdelningarna har också förbättrats avsevärt, samtidigt som problemen löses snabbare.

För det andra fick kundserviceteamet äntligen de verktyg de behövde med SuperOffice Service för att hantera alla inkommande förfrågningar.

Resultat: Nu kan kundservicemedarbetarna tilldela ärenden, hantera köer, använda eskalering, skicka automatiska svar, arbeta med mallar och vanliga frågor samt ta fram rapporter.

För det tredje förändrades deras befintliga processer radikalt i och med införandet av Customer Engagement Platform med alternativ för självbetjäning och fler digitala kommunikationskanaler.

Med hjälp av Customer Engagement Platform, som kan rullas ut direkt, kan kunden skapa en webbplats (kundcenter) där deras egna kunder kan logga in och registrera nya ärenden, hitta svar på frågor och – framför allt – kontrollera vilka som har tillgång till deras uppgifter och hantera sina prenumerationer.

Resultat: Medarbetarna sparar nu mycket tid när det gäller kundservice, kunderna får hjälp snabbare, datakvaliteten har förbättrats och företagets efterlevnad av GDPR har underlättats.

För det fjärde bestämde sig kundservicecentret för att helt och hållet ta bort e-post som kontaktalternativ och bad alla kunder att kommunicera via webben och telefon.

Intressant nog välkomnades denna förändring snabbt av kunderna, eftersom kommunikationen blev enklare, snabbare och säkrare än tidigare.

Resultat: Deras kunder kan enkelt logga in och se sina registrerade ärenden, kommunikationshistorik och pågående dialoger. Dessutom vet kunden alltid vem som hanterar dess ärenden och kan alltid gå tillbaka och hitta lösningarna på tidigare problem.

Största förbättringarna

Implementeringen av SuperOffice CRM och Customer Engagement Platform resulterade i tio avgörande förbättringar för kunden:

1. Den genomsnittliga tiden för att lösa ärenden har minskat från 3–4 dagar till bara 1 dag!
2. Varje dag besöker 250–300 användare kundcentrets webbplats för att få hjälp eller kontrollera status på sina ärenden.
3. Alla enklare problem löser kunderna själva, vilket gör att supportteamet kan fokusera på mer komplexa ärenden.
4. I de fall då det tar längre tid att lösa ärenden informeras alltid kunderna om detta, vilket skapar förtroende och trygghet.
5. Till skillnad från tidigare, får kundserviceteamet inte längre några klagomål på sin service. Istället får de positiv feedback från nöjda kunder.
6. Samarbetet mellan avdelningarna har förbättrats.
7. Möjligheter till merförsäljning (som utbildning eller rådgivning) identifieras snabbare och vidarebefordras till försäljningsavdelningen.
8. Utvecklingsavdelningen har ständigt tillgång till all information om kundkrav och rapporterade buggar.
9. Det nya systemet samlar in viktig information om kundnöjdhet, problem och ger även vägledning för framtida utveckling.
10. Kundcentret erbjuder nu snabb tillgång till företagets utbildningsmaterial, vilket leder till ökad exponering och efterfrågan.

På en övergripande nivå märkte kunden även att förbättringen på avdelningen blev en konkurrensfördel för hela företaget.

Allt tack vare Customer Engagement Platform. Där hittar du verktyg som gör det möjligt att kontakta och interagera med kunderna via olika digitala kanaler liksom även balansera den digitala och mänskliga interaktionen.

Är du redo att sätta kunden främst?

Vill du veta mer om SuperOffice Customer Engagement Platform?

Boka ett möte så kommer en av våra CRM-experter att visa dig funktionerna hur du kan förbättra kundupplevelsen.