Vad är det enskilt viktigaste behovet för alla företag?

Stabilitet? Vinst? Tillväxt? Att vara nummer ett på marknaden?

Det finns inget rätt svar. Alla är viktiga behov. Men inget av dem är möjligt utan en sak – återkommande kunder.

Även om fler och fler nya kunder kan ses som ett tecken på tillväxt, så är det dina befintliga kunder som är din huvudsakliga inkomstkälla. Det är de som är grunden för företagets stabilitet och som sprider ditt varumärke.

Att ta väl hand om dina kunder – både gamla och nya – genom att leverera en fantastisk kundservice och förutse deras behov är vad som verkligen håller ditt företag flytande.

Kundens behov vs kundens förväntningar

Kundernas behov är det som driver dem att köpa din produkt eller tjänst.
I grund och botten finns det två typer av behov som kunden vill tillgodose.

Behov kopplade till värde
Om kunden ser värdet bakom en produkt eller tjänst, så är sannolikheten att de köper större. De söker efter effektivitet, funktionalitet och valuta för pengarna (ett rimligt pris).

Behov kopplade till service
Om kunderna får uppmärksamhet, ett trevligt bemötande och professionell service är det mer troligt att de fortsätter att köpa av dig. De vill ha snabba svar i rätt tid, förståelse och ärlighet.

Kundens förväntningar är beteenden och handlingar som kunden förväntar sig när de interagerar med ett företag. Och här står betydligt mer på spel.

Dagens kunder förväntar sig mer än bara ett bra pris och god service. De vill ha mer: en sömlös multikanalsupplevelse, personliga erbjudanden, proaktiv service och innovation. Och om du misslyckas med att möta dessa behov kommer 72% att köpa av någon annan.

Så detta är alltså vad kunder förväntar sig. Men varför är det viktigt för dig?

Vad tjänar du på det här?

Låt oss vara ärliga, du startade ditt företag för att tjäna pengar.

Det innebär att allt du gör i verksamheten ska gynna ditt företag. Därför är det viktigt att förstå vad ditt företag har att vinna om du investerar i att lära dig dina kunders behov.

Det finns fyra direkta fördelar:

1. Att veta vad dina kunder vill ha hjälper dig att positionera ditt varumärke bättre. Nästan alla marknader är mättade idag. Det enda sättet att sticka ut är att vara relevant och attrahera rätt målgrupp genom att uppfylla deras förväntningar. Statistik visar att en överväldigande majoritet (89%) av kunderna är lojala mot varumärken som delar deras värderingar.

2. Du kan stärka ditt kundserviceerbjudande. När du på förhand vet vad dina kunder kan tänkas behöva hjälp med, kan du snabbare erbjuda lösningar och minska antalet supportärenden. Resultatet blir ökade intäkter eftersom uppger att de kan betala mer för en bra kundupplevelse.

3. Chansen att få nya kunder och öka intäkterna är större. Visste du att förväntar sig att företag ska förstå deras behov? Och de företag som fokuserar på kundernas behov är 60% mer lönsamma än de som inte gör det.

4. Om du undersöker dina kunders behov och lyssnar till vad de har att säga, kan du i rätt tid förändra dina produkter och förbättra dina tjänster så att de matchar kundernas förväntningar. Det är därför inte särskilt överraskande att 52% av kunderna världen över anser att företag ska vidta åtgärder utifrån den feedback de får från sina kunder.

Hur du ligger steget före dina kunders behov

Med tanke på hur hög konkurrensen är idag behöver du lära dig affärsvärldens version av att spela schack. Du behöver med andra ord kunna förutse dina kunders nästa drag, så att du utifrån det kan planera ditt nästa steg.

Att ligga steget före är ett sätt att sticka ut eftersom kunder minns företag som tar väl hand om dem innan deras behov ens har uppstått.

Därför är det mycket viktigare att lösa en kunds problem eller behov än att sälja en produkt eller tjänst. Anledningen? Jo, för att minnet av att ett företag kunde förutse ens behov på ett bra sätt lever kvar längre hos kunden än den kortlivade glädjen av att köpa en produkt eller tjänst. 

På samma sätt bör dina affärsbeslut – speciellt hur du utformar dina affärsprocesser och din kommunikation med kunder (både gamla och nya) – baseras på ett enda mål: att lösa kundernas problem. Och vill du leverera en schackmatt ska du lösa dem innan de uppstått.

 

8 sätt att lyckas förutse dina kunders behov

Återkommande affärer och kundlojalitet är populära ord idag eftersom det är dessa områden som genererar intäkter.

Här är några väl beprövade sätt att förutse dina kunders behov och få dem att stanna kvar längre.

1. Lär känna dina kunder

För att ligga steget före dina kunders ständigt förändrade behov behöver du först och främst känna dem väl.

Men att bara samla in information om kunderna räcker inte. Du måste också bygga en aktiv relation med dem och vara uppmärksam på deras beteende. Lyckas du med det kommer du få den information du behöver för att veta vad dina kunder kan tänkas behöva eller önskar härnäst. 

Är de aktiva? När pratade du med dem sist? Deras handlingar (och speciellt avsaknaden av dem) ger dig en mycket tydlig bild av var ni står. 

Kan de kontakta dig via en kanal som de föredrar? Får de hjälp snabbt? Är de nöjda med din produkt eller tjänst? Vad klagar de eventuellt på? 

För att kunna svara på dessa frågor behöver du bygga en nära relation.

2. Var proaktiv

Att hjälpa kunder att lösa problem är bra, men det är inte tillräckligt. Du behöver ligga steget före och kunna förutsäga vad de mer kan tänkas vilja ha eller behöva.

Här kan omvänd logik komma till oväntat bra nytta.

Om du till exempel inte kan bestämma vilken produkt du ska erbjuda nästa gång är det till stor hjälp att fundera på kommande problem som kan uppstå för dina kunder. Fråga dig själv vilka områden de kan behöva extra stöd inom. Om du gör problemlösning till din huvudstrategi kommer möjligheterna att du lyckas erbjuda rätt produkt eller tjänst öka exponentiellt. Det leder också till mer- och korsförsäljning.

Att kunna erbjuda en lösning innan en kund uttryckt ett bekymmer - eller ännu hellre innan de ens insett att de har ett problem - är det bästa sättet att vinna en kunds lojalitet.

3. Att lyssna vs att förutse

Genom att enbart lyssna kommer du inte att kunna överträffa en kunds förväntningar.

Anledningen är att de bara kommer att berätta vad de tror att de vill ha just nu. Det är vad de inte vet att de vill ha (deras outtalade önskemål) som skapar en fantastisk kundupplevelse.

Det är känslan ”åh, jag visste inte ens att jag ville ha det här” som gör starkast intryck.

Här är en simpel jämförelse för att illustrera detta. Låt säga att du har en middagsbjudning för dina vänner. Att du lagar deras favoritmat är inte det som skapar wow-känslan, eller hur? Det är det lilla extra som gör skillnaden – till exempel hälsosamma ingredienser, ett miljövänligt upplägg, en snygg dukning, personligt utvalda drycker eller varför inte en doggy bag de kan ta med hem.

Det sällsynta i att överträffa förväntningar och förutse behov är vad som påverkar kunderna positivt. Det får dem inte bara att stanna utan också att spendera mer.

4. Prioritera att göra kunden nöjd

Företag världen över har blivit medvetna om den enkla sanningen att de kan dra en direkt parallell mellan bolagets framgång och hur nöjda deras kunder är. Ju mer du investerar i att förbättra dina kunders upplevelse och finslipar kundresan, desto mer framgångsrik blir du när det gäller att behålla dem.

Vad innebär det? Jo, att du måste prioritera att ge dina kunder ett oavbrutet, långsiktigt och konkret värde av din produkt eller tjänst.

Men hur kan du uppnå det? Några exempel är att:

• Satsa på att få kunderna att upptäcka och börja använda din produkt, ge dem en bra utbildning och en smidig onboarding-process.
• Regelbundet utvärdera och se över produkten eller tjänsten du levererar.
• Samla in feedback.
• Erbjuda rätt stöd i rätt tid.
• Få dina kunder att sprida goda ord om ditt varumärke.
• Skapa merförsäljning och korsförsäljning för att öka värdet.

Att vara genuint intresserad av att göra dina kunder nöjda är det bästa sättet att visa dina kunder att du bryr dig om dem och vill deras bästa.

5. Lägg krut på innovation

Förändring är svårt, men nödvändigt. För att hålla dig relevant och utvecklas som företag behöver du ständigt förändra dig.

Detta gör inte bara att du kan avancera på marknaden utan det hjälper dig också att hålla dig uppdaterad på det senaste. Att satsa på innovation är ett av de mest effektiva sätten att ge dina kunder en bättre upplevelse och glädja dem på nya oväntade sätt.

Ett exempel är digitalisering där 62% av dagens VD:ar uppger att de tagit initiativ till eller har ett pågående förändringsprogram för att göra sina företag mer digitala.

Anledningen till att digital innovation fungerar så bra för att vinna kunder är värdet den skapar: kunderna får lättare tillgång till ett större utbud, blir mer engagerade och kan få service när som helst och var som helst.

Än bättre är att digitalisering också genererar intäkter och hjälper dig att växa! Enligt SAP:s studie ”Digital Transformation Executive Study” uppger 80% av de organisationer som har genomgått en digital förändringsresa att de har ökat sin vinst, och 85% säger att de ökat sin marknadsandel.

 

6. Be om feedback 

Det klart enklaste sättet att möta kunders behov är att helt enkelt fråga dem!

Låt dem tala om för dig vad de vill ha.

Skapa lättanvända kanaler där kunder kan berätta för dig om sina behov. Du kan till exempel samla in feedback via kundnöjdhetsmått som VoC, kundnöjdhetsundersökningar och NPS. Prata med dina kunder via telefon, chatta i forum och lyssna i sociala medierr. Allt detta hjälper dig att hålla fingret på pulsen när det gäller dina kunders behov.

Underskatta för allt i världen inte sociala medier! De kan ge dig massor av information om produkter och tjänster genom betyg, gillamarkeringar, kommentarer, omnämnanden och delningar. Att samla in denna data kan också hjälpa företag att hitta på nya produkter och förbättra de befintliga – allt tack vare att företagen är uppmärksamma på vad kunder gillar, ogillar eller skulle vilja ha.

7. Håll koll på trenderna

Kunders önskemål och behov förändras hela tiden. Trender, mode och preferenser kommer och går – påverkade av olika medier.

För att på ett smart sätt kunna förutse dessa ständigt förändrade behov måste företagen ha tillgång till tillförlitliga informationskällor av hög kvalitet, så som branschrapporter, konkurrensanalyser, influencerbloggar och expertanalyser. De behöver också använda sig av tekniska lösningar, exempelvis dataanalysverktyg och CRM-system, som kan sammanställa olika data och göra den begriplig.

För att hålla koll på dina kunders behov måste du veta vad som är trendigt och vad som inte längre fungerar. Och med tanke på hur enkelt det är att ta internet till hjälp finns det ingen ursäkt att inte hålla sig uppdaterad.

8. Gör det lilla extra

Idag förväntar sig de flesta kunder en viss nivå hos varumärken: lätta att använda, mobilvänlig webbplats, trevliga kundservicemedarbetare som svarar snabbt och erbjuder lösningar på problem.

Att erbjuda detta är givet.

Så för att överträffa sådana grundläggande förväntningar behöver du göra något mer.

Varför? Jo, för att människor alltid märker och uppskattar ansträngningar.

Att göra det lilla extra kräver ett betydande engagemang, men det är det mest effektiva sättet att bygga långvariga kundrelationer med högt förtroende.

Överraska dem genom att erbjuda en enkel och krångelfri kundservice (det är det många som inte lyckas med idag):

• Se till att de kan nå dig i vilken kanal de vill: chatt, sms, sociala medier, e-post eller telefon.
• Erbjud extra snabb och trevlig hjälp genom att använda ett dedikerat kundsupportsystem.
• Ge kunderna tillgång till en kunskapsbank fylld av vanliga frågor och svar samt användbara tips och tricks. Kunden vill oftast kunna lösa sina problem själva i störta möjliga utsträckning.
• Följ upp med en kort kundnöjdhetsundersökning.

Förväntningar = fokus på morgondagen

Kunderna är ditt företags levebröd.

Att lyssna på dina kunder är därför avgörande för att du ska lyckas. Och att svara och hjälpa dem är ännu bättre. Men idag är det inte tillräckligt.

För att vinna dem och sedan få dem att stanna behöver du vara både snabbfotad, strategisk och proaktiv. Det betyder att om du inte har en plan för hur du ska betjäna dina kunder imorgon kan det vara för sent redan idag.

Vad du behöver göra är att placera dig själv mellan problemet och kunden. Det är smartare att ingripa i tid innan en fråga eller ett problem uppkommer.

Precis som i schack måste du alltid ligga ett steg före. Genom att förutse behov ser du till att kunden först möter dig - inte problemet.

Ett av de enklaste sätten att förutspå behov är att ta till sig ny teknik och investera i programvara som hjälper dig att lära känna dina kunder bättre, hålla koll på deras behov och fortsätta vara konkurrenskraftig på dagens föränderliga marknad.

Vill du veta mer om hur du kan förutse dina kunders nästa behov? Boka en demo med en av våra CRM-experter så visar vi hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig och ditt företag.