De flesta har hört talas om CRM, som står för Customer Relationship Management.

Kunderna är viktiga eftersom inget företag kan existera utan sina kunder. Hur företaget hanterar sin kunddatabas är därför avgörande för dess framgång.

I den här artikeln kommer vi att fokusera på R:et i CRM, eftersom relationer är den klart viktigaste delen av förkortningen CRM.

Varför är det så? Svaret är att relationen är det som länkar samman företagets erbjudande med kundernas behov.

De flesta företag som överväger att använda ett CRM-system vill först och främst förbättra sina kundrelationer och skapa kundlojalitet.

Det innebär att de önskar förbättra företagets kärnprocesser genom att optimera hanteringen av kontaktuppgifter samt skapa effektivare kundrelationer.

Enligt Software Advice är hantering av kontakter den viktigaste CRM-funktionen, som 88 % av användarna efterfrågar. På andra och tredje plats kommer möjligheten att spåra interaktioner med kunder (80 %) samt att schemalägga uppgifter och använda påminnelser (75 %).

När CRM-entusiaster beskriver de viktigaste CRM-funktionerna, brukar de istället fokusera på hur systemet kan hjälpa till att öka försäljningen, hantera pipeline, identifiera och vårda leads, förbättra e-postmarknadsföringen, leda säljteamet, mäta kvaliteten på kundservicen och att analysera data.

Och de har helt rätt – ett bra CRM-system kan hjälpa dig med allt detta. Men de bortser ändå från det allra viktigaste. De betonar inte hur användbar CRM-systemets mest grundläggande funktion är: hanteringen av företagets kontakter.

Starkare relationer = nöjdare kunder

När företaget växer gör även kunddatabasen det. Efter hand blir det allt svårare att centralisera och effektivisera kommunikationen med både potentiella och befintliga kunder.

Viktiga kunddialoger ligger kvar i e-postmeddelanden, kalkylark eller på minneslappar och blir till slut omöjliga att hitta. Resultatet blir en fragmenterad och oorganiserad interaktion med kunderna. Det i sin tur medför att företaget förlorar intäkter.

Men oroa dig inte. Forskning visar att ett CRM-system kan vara lösningen på problemet.

I en rapport från Software Advice uppgav 74 % av alla företag som börjat använda CRM att de ”fick förbättrad tillgång till kunddata”, medan 61 % av säljorganisationen i undersökningen upplevde att CRM gav dem enklare tillgång till nyckelinformation och viktiga kunduppgifter.

Enligt en annan studie från Capterra anser 47 % av CRM-användarna att kundnöjdheten och kundlojaliteten ökar väsentligt när de använder CRM-system.

Låt oss titta på fördelarna med CRM och hur det kan lyfta kundrelationerna till helt nya nivåer – nivåer som motsvarar total kundnöjdhet, det vill säga kundlojalitet.

6 anledningar till att CRM förbättrar kundrelationerna

Hur nöjd är du egentligen med företagets kundnöjdhet?

Här talar vi inte bara om den kundservice som ditt företag erbjuder utan även om kvaliteten på den dagliga interaktionen med kunderna.

För att få svar på det kan du genomföra det här lilla testet:

Om du svarade ”nej” på någon av frågorna är risken stor att företaget hanterar sina kontakter på ett oorganiserat och ineffektivt sätt. Det kan ha stor inverkan på kvaliteten på dina relationer med företagets kunder och prospekt.

Det innebär också att ditt företag kan ha stor nytta av ett CRM-system. Det kan hjälpa er att centralisera, optimera och effektivisera kommunikationen med kunderna genom att bli bättre på 6 olika områden.

1. Bättre kundkännedom

Det är lika enkelt som det är sant. Det faktum att ett CRM-system samlar all kontaktinformation på ett enda ställe gör det till ett kraftfullt kommunikationsverktyg.

På samma sätt som ett –”cheat sheet” kan ge medarbetarna viktig nyckelinformation ger ett CRM-system företagets säljare, marknadsförare och kundservicemedarbetare en stor konkurrensfördel.

För det första har de alltid tillgång till kontaktens fullständiga namn, e-postadress, telefonnummer, adress, webbsida och konton på sociala medier. I tillägg får de kunskap om kontaktens position på företaget och relationerna med andra kontakter i din databas.

Med tillgång till denna information kan du enkelt göra kommunikationen mer personlig.

För det andra kan ett CRM-system hjälpa dig att spara alla aktiviteter, projekt, försäljningar chattsamtal, e-postdialoger, fakturor, ordrar, avtal och kundserviceärenden som en kontakt har varit involverad i.

Ett CRM-system gör det med andra ord enklare för dig att veta vilka dina kontakter är och vad de önskar.

2. Bättre segmentering

Ingen önskar att göra affärer när det känns anonymt. Att ha full kontroll över vem/vilka du kommunicerar med underlättar arbetet för alla på företaget.

Det uppnås på bästa sättet genom att segmentera kontaktpersonerna du har, både kunder och prospekt, i olika målgrupper. Ett CRM-system är troligtvis det bästa verktyget att använda för att åstadkomma detta.

Med CRM kan du bryta ned uppgifterna i olika kriterier och kategorier. Då får du anpassade listor som du kan använda i din marknadsföring och försäljning. Med dessa segmenterade listor kan du skapa målinriktade kampanjer och analysera försäljningsutvecklingen samt antalet leads.

När du vet vem du talar med får du en helt annan möjlighet att skräddarsy ditt erbjudande, din försäljningstaktik och varje enskilt säljsamtal.

Kort sagt kan ett CRM-system tala om för dig vilka som verkligen är intresserade av ditt erbjudande, vilka som är tveksamma och vilka som är iskalla.

3. Ökad kundlojalitet

CRM är inte bara ett effektivt verktyg för att hitta och vårda potentiella kunder, utan är också suveränt för att göra dina befintliga kunder nöjda.

Ett CRM-system har flera fördelar kopplade till kundlojalitet: du får påminnelser om möten eller när du ska skicka uppföljningar med e-post. Systemet hjälper dig att hålla det du har lovat.

En annan, kanske ännu viktigare fördel är att CRM-systemet ber dig kontakta de kunder du inte har hört av dig till på länge och som kan känna sig förbisedda.

Det är hela 6 till 7 gånger mer kostnadseffektivt att behålla en befintlig kund jämfört med att skaffa en ny, enligt en rapport från Frederick Reichheld på Bain & Company.

Du kan också använda ett CRM-system för att bibehålla kundintresset. Systemet hjälper dig att genomföra och samköra dina marknadsföringsaktiviteter – nyhetsbrev, kampanjer för gratis testperioder, undersökningar efter köp med mera – och se till att allt sker vid rätt tidpunkt.

4. Bättre förmåga att förutse behov

Vi känner oss ofta tryggare när vi vet lite mer om framtiden. Det gäller även för företag. Ju mer du vet om kundens köpbeteende desto bättre är dina möjligheter till kors- och merförsäljning.

En viktig fördel med ett CRM-system är att säljarna säljer både mer och snabbare, eftersom systemet ger dem tillgång till historiken från tidigare interaktioner med kunderna. Då kan säljarna förutse kundens behov.

Du kan ta fram köphistoriken för en kontakt – vad personen köpte och när. Du kan se vilka avtal ni erbjöd och kundens inköpsmönster. Till och med hur kunderna blev kunder till företaget. Allt detta ger dig möjlighet att vara proaktiv och att presentera ett bättre erbjudande vid rätt tidpunkt.

Ett CRM-system är också oumbärligt för att kunna erbjuda utmärkt kundservice. Tillgången till historik från tidigare interaktioner med kunden gör det enkelt att erbjuda kundservice vid rätt tidpunkt.

Med några få knapptryck får du reda på om en kontakt har haft problem med din produkt eller tjänst, hur kundserviceärendet hanterades och om kunden blev nöjd. Om kunden tidigare har klagat på något får du nu chansen att återupprätta förtroendet och erbjuda en mycket bättre kundupplevelse.

5. Bättre och snabbare kommunikation

Att inte låta kunderna vänta utan istället besvara deras förfrågningar snabbt ger ett professionellt intryck.

CRM-systemet sparar tid för dig och dina kunder. Det innehåller olika mallar som är redo att användas direkt: e-post, dokument, brev, offerter, inbjudningar, nyhetsbrev osv. Mallarna kan naturligtvis anpassas till dina behov.

Systemet hjälper dig också att skapa utkast till SMS- och e-postmeddelanden, och du kan sedan schemalägga utskicken några veckor eller månader i förväg.

Vad gäller hantering av kundärenden är snabba svar avgörande. När all information och historik bara är några knapptryck bort kan ni göra kommunikationen både personlig och effektiv. Ni kan enkelt anpassa svarsmallar som presenterar snabba lösningar på vanliga problem, skicka länkar till FAQ:er och videor. Dessutom kan ni ringa direkt från systemet.

6. Bättre skydd av personuppgifter

Till sist ska vi ta upp ett av årets viktigaste begrepp: GDPR, den nya dataskyddsförordningen.

För att kunna uppfylla de nya EU-kraven om skydd av personuppgifter är det viktigt att ha ett CRM-system med inbyggda integritetsfunktioner.

Att uppfylla GDPR-kraven är ett jobb i sig. Ett uppdaterat CRM-system sparar mycket tid och kraft, och minskar dessutom risken för de juridiska konsekvenserna vid överträdelse av dataskyddsförordningen.

Ett CRM-system hjälper dig att samla och dokumentera kontakternas rättsliga grund/samtycken till att du lagrar och använder deras personuppgifter. Systemet skickar automatiskt meddelanden till alla nya kontakter om att du vill lagra deras uppgifter. Du kan även administrera kundernas e-postprenumerationer via systemet. Du kan till och med skapa regler för massuppdateringar av personuppgifter för grupper av kontaktpersoner.

Att göra detta manuellt skulle ta väldigt lång tid och även öka risken för fel. Om du istället låter CRM-systemet sköta detta går det mycket snabbare och du kan vara trygg för att kommunikationen med dina kunder följer GDPR-kraven. Då skapar du förtroende genom att visa att du behandlar kundernas personuppgifter med respekt.

Kundrelationer är verksamhetskritiska

En kund är mer än en försäljningsmöjlighet. Du kan ha världens bästa produkt eller tjänst, men om du inte behandlar kunderna på rätt sätt får du inget sålt.

Därför är det av största vikt för alla företag att skapa starka kundrelationer.

Det är där CRM är så bra till. Ett CRM-system hjälper dig att underhålla dina kundrelationer. Du får hjälp att behandla var och en individuellt, komma ihåg dem och stödja dem när de behöver dig.

Nu när dataskyddsförordningen har trätt i kraft kommer ett GDPR-redo CRM-system att vara ett kraftfullt verktyg för att stärka banden till dina kunder. När du visar att du tar hand om deras personuppgifter på ett säkert och professionellt sätt kommer det att skapa ökat förtroende.

Hur du skapar extra starka kundrelationer

Vi har skapat en kundplan som hjälper dig att bygga och upprätthålla täta kundrelationer. Med hjälp av den kan du:

• komma närmare dina kunder
• administrera din kundportfölj på ett bättre sätt
• hålla kunderna uppdaterade om senaste nytt
• skapa mervärde

För att läsa mer kan du ladda ner vår specialguide Hur du bygger tätare kundrelationer.