Innehållsförteckning
När erbjöd du senast bra kundservice?
Zappos byggde ett miljardimperium på att erbjuda en enastående kundservice.
Att ge utmärkt kundservice är faktiskt en av Zappos företagsvärderingar: Vårt syfte är enkelt: att erbjuda och ge kunderna en wow-upplevelse."
Även om det finns tusentals negativa kundserviceberättelser på webbenfinns det väldigt få positiva berättelser.
Oavsett om du erbjuder kundservice via telefon, e-post, chatt eller sociala medier har vi samlat några av våra favoritberättelser online och delar med oss av våra tankar om varför de är så bra.
Vad är bra kundservice?
Hur viktigt är det med bra kundservice?
Kundservice påverkar både befintliga och potentiella kunder.
Visste du att 68 procent av kunderna skulle berätta om en dålig upplevelse för familj och vänner genom att lägga upp det på sociala medier? Nästan 50 procent av kunderna hävdar att de skulle byta till ett annat varumärke efter bara en enda dålig upplevelse!
Eftersom varje Facebook-profil i genomsnitt har 338 vänner kan en negativ upplevelse snabbt nå tusentals människor!
Det finns dock ett stort värde i att säkerställa att du levererar positiv kundservice.
Enligt den nyligen publicerade rapporten Achieving Customer Amazement är 1 av 4 kunder villiga att betala upp till 10 procent mer i nästan alla branscher om de får utmärkt kundservice!
Hela 93 procent av kunderna kommer sannolikt att handla igen hos företag som erbjuder utmärkt kundservice.
Ökad försäljning och fler kunder är en av fördelarna. Men det finns mer.
Fördelarna med bra kundservice
Det värsta du kan göra är att ignorera en kund som försöker kontakta dig. Här är tre ytterligare fördelar med bra kundservice.
Ökar lojaliteten och tillfredsställelsen
Nöjda kunder stannar kvar hos dig och ditt företag. Om de är lojala kommer de dessutom att spendera mer. Genom att använda kundservice för att hjälpa dem kan du spara in på kostnader för marknadsföring och uppnå högre lönsamhet snabbare.
Marknadsföring av kunderna
Bra kundservice är lika med bra marknadsföring.
Om en kund är missnöjd kommer han/hon att berätta det för sina vänner eller klaga på sociala medier. Det resulterar i en negativ uppfattning om ditt varumärke. Om någon däremot är nöjd med den service du erbjuder kan de påverka sitt nätverk att besöka eller handla hos dig.
Förstå dina kunder bättre
Vilka problem har dina kunder? Vilken typ av feedback ger de dig? Hur kan du förbättra din produkt eller tjänst?
Utan kundservice kan du bara gissa. Men med kundservice får du svaren: direkt från kunderna.
Hur man kommunicerar med kunderna varierar från företag till företag.
Idag råder det ingen brist på kundservicekanaler.
De populäraste kundservicekanalerna
Bra kundservice sker i alla kanaler – e-post, sociala medier, sms, chatt och telefon.
Men oavsett vilken kanal dina kunder använder vill de alla ha samma sak:
högkvalitativ support.
Vilka kanaler ska du vara aktiv i?
Här är de 5 kanaler du behöver känna till.
- Telefon: Kunder vill fortfarande prata med en person – särskilt när det gäller brådskande frågor. Även om det är trevligt att finnas online måste dina kunder även kunna nå ditt företag via telefon.
- Meddelande-appar: En viktig kommunikationskanal för Gen Z är att kunna chatta (tänk Messenger) och det är ett bra sätt att hantera kundservicemeddelanden under en längre tid eftersom de hanteras som ett pågående samtal.
- Sociala medier: Dina kunder använder sociala medier. De använder det också för att berätta hur de mår, så till skillnad från ett e-postmeddelande till ditt supportteam kräver interaktion med kunder på sociala medier att du är proaktiv. Hitta existerande konversationer och interagera med dina kunder.
- E-post: Efter telefonsupport är e-post den mest använda kundservicekanalen. Det bästa med e-post är att den skapar digitala rapporter av själva konversationen – både för dig och kunden. Med rätt teknik kan du automatisera, eskalera och dirigera e-post inom din organisation för att förbättra svarstiderna.
- Chatt: Livechatten är perfekt för att hjälpa kunder direkt på din webbplats och gör att du kan kommunicera med kunderna i realtid. Det bästa med livechatt är att den kan användas av säljare för merförsäljning, marknadsföringsavdelningar för att skapa leads och kundservice kan svara på frågor från kunder.
Nu vet du fördelarna med kundservice och de kanaler du kan använda för att kommunicera med dem. Här är fem exempel som kan inspirera dig att leverera bättre kvalitet.
Fem exempel på bra kundservice
Här är fem sätt att skilja sig från mängden och hjälper dig att leverera utmärkt kundservice.
Dags att sätta igång!
Agera så snabbt som möjligt
En av de största faktorerna för bra kundservice är snabbhet, särskilt när en kund efterfrågar något som är tidskänsligt.
För flera år sedan genomförde STELLAService en undersökning om svarstider och fann att den genomsnittliga svarstiden för de 100 största detaljhandelsföretagen var 17 timmar. Idag är det inte så mycket bättre eftersom vår egen kundservicestudie visade att den genomsnittliga svarstiden är 12 timmar.
Samtidigt rapporterade Frost att 41 procent av de tillfrågade konsumenterna angav att väntan skapade mest frustration.
Vad kan du ta med dig från det här?
Låt inte kunderna vänta.
Ett bra exempel på detta är när Lexus återkallade några Lexus ES 350 och bad bilägare att besöka en återförsäljare för att lämna in sina bilar. Istället för att behöva sitta i ett väntrum och titta på sina bilar när de fixades med fick kunderna istället en helt ny Lexus.
SuperOffices kundservice minskade svarstiderna från 5 timmar till mindre än 1 timme på mindre än 6 månader, utan att kompromissa med kvaliteten. Hur då? Genom att använda SuperOffice Service.
Vill du minska dina svarstider? Boka en demonstration här.
Lär känna dina kunder
Bra interaktioner börjar med att du vet vad dina kunder vill ha och behöver. Kunderna älskar ett personligt tilltal. Lär känna dina kunder, kom ihåg deras namn och tidigare samtal. Anteckna vid behov vad som har diskuterats tidigare så att du kan hänvisa till det nästa gång du träffas.
I januari 2020 lanserade Starbucks sin kampanj ”Every name's a story” med fokus på att förbättra relationerna med kunderna. Den prisbelönta kampanjen satsar på inkludering, erkännande och acceptans i Starbucks-butiker över hela världen. Videon är en fokuspunkt i kampanjen och har genererat mer än 2,8 miljoner visningar på YouTube.
Reparera dina misstag
Du måste ta ansvar för dina misstag – annars får du garanterat ett dåligt rykte. Transparens är viktigt i affärer och kundservice är inget undantag. Sträva alltid efter resultat av hög kvalitet eftersom det visar att du har en hög standard.
En Amazon-kund beställde ett nytt PlayStation till sin son inför julen. När transportföretaget levererade paketet var kunden borta och lät en granne ta emot paketet. Grannen lämnade paketet utanför kundens hus och tyvärr försvann det nästan direkt. När kunden insåg vad som hade hänt blev han helt chockad!
Även om Amazon inte var ansvariga för detta misstag löste de problemet snabbt genom att inte bara skicka ett nytt PlayStation innan jul, de tog inte heller betalt för den extra frakten.
Amazons Customer Success-team visade stor empati för kunden. Istället för att hålla sig till sin återbetalningspolicy valde de att göra det rätta. Och det är det viktigaste.
Lyssna på dina kunder
Genom att lyssna på dina kunder får du inte bara en nöjd kund, det kan också göra stor skillnad när det gäller framtida inköp.
En treårig liten tjej vid namn Lily Robinson skrev ett brev till Sainsbury's, en brittisk livsmedelsbutik, och frågade varför ”tigerbröd kallades tigerbröd och inte giraffbröd?”. Lily var helt klart något på spåret eftersom brödet verkligen var giraff-fläckigt!
I de flesta fall möts den här typen av förslag med ett enkelt ”Tack”.
Men till Lilys förvåning svarade Chris King, kundservicechef på Sainsbury, ”Jag tycker att det är en jättebra idé att byta namn till giraffbröd!”. Flera månader senare bytte brödet namn till giraffbröd.
Då uppskattar man sina kunder!
Som chef för vårt kundservicecenter kunde Stein Ove Sektnan bara hålla med om hur viktigt det är att lyssna på kunderna. Här är några av hans tankar kring det.
"Om du vill ge kunderna bra service måste du lyssna på dem. Det är naturligtvis lättare sagt än gjort. Det svåra är att erkänna feedback och lära sig av den. De flesta företag ignorerar feedback.
Använd den istället för att testa nya idéer, experimentera och förbättra. Genom att lyssna på kunderna och agera utifrån deras feedback ökade kundnöjdhetspoängen (CSAT) från 85 till 95 procent!"
Tänk långsiktigt – en kund är med dig länge
Tänk långsiktigt när du är i kontakt med dina kunder. Genom att göra kunderna nöjda kommer de att vara lojala och mun-till-mun-metoden sköter marknadsföringen åt dig. Enligt författaren Pete Blackshaw berättar en nöjd kund om upplevelsen för minst tre vänner medan en arg kund berättar för 3000!
Peter Shankman, författare och affärskonsult, skulle precis gå ombord på ett flyg när han tweetade "Hej, @Mortons – kan ni möta mig på Newarks flygplats med en porterhousesteak när jag landar om två timmar? Toppen, tack. :)".
Försökte han bara vara rolig, eller?
Ja, Peter erkände att han skämtade. Han förväntade sig aldrig något efter att ha skickat den där tweeten ...
Men så fort Peter landade stod en man i smoking med en saftig biff, räkor, potatis, servetter och bestick i en påse. Morton tog nämligen reda på att Peter var en stamkund och när de tagit reda på när han landade körde de nästan 4 mil att leverera maten – och en av de bästa kundserviceberättelserna någonsin.
Skulle du resa 4 mil för att skapa en av de mest legendariska historierna om kundservice?
Det skulle definitivt jag göra.
Julija Ražanskienė, supportchef på SuperOffice sedan 2016, vet allt om att balansera kortsiktiga supportmått med en genuin passion för att bygga långsiktiga relationer med kunder.
"Att ge våra kunder bra service handlar inte bara om att få höga nöjdhetspoäng eller att lösa ett stort antal supportförfrågningar.
Vårt huvudfokus är enkelt – att hjälpa andra. Alltid. Vi praktiserar detta med både våra kunder och inom supportteamet.
Bra service kan tolkas på olika sätt av varje enskild person.
Vårt mål är att bygga långsiktiga relationer för i slutändan är det detta som är viktigt och vi hoppas verkligen att våra kunder känner det."
Tre sätt att förbättra kundservicen
Om du vill förbättra relationen med dina kunder kan du börja med att göra små förändringar i kundservicen.
Oavsett hur bra ditt företag är eller hur talangfullt ditt team är kommer kunderna alltid att minnas kontakten med ditt företag.
Här är några kundservicetips som ger en bättre kundupplevelse:
- deliver contextual based support
- innovate the customer journey
- invet in human and automated service
Leverera kontextbaserad support
När kundserviceteamen har en 360-gradersvy över en kunds behov blir de bättre på att hitta möjligheter att förbättra kundupplevelsen.
En överväldigande majoritet (76 procent) av kunderna förväntar sig att kundservice ska känna till kontakt-, produkt- och servicehistoriken.
Men enligt Microsofts rapport State of Global Customer Support uppger nästan hälften av de tillfrågade kunderna att kundservice aldrig eller sällan har det sammanhang som behövs för att på effektivaste sätt lösa problemet.
Kunderna känner sig frustrerade när de måste upprepa sig eller anser att kundservice saknar kunskap om deras problem. Genom att sammanföra kundinformation med ett CRM-system får kundservicerepresentanterna kontexten och möjligheten att lösa förfrågningar i en endainteraktion.
Få full kontext för alla kunder med SuperOffice Service. En sömlös integrering med SuperOffice CRM innebär att du kan komma åt en kunds produkt- och servicehistorik på bara några sekunder. Boka en 30 minuters demo så guidar vi dig genom den processen.
Skapa en innovativ kundresa
Kundupplevelsen har blivit den drivande kraften som avgör om en kund ska stanna kvar eller överge ditt företag. Metoderna för att leverera en minnesvärd kundupplevelse har dock förändrats genom åren.
Redan 2013 undersökte Walker Information över 300 experter på kundupplevelser från stora B2B-företag för att få insikter om framtida trender.
E-post var den vanligaste kommunikationskanalen (77 procent) för kunder, men de förutsåg att online-communities (68 procent), sociala medier (63 procent) och företagswebbplatser (61 procent) skulle komma att dominera hur kunder interagerar med företag.
Stämmer det? Och hur har situationen förändrats sedan dess?
Sprout Socials rapport visar att 88 procent av marknadsförarna förstår vikten av att kundservice syns på sociala medier och nästan 45 procent av de tillfrågade konsumenterna uppger att de har kontaktat ett företag på sociala medier.
Detta är bara ett exempel på utvecklingen av kundsupport, men företag måste förnya sina kundresor för att anpassa sig till dagens teknik, plattformar och krav.
Investera i mänskliga och automatiserade servicekanaler
Att förlora lojala kunder sänker alla företags resultat.
I CallMiner’s 2020 Churn Index Reportbyter 43,3 miljoner människor företag och 88,3 miljoner överväger att byta av skäl som kunde ha undvikits. Det är mer än 35,3 miljarder USD i förlorade intäkter på grund av oplanerad kundbortfall.
Företag som inte investerar i en kombination av mänskliga och automatiserade självbetjäningskanaler missar möjligheter att skapa lojala och nöjda kunder.
Automatiserade självbetjäningskanaler, som en kunskapsdatabas, erbjuder kunderna möjligheten att lösa problem på egen hand.
Men om de inte hittar den information de behöver, är det mänskliga service-kanaler som realtidschatt som kompletterar kundsupporten och tar itu med problemen snabbt innan frustrationen eskalerar.
Slutsats
Arbetet på kundservice är inte glamoröst.
I de flesta fall är dessa medarbetare de som har lägst lön på ditt företag, de arbetar långa dagar och måste hantera missnöjda kunder.
Men kundservice är den viktigaste avdelningen du har.
(Kanske är det dags att höja deras löner?).
Dålig kundservice kan sänka ditt varumärke på ett ögonblick.
Bra kundservice däremot kan hjälpa dig att bli marknadsledande – och den nivå som företag använder kundservice idag gör att du kan skilja dig från konkurrenterna. Är du redo att göra en förändring?
Börja leverera bättre kundservice idag!
Boka en demo med en SuperOffice-expert så visar vi dig hur du kan använda automatisering i SuperOffice Service för att reagera snabbare, eskalera brådskande ärenden och förbättra teamets effektivitet.
Kunderna frågar också:
Vilka är de tre viktigaste sakerna inom kundservice?
Tre viktiga egenskaperna hos kundservice handlar om professionalism, tålamod och att ha en attityd som sätter människan i första rummet. Kundservice varierar från kund till kund, men så länge du följer dessa tre egenskaper kommer du att kunna stödja dem.
Vad gör en kund nöjd?
Du kan göra din kund nöjd genom att anpassa dig efter deras behov och se till att ditt företag är engagerat i att hjälpa dem att uppnå sina långsiktiga mål. Alla företag som sätter kunden i centrum kan göra sina kunder nöjdare.
Är det okej att inte hålla med en kund?
Ja, det är okej att inte hålla med en kund. Kunderna vill känna att du lyssnar på dem och när de vet att du gör det har det en lugnande effekt på dem – och visar att du tar deras problem på allvar.