Du är kundservicechef för ett snabbt växande B2B-företag.

På ditt företag är man stolta över snabb service och man arbetar hårt för att ständigt förbättra hanteringstiderna och uppfylla servicenivåavtalen. 

Men sedan märker ni något alarmerande: kundförlusten ökar och allt fler klagomål dyker upp. 

Vad är det som går fel?

Detta scenario är vanligare än du tror.

Du kanske blir förvånad över att höra att de traditionella sätten som man mäter kundservicens prestanda på, som servicenivåavtal (SLA), inte alltid ger en komplett bild av läget längre.

De berättar om hur snabb och effektiv din kundtjänst är, men kan ofta förbise en avgörande aspekt, nämligen kundinteraktionernas kvalitet.

I vår senaste rapport, “Europeisk B2B-kundservice 2023,” försökte vi reda ut denna komplexa fråga. 

SuperOffice har tillsammans med Customer Trends samlat in underlag från kunder i sex europeiska länder för att bättre förstå läget för B2B-kundservice i Europa idag.

Resultaten var informativa, och signalerar en avgörande förändring i hur vi bör närma oss kundservicemätning.

Vilka är de typiska KPI:erna för kundservice?

Inom kundservice använder de flesta företag standardmått för att mäta effektivitet.

Du kanske känner igen termer som svarstid, hanteringstid och kötid, för att nämna några.

Dessa mätvärden ger ett kvantifierbart mått på hur snabbt och effektivt ett kundtjänstteam arbetar. Ett annat vanligt sätt är servicenivåavtal eller SLA. 

Tvärtemot vad många tror, är SLA:er inte ett enstaka mätvärde, utan en samling mätvärden som tjänsteleverantör och kund kommit överens om. Dessa mätvärden kan omfatta allt från svarstider till aktiv tid, baserat på verksamhetens karaktär och de överenskomna servicestandarderna.

Men varför blandar vi in SLA:er när vi pratar om nyckeltal?

Enligt rapportens resultat fokuserar 82 % av B2B-kundtjänstteamen på att öka kundnöjdheten.

Här blir det lite krångligt.

Trots allt prat om kundnöjdhet är det bara 33 % av företagen som använder CSAT (Customer Satisfaction Score) som sitt viktigaste nyckeltal.

I stället är det SLA:er som är det viktigaste nyckeltalet för 39 % av företagen. 

Visst, SLA:er är viktiga. Men speglar de kundnöjdheten?

Problemet med typiska KPI:er för kundservice

Har du någonsin behövt skynda dig för att svara på ett kundsamtal bara för att hålla din svarstid låg, men sedan upptäckt att det snabba samtalet inte löste problemet?

Eller om vi tittar närmare på antalet lösta kundproblem.

Ditt team kan lösa ett stort antal kundproblem varje dag, men om kunderna inte är nöjda med svaret eller om de måste fortsätta att kontakta er för samma återkommande problem, är denna höga hanteringshastighet helt meningslös.

Detta är en begränsning som de typiska KPI:erna för kundservice har.

Traditionella nyckeltal, såsom svarstid, antal lösta kundproblem eller tid som spenderas på ett samtal, har varit vägledande för kundservice i decennier.

Även om dessa mätvärden funderar för att bedöma effektivitet, motsvarar de nödvändigtvis inte kundnöjdhet.

En undersökning av Bain & Company visar att 80 % av företagen tror att de har överlägsen kundservice, men bara 8 % av kunderna håller med. 

Denna skillnad, som kan kallas "prestationsklyftan" uppstår när företag fokuserar för mycket på operativa effektivitetsmått och förlorar kundens perspektiv ur sikte.

Kundserviceexperten Shep Hyken upptäckte att kundupplevelsens kvalitet är viktigare än ett snabbt svar.

Så även om traditionella KPI:er ger användbara ögonblicksbilder av effektiviteten, räcker de inte till för att beskriva hela kundupplevelsen. 

För att verkligen förstå hur en kund känner måste vi gå djupare och anamma mätvärden som sätter kundens perspektiv i fokus. 

Därför behöver vi fler kundcentrerade KPI:er

På dagens extremt konkurrensutsatta marknad är det företag som placerar sina kunder i hjärtat av verksamheten som sticker ut.

De förstår att det inte räcker att bara leverera en produkt eller tjänst, man måste skapa exceptionella upplevelser som resonerar hos kunderna. 

Och för att göra detta använder de kundcentrerade KPI:er.

Vi tar en titt på följande:

1. Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT ger dig direkt feedback om hur nöjda kunderna är med dina produkter, tjänster eller med en viss interaktion. 

Det är enkelt, flexibelt och gör att du kan peka ut specifika områden för förbättring.

Det är värt att komma ihåg att CSAT endast mäter tillfredsställelse vid en enda tidpunkt och inte nödvändigtvis indikerar långsiktig lojalitet.

2. Customer Effort Score (CES): CES mäter hur mycket kunden behövde anstränga sig för att få sitt problem löst. I många fall värdesätter kunder smidiga upplevelser mer än "förtjusande" sådana. En låg CES kan indikera en smidig, friktionsfri kundupplevelse, vilket kan öka lojaliteten.

3. Net Promoter Score (NPS): NPS går djupare än att bara mäta nöjdhet. Den identifierar hur sannolikt det är att en kund rekommenderar företaget till andra. Som sådan är den en kraftfull indikator på kundlojalitet och kan till och med förutsäga affärstillväxt.

Kundcentrerade nyckeltal är, även om de är kraftfulla, bara toppen av isberget. 

Dessa mätningar ger viktiga ledtrådar om hur nöjda kunder är, hur mycket de måste anstränga sig och hur lojala de är.

Men de berättar inte hela historien om kundens resa tillsammans med ditt företag. Och de återspeglar inte hur dessa interaktioner formar den övergripande upplevelsen.

Så, vad är nästa steg? 

Utveckla till avancerade KPI:er för kundservice

För att förstå dina kunder och möta deras behov måste du ta steget upp till mer avancerade KPI:er. Dessa kan hjälpa dig att spåra mer subtila aspekter av kundupplevelsen som man ofta missar.

Till exempel skapade Zappos, en onlineåterförsäljare känd för sin extraordinära kundservice, ett innovativt mätvärde som heter ”Personal Emotional Connection” (PEC). Detta mäter den känslomässiga relationen mellan kundtjänstrepresentanten och kunden under deras interaktioner.

Kundtjänstrepresentanter uppmuntras att upprätta PEC:er med kunder, och gå utöver konversationens transaktionella karaktäre för att bilda verkliga, mänskliga kontakter.

Det är den här sortens fokus på den känslomässiga, mänskliga sidan av kundinteraktioner som skiljer företag som bara rullar på från de som är exceptionella.

Det handlar om att förstå att kunder inte bara är datapunkter, utan människor med känslor och unika behov.

Så vilka avancerade nyckeltal kan du använda för att mäta dessa djupare, mer känslomässiga aspekter av kundresan? 

Här följer några exempel:

• Prediktiv analys: Målet med prediktiv analys i kundservice är att förutse kundbehov och problem innan de uppstår. 

Med hjälp av historiska data, prediktiva modeller och maskininlärning kan företag förutsäga kunders beteende, behov eller risker på individuell nivå.

Detta kan hjälpa till med allt från att förebyggande åtgärda serviceproblem till att mer exakt förutse framtida kontaktvolymer.

• Sentimentanalys: Tack vare AI-teknikens framfart kan företag nu mäta den känslomässiga tonen bakom kundkommunikation. 

Sentimentanalys ger insikter i vad kunder tycker om dina produkter, tjänster eller ditt varumärke i allmänhet.

• Kundreseanalys: Kundreseanalys ger insikter om kundernas beteende utifrån flera kontaktpunkter och över tid. Detta är betydelsefullt eftersom det är hela upplevelsens flöde som kan leda till endera nöjdhet eller missnöje, inte bara en enda kontaktpunkt. 

Den här typen av avancerade KPI:er kan ge dig en djupare förståelse för kundernas resa och hjälpa dig att sticka ut från dina konkurrenter.

Slutsats

När det gäller att mäta kundserviceprestanda finns det ingen lösning som passar alla.

Nyckeln är att skapa en balanserad helhet som kombinerar grundläggande, medelmåttiga och avancerade nyckeltal. Detta ger dig en komplett bild av kundupplevelsen.

SuperOffice CRM är särskilt viktigt för företag som fortfarande främst förlitar sig på SLA:er som sina nyckeltal. Den tillhandahåller de verktyg och det stöd som behövs för att se till att dessa grundläggande processer körs effektivt.

Du måste trots allt ha en korrekt grund först.

När du blir mer bekväm med dessa nyckeltal kan du börja använda mer avancerade KPI:er.

Det slutliga målet är att skapa en komplett bild av kundupplevelsen. Den här resan, precis som kundernas, är en kontinuerlig process av lärande, utveckling och växande.

Dina kunder är inte bara siffror.

De är hjärtat i ditt företag. 

Fortsätt lyssna, lära dig och anpassa dig efter deras behov.

Ett företag som kan balansera effektivitet med kundnöjdhet kommer att vinna.

Är du redo att utveckla framgångsrik kundservice med en solid grund?

Låt SuperOffice visa dig hur! Boka en gratis demonstration idag.