Dagens B2B-kundservice uppfyller inte kundernas förväntningar.
Den är långsam, medför mycket friktion och är i många fall opersonlig (med vänliga hälsningar, företagsnamn ...).
Jämför nu detta med din favoritbutik inom e-handel.
Skillnaden är uppenbar: du får svar snabbt, det är lätt att starta en konversation (chatt, e-post, telefon, WhatsApp) och du får prata med en riktig människa (tänk dig det?!).
Det är dags för B2B-företagen att komma ikapp sina B2C-motsvarigheter.
Den digitala utvecklingen har suddat ut gränserna mellan B2B och B2C. Den har fått B2B-företag att börja tillämpa strategier som vi ofta förknippar med B2C.
Ett sätt att göra det? Använd en mängd olika kundservicekanaler.
Europeiska B2B-företag halkar efter
Trots den växande digitala vågen verkar många europeiska B2B-företag ha fastnat i det förflutna.
Vår senaste rapport Europeisk B2B-kundservice 2023 visar att de flesta europeiska B2B-företag fortfarande förlitar sig på e-post, telefon och webbformulär när det gäller kundservice.
Även om dessa metoder har tjänat företagen väl i många år, lyckas de inte dra nytta av de möjligheter som nyare digitala kanaler erbjuder.
Endast 39 % av de europeiska B2B-företag som vi undersökte använder livechatt som en servicefunktion.
Det är långt under det globala B2B-genomsnittet på 66 % och B2C-genomsnittet på 74 %.
På samma sätt vinner sociala medier mark som en B2B-kundsupportkanal, men den ligger fortfarande efter de traditionella kanalerna.
Detta får en att undra – missar europeiska B2B-företag chansen att möta sina kunder där de är?
Låt oss dra lärdom av B2C-sektorn.
Kunderna har där tillgång till en mängd olika supportkanaler: livechatt, sociala medier, självbetjäningsportaler och mer. Dessa kanaler erbjuder omedelbar tillfredsställelse, en avgörande ingrediens inom dagens kundservice.
B2B-kunder – som i sin vardag även är B2C-köpare – är vana vid effektiv och snabb kundservice. De vet vilka möjligheter som finns. Och om de inte får samma bemötande från sina B2B-leverantörer skapar det en distans som kan påverka deras tillfredsställelse och lojalitet.
Europeiska B2B-företag måste vara medvetna om denna klyfta – och överbrygga den.
Men för att göra detta effektivt måste man först få en djup förståelse för de aktuella trenderna och sedan tillämpa denna kunskap i sina strategier.
Steg ett? Få grepp om de trender som påverkar framtiden för B2B-kundservice.
Tre trender som formar framtiden för B2B-kundservice
Digitala trender är som sand i rörelse och förändrar ständigt förutsättningarna för B2B-kundservice.
För att ligga steget före måste man förstå dessa förändringar – och anpassa sig efter dem. Detta är inte en engångsinsats, utan kräver kontinuerligt lärande och flexibilitet i takt med att kundernas preferenser och tekniken utvecklas.
Här är tre trender som du inte har råd att ignorera:
1. Mer och mer självbetjäningsverktyg
2022 Digital-First Customer Experience Report fann att 81 % av konsumenterna vill ha fler möjligheter till självbetjäning.
Varför? För att de värdesätter snabba svarstider framför allt annat!
Kunderna vill känna att de har kontroll och inflytande, och självbetjäningsalternativen ger dem just dessa möjligheter.
Traditionella supportkanaler som e-post, webbformulär och telefon innebär ofta att kunderna tvingas vänta.
Kunderna vill ha svar nu. Och de är mer än villiga att söka upp svaren själva.
Det är här självbetjäningsverktyg som kunskapsbaser och FAQ:er kommer in i bilden.
- En kunskapsbas är en central lagringsplats för användbara artiklar och vägledningar. Kunderna kan använda den för att hitta lösningar på sina problem på egen hand, vilket minskar belastningen på ditt supportteam och ger kunderna möjlighet att ta itu med problemen när det passar dem.
- FAQ:er å andra sidan ger svar på kundernas vanliga frågor.
Självbetjäningsverktyg uppskattas eftersom de låter kunderna hitta lösningar i sin egen takt, enligt sitt eget schema.
Detta ger en nivå av självständighet som moderna kunder uppskattar, vilket gör dem mindre beroende av kundtjänstpersonal och påskyndar problemlösningen.
2. Chattens ökande betydelse
E-post må vara en populär supportkanal, men chatt blir allt vanligare, särskilt för teknikkunniga B2B-kunder.
Medan 85 % av företagen förväntades ha någon form av livechatt vid slutet av 2022, förväntade sig 41 % av kunderna att de redan skulle ha det. Kunderna väntar inte!
Även om det går långsamt för europeiska B2B-företag att implementera chatt går det inte att bortse från dess popularitet. Den direkta och personliga känsla som detta ger har gjort chatten till en favorit bland kunderna. Deras problem kan lösas i realtid och interaktionen känns mer personlig och mänsklig.
Kunderna älskar den realtidsinteraktion och snabba problemlösning som chatten erbjuder. Detta ligger i linje med inställningen "omedelbar tillfredsställelse" som de är vana vid i B2C-världen.
3. Vikten av support via flera kanaler
Precis som B2C-kunder vill B2B-kunder ha valmöjligheter.
De vill kunna välja hur de ska kommunicera med ditt företag, oavsett om det sker via e-post, livechatt, webbformulär eller självbetjäningsportaler. Och de vill ha flexibiliteten att kunna växla mellan olika kanaler efter sina egna önskemål och behov.
Att erbjuda en konsekvent upplevelse mellan olika kanaler uppfyller inte bara dessa förväntningar, utan förbättrar dessutom kundupplevelsen. Det gör att kunderna kan interagera med ditt företag på sina egna villkor, vilket i hög grad kan stärka deras tillfredsställelse och lojalitet.
Företag som erbjuder konsekvent servicekvalitet mellan flera kanaler kan bibehålla 89 % av sina kunder.
Och de som inte gör det?
De lyckas endast behålla 33 % av sina kunder.
Vad är hemligheten med att kunna utnyttja dessa trender? En robust CRM-plattform som stöder de digitala kanalerna.
Och det är där CRM kommer in i bilden.
Överbrygga kundserviceklyftan med SuperOffice CRM
Det är inte tillräckligt för europeiska B2B-företag att förstå de digitala trenderna – de måste dessutom agera på dem. SuperOffice CRM erbjuder de verktyg som krävs för att kunna hantera dessa förändringar direkt.
1. Plattform för kundengagemang
Om du är intresserad av att implementera självbetjäningsalternativ i ditt företag är SuperOffice plattform för kundengagemang svaret.
En viktig funktion i plattformen är kunskapsbasen, som hjälper dig att bygga upp ett FAQ-bibliotek.
Det fungerar som ett självbetjäningscenter där kunderna snabbt och enkelt kan hitta svar.
2. Livechatt
SuperOffice chattfunktion erbjuder en interaktiv plattform för att lösa kundfrågor i realtid.
Den minskar svarstiderna och gör kommunikationen mer personlig, vilket leder till ökad kundnöjdhet.
Så här fungerar SuperOffice Chatt:
Livechatten gör att dina kunder kan chatta med ditt team i realtid. Det är snabbt och enkelt!
Och det bästa av allt? Du kan implementera livechatten på mindre än 30 sekunder.
Du är bokstavligen bara ett par minuter från att kunna hjälpa dina kunder via livechatt.
3. SuperOffice Service
Med hjälp av SuperOffice Service kan företag sömlöst integrera olika supportkanaler, från e-post och webbformulär till chatt och självbetjäningsportaler. Detta säkerställer en smidig och konsekvent kundupplevelse över alla kontaktpunkter.
En kund kan t.ex. inleda en konversation via livechatt och sedan övergå till e-post för att få mer detaljerad hjälp – utan att behöva ta upp ärendet på nytt. Samtliga konversationer sparas på ett ställe, så att alla på företaget får en 360-gradersbild av kunden.
Denna smidiga övergång mellan olika kanaler förbättrar den totala kundupplevelsen avsevärt. Och det är precis vad B2C-företag har gjort i åratal.
Slutsats
I takt med att klyftan mellan B2B- och B2C-kundservice minskar finns det en gyllene möjlighet för europeiska B2B-företag att utvecklas och anpassa sig.
Det är dags att överge föråldrade metoder och anamma de digitala förändringar som håller på att omforma kundservice som helhet. Det är dags att börja överträffa dina kunders förväntningar.
Vi finns här för att hjälpa dig att navigera genom dessa förändringar och sätta dina kunder i centrum för verksamheten.
Boka en kostnadsfri demonstration idag för att se hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig att leverera personlig, effektiv kundservice som till och med kan mäta sig med dina B2C-motsvarigheter.
Redo att ta nästa steg?