För att du ska kunna tillhandahålla den bästa kundtjänsten bör den i alla delar levereras av välutbildade kundtjänstmedarbetare på elitnivå, eller hur?

Man skulle kunna tro det. Men det stämmer inte alltid!

Faktum är att de snabbast växande företagen använder kraften i automatisering för att inte bara minska kostnaderna utan faktiskt förbättra sin kundtjänst.

Enligt en studie från McKinsey kan organisationer som väljer att förnya sin kundupplevelse med hjälp av teknik förvänta sig en avkastning på upp till 40 % i form av minskade kostnader, nöjdare kunder och ökad tillväxt.

I den här artikeln visar vi dig exakt hur du kan dra nytta av automatisering. För att hjälpa dig att komma igång har vi beskrivit fem sätt att automatisera vissa delar av ditt kundtjänsterbjudande.

Men du kan inte (och bör kanske inte heller) automatisera allt!

Så låt oss först titta på när det är vettigt att automatisera kundtjänsten och när det är lämpligare att låta människan komma först.

När du ska, respektive inte ska automatisera

Tekniska framsteg, som generativ AI, innebär att automatiserade och digitala kundupplevelser är här för att stanna.

Inte nog med att de dramatiskt förbättrar helhetsupplevelsen för dina kunder, de hjälper dig också att göra det i stor skala.

Ändå föredrar 55 % fortfarande kundtjänst som ges av människor, och till syvende och sist handlar affärer om relationer – så var drar du gränsen?

Vi zoomar in.

När upp till 48 % av misstagen som dina kundtjänstmedarbetare begår orsakas av trötthet från repetitiva uppgifter är det detta "hektiska" arbete som borde vara en utmärkt kandidat för kundtjänstautomatisering.

Att automatisera detta repetitive arbete kan hjälpa dig att:

• minska antalet misstag som görs,
• låta ditt kundtjänstteam ägna mer tid åt att faktiskt hjälpa kunderna.

För att hjälpa dig förstå när du ska använda automatiserad kundtjänst har vi sammanställt en jämförelsetabell:

Nu när vi har klargjort detta och du vet hur du använder automatisering effektivt ska vi ta en titt på de fem metoder du kan använda för att modernisera din kundupplevelse.

Metod 1: Prioritera, kategorisera och tilldela ärenden automatiskt

När det gäller att skala upp kundtjänsten genom automatisering är ett av de första områdena du förmodligen kommer att vilja ta itu med din helpdesk.

Traditionellt sett får din helpdesk ett inflöde av ärenden som ditt team sedan manuellt måste triagera, bedöma, prioritera och tilldela.

Även om detta möjliggör en grundlig kontroll över flödet av ärenden är det utan tvekan en tidskrävande och repetitiv process.

Det är här som AI och automatisering kan hjälpa till att modernisera dina processer för ärendehantering och åstadkomma snabbare ärendetilldelning på tre avgörande sätt:

• Automatisk prioritering. Med hjälp av AI kan du automatiskt prioritera inkommande ärenden baserat på SLA-nivåer, samt hur viktiga de är och vad de handlar om.
• Sentimentanalys. AI kan också använda sin förståelse av supportärenden för att omedelbart kategorisera dem, vilket hjälper dig att enkelt ta fram mätvärden baserat på ärendetyper.
• Automatisk tilldelning. Du kan också konfigurera din helpdesk så att den automatiskt tilldelar dina nyprioriterade och kategoriserade ärenden direkt till utsedda experter i ditt kundtjänstteam.

Genom att automatisera dessa tre enkla men tidskrävande uppgifter frigör du tid som ditt supportteam kan ägna åt att direkt betjäna kunderna.

Metod 2: Behandla standardärenden på autopilot

En av de viktigaste anledningarna till att du bör lägga till ett lager av automatisering i hanteringen av helpdesken är att arbetet är så repetitivt.

Alla kunder tror att problemet de har med din produkt eller tjänst är unikt. Men i slutändan ser du samma vanliga supportförfrågningar komma in gång på gång.

Chansen finns att ditt team har en hel hög med e-postmallar för kundtjänsten som används som en genväg där man kopierar och klistrar in färdiga svar.

Tänk om du kunde göra detta - fast automatiserat?

Förvandla dina mallar till en uppsättning vanliga frågor som kunderna kan hitta i helpdesken. På så sätt kan du snabbt skicka automatiska svar på alla de vanligaste frågorna.

Bara detta gör kundsupporten mycket effektivare och man behöver inte slösa tid på att uppfinna hjulet på nytt för varje enskilt svar.

Att fokusera på automatiserade svar låter dig inte bara höja teamets produktivitet och effektivitet, utan fungerar också som ett sätt att höja interna mätvärden och KPI:er, som "tid till första svar", till följd av detta.

Metod 3: Eliminera repetitiva uppgifter med automatisering

Hisnande 70 % av anställda tycker att den största potentialen med automatisering ligger i att minska tiden som slösas på repetitivt arbete.

Och då vi redan vet att 48 % av misstagen som kundtjänstmedarbetare gör beror på den trötthet som uppstår när man arbetar med repetitiva uppgifter, är det uppenbart att det finns ett akut behov av att minska tidsslöseriet, höja personalens arbetsmoral och se till att kundtjänstens resurser används så effektivt som möjligt. 

För att komma igång med automatisering av arbetsflöden behöver du först ägna lite tid åt att identifiera de repetitiva och tidskrävande uppgifter som bör automatiseras.

När du har listan klar kan du bygga automatiserade arbetsflöden med hjälp av "om-detta-så-detta”-logik.

Med det menar vi helt enkelt att "om" något händer (t.ex. att ett ärende avslutas av en kund) "så" händer något annat (t.ex. att en kundnöjdhetsenkät skickas till kunden).

När du har fått igång dina automatiserade arbetsflöden bör du se till att regelbundet granska dem för att se om de kan förbättras ytterligare. Du bör också se över dina manuella processer för att se om fler av dem också kan automatiseras.

Metod 4: Hjälp kunderna att hjälpa sig själva

Majoriteten (88 %) av kunderna förväntar sig automatiserad självhjälp när de interagerar med ett företag.

Ja, kunderna uppskattar faktiskt att kunna hjälpa sig själva, då det vanligtvis går snabbare än vad även de snabbaste supportteamen klarar av. Och de kan göra det när som helst på dygnet utan att behöva rätta sig efter öppettiderna.

Genom att utnyttja självbetjäningsalternativen som finns inbyggda i den bästa kundtjänstprogramvaran kan du erbjuda en extremt hög nivå av "on-demand"-tjänster för dina kunder.

Vanligtvis kan du förvänta dig att kunna skapa en digital serviceupplevelse för dina kunder baserat på följande resurser:

• Kunskapsbas
• Instruktionsvideor
• Dokumentation + Vanliga frågor
• Användarforum/community

Att kunna erbjuda denna extrasupport automatiskt till alla ”inloggade” kunder ger avsevärda fördelar för tre huvudintressenter:

• Kunder – de kan utan problem få hjälp närhelst det passar dem.
• Personal – de kan fokusera på de viktigaste supportärendena.
• Företag – de kan göra betydande besparingar genom att minska supportutgifterna.

Naturligtvis vill du inte att automatiserad självbetjäning ska vara ditt enda alternativ, men du bör starkt överväga att inkludera det som en del av din kundtjänstmix.

Metod 5: Direktöversätt främmande språk

När ditt företag växer kommer du att börja arbeta med kunder utanför ditt område - och så småningom med kunder internationellt.

Utmaningen med denna tillväxt kommer från det faktum att kundbetjäning i olika regioner vanligtvis innebär att det finns tillfällen då du måste kunna ha stöd för andra språk.

Faktum är att 75 % av kunderna har angett att de skulle bli återkommande kunder om ett varumärke erbjöd flerspråkig kundservice.

När ett företag blir större och fattar ett strategiskt beslut om att specifikt rikta in sig på och betjäna vissa länder eller regioner översätter det vanligtvis sin webbplats och anställer medarbetare med relevanta språkkunskaper.

Men tänk om du ännu inte har tillräckligt många kunder i det landet för att motivera en så stor investering?

Det är här som AI kan vara till nytta!

Genom att direktöversätta främmande språk gör den att ditt kundtjänstteam automatiskt kan ta hand om kunderna oavsett var de befinner sig.

Detta ger dig möjlighet att betjäna dessa kunder effektivt och professionellt innan du är redo att göra regionspecifika rekryteringar, vilket sparar pengar åt företaget och samtidigt gör kunderna nöjda.

Sammanfattning

Att förbättra sin kundtjänst genom automatisering är en enorm möjlighet för alla företag.

Om du automatiserar kundtjänsten på ett effektivt sätt kommer du att belönas med ökad effektivitet, kostnadsbesparingar och ökad kundnöjdhet.

Men människor köper fortfarande av människor, och många kunder förväntar sig fortfarande mänsklig kundbetjäning vid sidan av automatiserade alternativ och självbetjäning.

För att hjälpa dig att komma igång med automatiseringen av din kundtjänst har vi tittat på sex viktiga områden som du kan fokusera på direkt, samtidigt som du behåller en hög kvalitet på kundbetjäningen. 

• Ärendehantering– att använda AI för att prioritera, kategorisera och tilldela ärenden
• Vanliga frågor och automatiska svar som baserar sig på återkommande kundfrågor
• Automatiserade arbetsflöden – användning av "om-detta-så-detta”-alternativ för att hantera repetitiva uppgifter
• Automatisk integration för att ge en 360-graders vy av kunduppgifterna på en och samma plattform
• Alternativ för direktöversättning av främmande språk med hjälp av AI

Eftersom vi vet hur viktigt det är att ha lättanvända automatiseringsalternativ inbakade i kundtjänstprogramvaran har vi byggt SuperOffice Service från grunden kring automatisering som produktens kärna.