Visste du att 54 % av kunderna önskar sig bättre kundservice?
Att vänta i telefonkö eller på att bli uppringd av ett företag hör till gångna tider.
Kunder vill ha snabbare svar än någonsin.
Hemligheten bakom att leverera en fantastisk kundupplevelse är att skifta fokus från att bara betjäna sina kunder till att interagera med dem på ett sömlöst sätt.
Det finns verktyg som är specifikt utformade för att hjälpa dig med detta som kallas: customer engagement platform.
Den är skapad för att hjälpa dig att skapa skillnad i dina dagliga interaktioner.
För det är verkligen vad kunderna önskar sig från de varumärken de handlar av.
I den här artikeln förklarar vi vad en Customer Engagement Platform (CEP) är. Du kommer få ta del av hur du och din organisation kan dra nytta av den och vilka de fem viktigaste funktioner är som bör ingå i plattformen.
Vad är en customer engagement platform?
Detta är en plattform för kundengagemang där alla dina interaktioner med potentiella och befintliga kunder sparas. Alla e-postmeddelande, konversationer på sociala medier, chattförfrågningar och supportärenden loggas i denna typ av plattform (CEP).
En plattform för kundengagemang (CEP) ger dig möjlighet att kommunicera och interagera med personer baserat på deras aktiviteter.
Du kan till exempel:
- Föreslå ett produkterbjudande de kan tänkas uppskatta baserat på deras beställningshistorik.
- Förklara hur de hittar en skräddarsydd funktion för den programversion de använder.
- Hänvisa till en guide i er kunskapsdatabas som löser kundens problem.
- Be en kund om feedback på ett nyligen avslutat kundserviceärende.
Plattformen ger dig möjlighet att skapa en sömlös upplevelse genom de olika kontaktpunkterna under hela kundresan.
Man kan se den som en kombinerad CRM-, helpdesk- och meddelandeplattform.
Den är ett heltäckande kontaktcenter som hanterar all kommunikation du har med personer utanför företaget.
Fördelar med att använda en plattform för kundengagemang
Cirka 80 % av alla företag investerar numera i plattformar som hanterar kundkommunikation via flera kanaler.
Vill du veta varför du också bör göra det?
Här är några fördelar som du kan uppnå genom att införa en plattform under 2021.
Lönsamhetstillväxt
Alla vill vi öka intäkterna utan att spendera mer.
Det är här en av de största fördelarna med en plattform för kundengagemang kommer in i bilden. Enligt en undersökning utförd av Adobe kan företag som satsar på kundkommunikation via flera kanaler öka sin orderingång med 10 % och uppnå en tillväxt på 10 % per år.
Och det är inte allt, engagerade kunder handlar 23 % mer . Det stärker relationerna, omsättningen och lönsamhet!
Dessutom hjälper en CEP dig att centralisera dina interaktioner med kunderna på ett och samma ställe. Du kan bygga relationer med dina kunder genom att chatta, be dem att prenumerera på nyhetsbrev och hjälpa dem att lösa sina problem med en självbetjäningslösning.
Allt detta innebär att du kan hålla kontakten med dina kunder under hela deras resa och erbjuda support på ett sätt som passar dem, vilket i sin tur igen ökar de genomsnittliga ordervärdena, lönsamheten och tillväxten.
Centralisera all kommunikation
Kundupplevelsen är ibland allt annat än bra.
Trots att 86 % av köparna gärna betalar mer för en fantastisk kundupplevelse låter vissa företag fortfarande sina kunder vänta i telefonkö i timtal. För att inte tala om väntetiden för att få svar på ett e-postmeddelande.
Vår undersökning visar att 90 % av företagen inte bekräftar att de har fått ett e-postmeddelande från en kund. Majoriteten (97 %) gör heller inte någon uppföljning för att se om kunderna är nöjda med svaret.
En plattform för kundengagemang gör det lättare att balansera olika typer av kundkommunikation och samlar alla konversationer på ett ställe.
Med e-post, livechatt och vanliga frågor i din CEP kan du proaktivt kommunicera med kunderna och hålla dem informerade på ett mer effektivt sätt.
Du behöver inte längre fundera på vilken kanal kunden använde när den kontaktade dig.
Uppnå en konkurrensfördel
Visste du att 39 % av alla VD:ar anser att kundupplevelser är det effektivaste sättet att uppnå en konkurrensfördel?
Och nästan två tredjedelar av de som jobbar med marknadsföring anser att deras företag konkurrerar nästan uteslutande baserat på kundupplevelsen.
Genom att investera i en CEP kan du avsevärt förbättra de upplevelser du erbjuder dina kunder med hjälp av digitalisering och automatisering via flera olika kommunikationskanaler.
Varför det? Självbetjäning och digital kommunikation är numera de viktigaste drivkrafterna för att behålla kundbasen och skapa affärstillväxt. Framtiden är digital – oavsett om vi vill det eller ej.
Fem nödvändiga funktioner som en plattform för kundengagemang (CEP) bör innehålla
Nu vet du varför det är bra att ha en plattform för kundengagemang. Låt oss ta en titt på fem viktiga funktioner: självbetjäningsportal, livechatt, kunskapsdatabas, vanliga frågor (FAQ) och webbformulär.
1. Självbetjäningsportal
Efterfrågan på självbetjäningslösningar ökar.
Data visar att 70 % av kunderna använder självbetjäningsverktyg som en del av sin kundresa.
Kunderna vill kunna lösa problem eller hitta svar omgående och på sina egna villkor. De har inte tid att sitta och vänta på svar på ett e-postmeddelande som de har skickat, och när de väl får sitt svar kanske de redan har tappat intresset för produkten/tjänsten.
Självbetjäningsportaler ger dina kunder möjlighet att proaktivt hantera sina konton, visa beställningar, begära support, hantera sina prenumerationer och kommunicera direkt med dig.
Leta efter en plattform som erbjuder användarvänliga verktyg som passar för er verksamhet. På så sätt ökar du chansen att dina kunder blir nöjda och minskar dina supportkostnader.
2. Livechatt
Livechatt blir allt populärare.
Enligt följande studie känner sig 92 % av kunderna nöjda när de använder chatt för att kontakta företag, och 42 % av kunderna anser att chatt är den ledande digitala kontaktkanalen, före e-post och sociala medier.
Vad är anledningen till det? Svaret är enkelt: Eftersom den genomsnittliga svarstiden för en supportförfrågan är 12 timmar och 10 minuter. Däremot kan kunderna snabbt och enkelt få svar på sina frågor via livechatt.
De flesta plattformarna har chattfunktioner. Du kan ”bädda in” dem på din webbplats för att fånga upp personer som har frågor om din produkt eller tjänst. Det är inte ovanligt att vissa potentiella köpare vill ha svar på frågor innan de gör ett köp.
I plattformen får supportmedarbetarna tillgång till en chattskärm med relevant information om kunden, vad kunden frågar om och hur långt processen har fortskridit.
Lite mer avancerade plattformar kan också ge medarbetarna svarsförslag baserat på maskininlärning och artificiell intelligens (AI).
3. Kunskapsdatabas
Vi vet redan att kunderna vill kunna lösa sina problem proaktivt.
Det är här en kunskapsdatabas kommer in i bilden.
Med allt ditt produkt- eller tjänsterelaterade innehåll samlat på ett enda ställe kan du skapa relevanta artiklar, guider och steg-för-steg-instruktioner som hjälper kunderna att lösa sina problem. De behöver inte kontakta ditt kundserviceteam för att få vägledning.
I en plattform för kundengagemang kan du spåra vilka länkar som besökarna klickar på i din kunskapsdatabas. Du kan se om besökarna har fått svar på sina frågor i kunskapsdatabasen samt hålla reda på vilka resurser du har skickat till en viss kund.
För ingen blir ju hjälpt av att få samma svar två gånger – det är bara frustrerande.
4. Vanliga frågor (FAQ)
Ibland kontaktar dina kunder ditt kundserviceteam för att få svar på en fråga som har ställts tidigare. Var proaktiv och hjälp ditt team, så de kan prioritera förfrågningar genom att skapa ett avsnitt med vanliga frågor (FAQ).
Dina vanliga frågor är som en kunskapsdatabas, men mer kortfattade svar och som vanligen är öppen för icke-kunder också.
De bör innehålla svar på bland annat följande frågor:
- Prissättning
- Kontakt till nyckelpersoner inom sälj
- Implementering
Kundengagemangsplattformar gör att du kan skapa och hantera dina vanliga frågor på samma ställe som du tar emot kundförfrågningar. Att kunna hantera allt på en enda plattform är tidsbesparande.
Supportteamet kan också föreslå nya vanliga frågor baserat på den senaste kundaktiviteten. På så sätt undviker man att samma fråga ställs gång på gång av olika personer.
5. Webbformulär
Troligen använder du någon av följande typer av formulär på din webbplats:
Med en bra plattform för kundengagemang kan du ställa in aviseringar för visade, ofullständiga eller ifyllda formulär.
Det innebär att du proaktivt kan hantera förfrågningar, få feedback från kunder och uppdatera dina kundlistor, utan att manuellt behöva kontrollera dina webbformulär.
Du kommer också att kunna se de ifyllda formulären i kundhistoriken.
Detta ger dig möjlighet att skicka skräddarsydd kommunikation till dina kunder baserat på vilket formulär de fyllde i, utan att behöva fråga dem.
Slutsats
Kunderna vill känna att de har en relation till ditt företag. De vill få snabba svar och personlig service, via den kanal som de själva är bekväma med.
En kundkommunikationsplattform ger dig de verktyg du behöver för att uppnå detta.
Med en plattform för kundengagemang kan alla som vill ställa frågor via olika kommunikationskanaler: i en självbetjäningsportal, i en kunskapsdatabas, via en programvara för kundservice, i ett webbformulär och i en livechatt.
Alla dessa kunddata lagras i ett centralt verktyg, vilket gör det möjligt för ditt team att förmedla rätt budskap till rätt kund.
Resultatet är ett effektivt, proaktivt tillvägagångssätt för att hantera kundupplevelsen. Exakt de personliga upplevelser som dagens kunder förväntar sig.
SuperOffice har precis lanserat sin egen plattform för kundengagemang. (CEP).
Boka en gratis demo för att se hur plattformen fungerar och vilka effekter den kan ha på den kundupplevelse du önskar leverera.