Under de senaste 30 åren har SuperOffice hjälpt över 6000+ små och medelstora europeiska företag att förbättra sina kundinriktade processer och bygga starkare kundrelationer.

Målet är att uppnå ökade intäkter och tillväxt.

Under den här tiden har jag sett enorma förändringar i hur företag gör affärer.

Men förändringen har varit som allra störst under de senaste åren.

Som ni redan vet drev pandemin fram en stor del av denna förändring.

E-handeln exploderade och gjorde att 10 år av tillväxt skedde på 3 månader. Onlinebeställning och hemleverans blev lika bekvämt som att gå in i en butik.

Sedan dess har kunder och leverantörer efterfrågat mer digitalisering och automatisering. Och vi fick uppleva en övergång från fysiska kontor till både distans- och hybridmodeller.

Trots dessa förändringar kändes världen nära ett tag. Vi satt alla trots allt i samma båt.

Jag väntade mig nästan, eller vågar jag säga hoppades, att världen skulle fortsätta vara så sammankopplad.

Men i stället för att förbli nära är vi nu mer frånkopplade än någonsin.

Den moderna B2B-köpprocessen

Du har säkert märkt att B2B-köpare vill ha mer autonomi i köpprocessen.

Många av dem har imponerande digitala förmågor och föredrar att göra efterforskningar på egen hand. De vill prova produkten först och innan du vet ordet av är de halvvägs igenom försäljningsprocessen innan de ens kontaktar ett företag.

Denna autonoma köpprocess ledde till nya sätt för marknadsförare att hitta köpare och föra dialog med dem.

Och det som förut ansågs vara bra kundservice gäller inte längre idag. Det digitala innebär omedelbar tillfredsställelse. Inte för 10 minuter sedan, utan för 10 sekunder sedan.

Detta tvingar fler företag att införa kundsupport i realtid för att möta dessa behov.

Det leder i sin tur till mer teknik med ännu fler frånkopplade beröringspunkter, vilket gör det svårare att bygga starka kundrelationer.

CRM-programvara vs. CRM-strategi

Du kanske tror att om du har en CRM-plattform så har du en CRM-strategi.

Även om det är en bra början så är detta inte riktigt sant. Låt mig förklara varför.

Här följer tre typiska scenarier som du kanske känner igen:

• Säljteamen behöver ett sätt att fånga kundernas intresse, hantera försäljningen och ta affärerna framåt. Så de investerar i ett försäljnings-CRM.

• Marknadsföringsteamen behöver ett sätt att kommunicera med kunder och kartlägga potentiella kunder. Så de investerar i en plattform för marknadsföringsautomatisering.

• Serviceteamen behöver ett sätt att svara på kundförfrågningar, så de investerar i kundtjänstprogramvara.

Även om de alla har en CRM använder de olika system.

System som inte är sammankopplade till en övergripande kundstrategi.

Och däri ligger problemet.

En CRM-strategi att sämja dem

För att driva företagets tillväxt måste hela företaget se på kunderna, behandla dem och kommunicera med dem på ett sammanhållet sätt. Det är det enda sättet att skapa en sömlös kundupplevelse.

Det är här du behöver en CRM-strategi.

En CRM-strategi är en plan för hur du ska hantera relationen mellan ditt företag och dina kunder.

Samma plan gäller även för hur du arbetar med samarbetspartners, leverantörer och kollegor i företaget.

CRM-programvara och CRM-strategi går vanligtvis hand i hand.

Men du behöver inte programvaran innan du skapar strategin.

Strategin kommer först.

Överanalysera inte

Vi ser ofta medelstora företag inleda sin CRM-resa genom att ta i bruk CRM-programvara på en avdelning. Den avdelningen är oftast försäljning.

Sharp UK var ett sådant företag. I genomsnitt täckte kontoansvariga 300-400 kunder. 

De ville ha ett CRM-verktyg för att hjälpa dem:

• Kartlägga försäljning och förbättra prognostiseringsnoggrannheten

• Segmentera sin kunddatabas

• Hantera kontakter på ett bättre sätt

När de implementerade CRM-systemet kunde de minska den tid som kontoansvariga använde på administrativt arbete.

SuperOffice CRM gjorde det också lättare för dem att hantera och segmentera sin kunddatabas. Detta ledde till marknadsföringsbudskap som var mer individuellt skräddarsydda för potentiella kunder.

Det är helt okej att börja smått.

Men för att skala upp och driva framtida tillväxt behöver företag fortfarande en CRM-strategi.

Och med CRM-strategi menar jag inte en ettårig akademisk testperiod med ett stort konsultföretag (vilket är hur de flesta företag närmar sig CRM).

Det handlar om att vara avsiktlig med hur du arbetar med kunder och hur detta hjälper dig att nå dina mål.

En CRM-strategi är riktningsgivande.

Det är också en tvärfunktionell anpassning av människor, processer och teknik.

Så här är det:

Det finns ingen som kan driva strategin bättre än VD:n (eller verkställande direktören).

Säkert har jag nu överraskat många av er som läser detta.

VD:er är upptagna. Jag fattar.

Denna typ av arbete överlämnas vanligtvis till en person med mindre makt i organisationen.

Men som VD själv ser jag ingen väg runt detta.

VD:er är de enda personerna som kan driva anpassning mellan kundinriktade team.

Och VD:er är också de enda som kan sätta ner foten och säga "Det är så här jag vill att vi ska arbeta."

6 tips för att skapa en CRM-strategi

Här följer 6 områden där företaget behöver VD:ns engagemang:

1. Var tydlig gällande din kund

Detta kan låta simpelt, men vem är din kund?

Kartlägg din kundbas. Lista dina kunder och olika målpersoner inom verksamheten. Vilka är beslutsfattarna? Vilken bransch finns dina kunder i?

2. Bestäm vilken kundnivå som betyder mest för dig

Hitta rätt nivå.

Segmentera dina kunder efter intäkter, hur länge de har varit hos dig, storlek och geografi.

Ta reda på:

• Var är du mest utsatt?

• Hur ser din ideala kundprofil ut?

• Vilken typ av kund ger mest/minst värde till din verksamhet?

3. Definiera organisationens mål

Vad exakt vill du uppnå med bättre kundrelationshantering? Är det bättre NPS-poäng? Minskad uppsägning? Förkorta försäljningscykeln? Förbättra förtroende och transparens?

Dina team behöver skyddsräcken och mål att arbeta efter.

Annars vet de inte om de är på väg åt rätt håll.

4. Använd kundprogram för att förbättra kundupplevelsen

Hur tar du hand om dina kunder? Överlåts det till varje avdelning eller har du ett strukturerat sätt att hantera dem på?

Kunder ska aldrig känna att vänsterhanden inte vet vad högerhanden gör. Kundupplevelsen måste kännas sömlös. 

5. Se till att du har rätt personer på plats

Att skapa ett kundcentrerat företag är inte något du gör vid sidan av. Det kräver engagemang och fokus.

Se till att du har rätt resurser på plats för att påbörja och genomföra en sådan strategi.

6. Schemalägg regelbundna uppföljningar

Med så mycket att göra är det lätt att glömma att du måste följa upp framsteg och viktiga milstolpar.

Jag brukar schemalägga ett månatligt styrgruppsmöte med alla nyckelintressenter i samma rum. Jag vill se agendan i förväg så jag vet vilka de stora diskussionsämnena kommer att vara.

Ibland fungerar detta som ett beslutsfattande möte och andra gånger ber jag teamen att gå tillbaka och göra lite mer arbete med processen.

Den här typen av uppföljning är ett bra sätt att se till att alla är på samma sida.

Ge kunderna vad de vill ha

Det är lätt att glömma, men i en värld av asynkron kommunikation och frånkopplade upplevelser är relationer fortfarande viktiga.

Kunder vill ha bättre kundupplevelser. 

Och de kommer att betala mer för att få det.

När du ger kunderna vad de vill ha förbättras företagets intäkter, lönsamhet och operativa effektivitet. Ja, tekniken kommer att spela en viktig roll, men strategin kommer först.

Skapa en CRM-strategi och fokusera sedan på tekniken.

Det är vi företagsledare som har ansvaret att få det att hända.

Jag tog det steget för länge sedan. Det är nu dags för dig att ta steget också.

Behöver du stöd med en CRM-strategi? Kontakta oss idag så låter vi en lokal CRM-expert skapa en strategi som är rätt för ditt företag.