En lågkonjunktur hotar.

Varje dag läser vi om uppsägningar, inflation, energikris och stigande räntor.

Med all denna osäkerhet på marknaden undrar du förmodligen...

Vilken inverkan kommer detta att ha på mitt företag?

Forskning visar att den totala efterfrågan minskar under en konjunkturnedgång. Detta leder till en nedgång i försäljningen hos de flesta företag.

Tillverknings- och energiindustrin kommer att uppleva en negativ tillväxt.

Det gäller även för återförsäljare och teknikleverantörer.

Du kanske redan känner av att försäljningscyklerna blivit längre.

Eller så tvekar dina kunder med att fatta köpbeslut.

Alla detta påverkar företaget över tid.

Vad ska din organisation göra?

I en ekonomisk nedgång är det klokt att titta på tre faktorer:

1. Företagets hälsa

2. Kundbortfall

3. CRM-processen

 

Även om det finns många spekulationer på marknaden om en lågkonjunktur så befinner vi oss inte i en ännu.

Men med tanke på tecknen är det en bra idé att förbereda sig för det värsta.

1. Företagets hälsa

Målet är att se till att ni kommer ut helskinnade på andra sidan.

I stället för att låta rädsla och osäkerhet ta över kommer här några proaktiva åtgärder ni kan vidta idag:

● Ta reda på var ni står. Hur ser er pipeline ut för resten av året? Markera potentiella affärer som kan avslutas i år och vad som går över till nästa år. Du får en bra uppfattning om vad som behöver hända härnäst.

● Granska alla utgifter. Be era avdelningar att titta på utgifterna. Vad kan de göra smartare? Var kan de minska utgifterna? Gör er av med allt som inte ger betydande, mätbart värde.

● Omvärdera icke essentiella kärnprojekt. Du har en lista över projekt på ditt skrivbord som ska godkännas. Du måste bestämma vilka projekt som ska behållas och vilka som ska skjutas upp. Alla kommer inte att vara nöjda med beslutet, men det är ett nödvändigt ont.

2. Kundbortfall

Medan du tittar på företagets hälsa gör dina kunder detsamma. Naturligtvis vill ni båda bara behålla sådant som ger ert företag värde.

Detta för oss till kundbortfallet.

Kundbortfall definieras som antalet kunder som lämnar ditt företag under en viss tidsperiod.

Det händer på grund av en av två anledningar:

1. Kunden går i konkurs

2. Kunden uppnår inte det önskade resultatet

Du har ingen kontroll över den första punkten, men du har full kontroll över den andra.

En lyckad kundinteraktion sker när kunderna når sitt förväntade resultat varje gång de interagerar med ditt företag.

Nyckeln till framgång är VAD du erbjuder och HUR du hjälper dem att uppnå sina mål.

Det betyder att varje kundinriktad avdelning har en inverkan på kundens förväntade resultat. Detta inkluderar försäljning, marknadsföring, inskolning, implementering och kundframgångshantering.

Men du kan inte använda samma tillvägagångssätt för varje kund.

Så hur gör man detta på ett strukturerat sätt?

Det leder oss fint vidare till processen.

3. CRM-processen

CRM-processer strukturerar kundinteraktionerna.

CRM-processer skiljer sig från en CRM-plattform.

Ett CRM-system är själva programvaran, med massor av funktioner som hjälper dig att utföra processerna.

Om du googlar på "Vad är en CRM-process", hittar du 165 miljoner resultat som säger samma sak: att skapa varumärkesmedvetenhet, locka potentiella kunder, omvandla potentiella kunder till köpande kunder, ge bra kundservice och öka försäljningen.

Allt detta stämmer. Men det där är resultatet, hur kommer vi oss dit?

Det är den biten som ofta saknas.

Och även om den biten inte har ett officiellt namn, är den viktigt för att ditt företag ska växa.

Detta är den process vi använder på SuperOffice, vi kallar den kundupplevelsehantering, eller CXM.

CXM är en strukturerad CRM-process och en metod för kundbehållning och lojalitet. Den ger dig kontroll över din kundbas. När du gör detta blir dina kunder nöjda, du minskar bortfallet och du ökar också möjligheten till fler affärer.

En CRM-process i 5 steg

Så här fungerar CRM-processen:

1. Börja med att definiera typen av konton

Låt oss säga att du har 700 B2B-kunder i ditt företag och ett sälj-/kundserviceteam på fem personer.

Hur ska ni följa upp alla kunder och se till att inget faller mellan stolarna?

Ganska svårt, inte sant?

Dina team behöver tydliga riktlinjer för hur de ska hantera olika kunder.

Ett sätt att göra det på är att märka dina konton efter möjliga försäljningsmöjligheter.

● Expandera = Användare expanderar. Det finns en konkret merförsäljning eller möjlighet att köpa fler produkter.

● Upprätthåll = De har det bra som det är. Det finns ingen konkret möjlighet till merförsäljning. (Om detta stämmer kanske du ska överväga om du har visualiserat värdet eller möjligheterna.)

Nu kan du tilldela kontona.

I vårt exempel har du ett team på fem personer.

Låt tre säljare ägna 100 % av sin tid åt att täcka nya möjligheter (expandera).

Och sätt två personer på att upprätthålla för att hålla kunder varma och visa dem vägen mot expandering (när de är redo).

Denna modell ger dina kunder det stöd de behöver utan att de känner att de blir "sålda till" hela tiden.

Vi går vidare till nästa steg.

2. Kategorisera dina kunder

Det är omöjligt att alla 700 kunder skulle få samma uppmärksamhet under hela processen.

Därför är nästa steg i CRM-processen är att kategorisera dina kunder.

Ett sätt att göra det på är enligt intäkter och produktlinje, per land. Här är ett exempel:

När du har bestämt dina kategorier, gå in i din CRM-databas och markera vilka kunder som tillhör vilken kategori.

Du kommer förmodligen att upptäcka att de som är i kategori A är dina största kunder. Kunderna i kategori D är förmodligen dina minsta kunder.

Baserat på hur viktiga de är för ditt företag kan du sedan skapa och genomföra ett kundkommunikationsprogram för marknadsföringen.

3. Definiera frekvensen

Hur ofta kommer du att kommunicera med dina kunder?

För att svara på detta måste du definiera frekvensen.

Observera att det är skillnad mellan mänskliga och digitala aktiviteter.

Digitala aktiviteter kan bedrivas året runt. Mänskliga aktiviteter som kundbesök, färdplansrecensioner och djupgående samtal kan och bör inte genomföras året runt.

Diagrammet nedan är ett exempel på hur ofta dina team kan kontakta olika kunder baserat på segment:

Den hjälper dig att ge meningsfullt och personligt stöd under hela kundresan.

4. Definiera aktiviteterna

Att utveckla lönsamma, långsiktiga kundrelationer kan och bör inte lämnas åt slumpen.

Därför är det viktigt att få processer och strukturer på plats. Samma tankeprocess gäller för de typer av aktiviteter du kommer att utföra för varje kundgrupp.

Här är ett exempel på hur en definierad aktivitetsplan för "Expandera" kan se ut:

5. Stöd processen med ett CRM-system

Nu när du har processen på plats vill du stödja den med ett CRM-system som SuperOffice.

Systemet kan ställas in så att du kan markera om ett konto är X eller Y.

Du kan också ställa in kundkategorin. I vårt exempel ovan skulle det vara A, B, C och D.

Du kan automatisera det mesta av processen när du har en kraftfull lösning som ett CRM.

Du kan till exempel ställa in CRM-systemet så att säljarna varje måndag får en lista på de konton som de ska följa upp under veckan. Säljaren kan gå igenom varje konto i listan och använda kundprogrammet för att identifiera vilken taktik de behöver implementera.

Detta skalar inte bara bort det manuella arbetet, utan dina interna team behöver aldrig mer gissa vad de ska göra.

Att stödja processen med ett CRM-system gör livet mycket enklare för alla.

Företaget med de mest relevanta kunderna vinner

Starka och lönsamma kundrelationer kan hjälpa dig att klara alla hinder.

Vi förstår alla teorin, men hur omsätter man den i praktiken?

Som jag sa i ett tidigare inlägg börjar allt med CRM-strategin.

När du väl har den strategin måste du börja sätta CRM-processer på plats.

Exemplet jag delade med dig är ett steg mot att säkerställa kundlojalitet och bevarande.

Kom ihåg att det jag gav dig var ett exempel. Gör ändringar i det och gör det till ditt eget.

När du börjar omsätta processen i praktiken får du reda på:

● Var du kan tillföra mer värde

● Hur nöjda kunderna är med din produkt/ditt företag

● Vad du kan förbättra

● Vad du behöver göra för att förbättras

I slutändan vinner företaget med de mest relevanta kunderna.

Så låt oss göra ditt företag till en vinnare.

Först kommer strategin, sedan kommer processen. Nu behöver du bara programvaran.

Det är där SuperOffice CRM kommer in.

Boka en demonstration idag så guidar en av våra säljexperter dig genom lösningen och visar dig hur du implementerar din egen CRM-process.