Som ett resultat av den senaste boomen inom teknologi och digital transformation har det skett en ”kundrevolution”, kunden idag är än mer välinformerad och engagerad.

Det är inte längre bara priset eller produkten som är avgörande för om en kund väljer att göra affärer med dig. Det avgörande idag är kundupplevelsen.

För att vara konkurrenskraftig måste du överträffa kundens förväntningar och kunna leverera en upplevelse av högsta kvalitet. Men hur?

I denna artikel kommer vi att dela med oss av hur ett CRM-system, (Customer Relationship Management) kan hjälpa dig att förbättra kundupplevelsen.

Den digitala kunden

Kund 2.0 är alltid uppkopplad, söker informaton i olika kanaler och inte minst läser och skriver omdömen i sociala medier. Stora delar av köpprocessen är digital och större delen av kommunikationen föredrar de via chatt eller mejl istället för att ringa.

Undersökningar visade redan 2012 att hela 93 % av kunderna startade sin köpprocess genom sökningar på internet. Det betyder att de själva väljer de produkter och tjänster de önskar, men att de också vill välja vilka personer som de önskar göra affärer med.

Men först och främst önskar sig kunderna en upplevelse!

Det finns även data som backar upp detta, eftersom hela 86 % av kunderna är villiga att betala mera för en kundupplevelse utöver det vanliga.

Så hur kan du anpassa din verksamhet för att möta dessa förväntningar?

Kundupplevelsen har högsta prioritet

I en undersökning genomförd av Customer Management IQ svarade nästan 76 % av de tillfrågade kundservicecheferna att de anser att kundupplevelsen har högsta prioritet i företaget.

I följande undersökning från PwCs Digital IQ undersökning förväntar sig 25 % av de tillfrågade företagen att deras investeringar i digitaliseringen ska resultera i en förbättrad kundupplevelse.

Dessutom visar en undersökning publicerad av Walker att kundupplevelsen snart kommer att vara den avgörande konkurrensfaktorn för varumärket. Kriterier som produktkvalitet och pris kommer vara sekundära.

Vad behöver du göra för att lyckas med att skapa en fantastisk upplevelse för dina kunder?

Du behöver vara proaktiv!

Det betyder att du behöver kunna förutse och tillmötesgå kundernas nuvarande och framtida behov. Det blir därför viktigt att kunna sätta sig in i kundens situation för att analysera och förstå deras processer. 

Som tur är finns det teknologi som gör det möjligt för dig att proaktivt kunna möta dessa utmaningar. Vi anser att den bästa teknologin på marknaden är en CRM-lösning.

Kom igång med CRM och kundupplevelsen

En CRM-lösning gör det möjligt för dig att få en 360-graders överblick över dina kunder, information som du bland annat kan använda till att skapa mer skräddarsydda erbjudanden baserade på köphistorik, intressen och mycket mer.

Låt oss titta på hur du kan använda en CRM-lösning för att förbättra kundupplevelsen. 

1. Håll kontakt

Det är omöjligt att skapa en god kundupplevelse utan att ha en kontinuerlig och meningsfull kommunikation. Kevin Stirtz, författaren bakom ”More Loyal Customers”, säger i sin bok: ”Varje kontakt vi har med en kund påverkar deras beslut om hurvida de önskar att komma tillbaka till oss. Vi behöver vara fantastiska i dialogen varje gång, annars kommer vi att förlora kunden".

Det är inom detta område som ett CRM-system kan vara till stor hjälp, eftersom det i allt högre grad har börjat användas som ett verktyg för att förbättra kundlojaliteten.

Så vad kan du göra för att dina kunder ska förbli nöjda och lojala?

Svaret är ganska enkelt , genom att hålla kontakten med dina kunder.

Ett CRM-system innehåller mycket information om dina kunder och hur de interagerar med ditt företag, både vad gäller tidigare aktiviteter, dialog och köphistorik.

Använd den information du har i systemet till att hålla dina kunder uppdaterade om nyheter, erbjudanden, säljkampanjer eller andra initiativ. CRM-lösningen hjälper dig med att segmentera kunderna, så du kan vända dig till rätt målgrupp, med rätt budskap istället för att skicka ut samma typ av information till alla.

2. Lyssna på kundernas feedback

Kund 2.0 är mycket snacksalig och delar gärna med sig av sina åsikter och produktinformation via olika kommunikationskanaler, som till exempel sociala medier. Om du gärna vill vara uppdaterad kring vad som gäller respektive inte gäller, behöver du lyssna till allt som kunderna har att säga.

Ett annat sätt att göra detta på är att fråga dina kunder om deras åsikt. Skicka ut en kundundersökning och fråga dem vad de tycker om dina produkter och/eller tjänster. Fråga även vad du kan göra för att förbättra deras upplevelse. På så sätt visar du för kunderna att du är intresserad och det är oftast vad en kund uppskattar.

3. Bygg personliga relationer

CRM står för Customer Relationship Management.

Personanpassad kommunikation är ett sätt att skapa unika kundrelationer.

Dina kunder har möjlighet att kontakta ditt företag via en rad olika kanaler, till exempel e-post, telefon och via din webbplats.

En CRM-lösning hjälper dig att samla in och spara all korrespondens oberoende av vilken kanal kontakten sker. Det ger hela företaget tillgång till samma användbara information!

Använd informationen för att ge varje kund en unik upplevelse, till exempel är det mycket trevligt att kunna tilltala kunden vid namn. Eller när kunden tar ringer kan du se vad saken gäller, så kunden slipper upprepa informationen.

4. Erbjud kunderna det de efterfrågar

Kund 2.0 har många valmöjligheter.

För att vinna både deras hjärta och plånbok behöver du proaktivt erbjuda en relevant produkt eller tjänst.

Ett CRM-system ger dig inblick i vad dina kunder har behov av. Låt systemet berättar för dig vilka produkter kunderna är intresserade av, har efterfrågat tidigare eller redan har köpt. I systemet kan du också enkelt se vilka ärenden de eventuellt har haft tidigare hos kundservice samt om de var nöjda med den lösning du erbjöd.

Med andra ord kan den historik och inblick som skapas i ett CRM-system hjälpa dig med att erbjuda dina kunder vad de faktiskt vill ha och inte bara vad du tror att de gärna vill ha.

Med hjälp av ett CRM-system kan du också erbjuda dina kunder att få nyheter och erbjudanden, likväl som att kunden också ska kunna avsäga sig e-postkommunikation från dig. Hanteringen av detta är mycket viktigt för att kunna uppfylla kraven i GDPR, EU:s senaste lagstiftning om personuppgiftsbehandling.

5. Erbjud en lyhörd kundservice

En unik kundupplevelse är också beroende av att du ger dina kunder den hjälp och support de behöver, just då när de behöver den.

Kom ihåg att kund 2.0 föredrar onlinekommunikation när det gäller att få problem lösta och de önskar få snabba svar. Är de missnöjda drar de sig inte för att klaga och visa sitt missnöje på sociala medier.

Den goda nyheten är att det är exakt det som CRM kan hjälpa dig med.

En kundservice-programvara säkerställer att inga kundförfrågningar går förlorade eftersom alla ärenden sparas i ett centralt system som är tillgängligt för alla online. Du kan enkelt anpassa systemet, så kunden automatiskt får ett svarsmeddelande när en förfrågan har mejlats in.

Ett sådant mejl kan till exempel innehålla ID-nummer och information om aktuell förfrågan, samt länkar till användbara FAQ-sidor, eller tips på hur kunden kan hitta information online för att eventuellt själv hitta en lösning på problemet. På så sätt blir alla kundförfrågningar besvarade och inget faller mellan stolarna.

6. Snabb återkoppling

När Kund 2.0 har en fråga, vill de få ett snabbt svar. Det finns inget utrymme för förseingar i deras värld. Så om du inte svarar inom kort riskerar du att förlora kunden!

Med tanken på kundernas bristande tålamod, skulle man kunna tro att företagen borde vara bättre på att besvara kundförfrågningar. Men enligt vår egen kundservice benchmarkrapport förhåller det sig precis tvärtom.

Till exempel konstaterade vi att 62 % av de tillfrågade företagen inte besvarar kundernas e-postmeddelanden.

Dessutom ligger den genomsnittliga svarstiden på mer än 12 timmar.

Med CRM-programvara kan du återkoppla snabbare på kundförfrågningar genom att använda färdiga e-postmallar. Med dessa fördefinierade mallar kan du snabbt och enkelt besvara de frågor som ställs ofta genom att välja en mall från systemet.

En annan fördel med att använda mallar är att du säkerställer att design och ordval följer reglerna kopplade till ditt företags visuella identitet. 

7. Följ med kundernas behov

Kund 20 kräver inte bara att bli lyssnad på. Kunderna önskar svar som ges på deras premisser, inte dina. Det betyder att du behöver kommunicera med dina kunder vid en tidpunkt som är bäst för dem, i ett format som kunden föredrar och via en kanal som kunden använder.

Eftersom Kund 2.0 har onlinetillgång till en stor mängd konkurrerande erbjudanden måste du vara snabb och presentera dina erbjudanden för kunden. Annars riskerar du att tappa försäljning.

Ett sätt att öka tempot på i kommunikationen är att använda CRM!

När varje ny försäljning vinns eller förloras på några få minuter, blir snabb och enkel åtkomst till alla uppgifter en otroligt viktig parameter i ditt företags bemödanden att snabbt kunna erbjuda kunderna det de efterfrågar.

Med mobilt CRM har du möjlighet att erbjuda dina kunder den senaste informationen kring dina produkter, erbjudanden och kontrakt, oavsett om du sitter på kontoret eller på språng och dina kunder behöver aldrig mer vänta på svar.

Därutöver hjälper mobilt CRM dig med att följa upp leads och försäljningsmöjligheter vid exakt rätt tidpunkt. 

Slutsats

I dagens teknologidominerade värld kräver och förväntar kunderna sig uppmärksamhet på en högre nivå än tidigare. Väljer de att göra affärer med dig ska det ske på deras premisser.

Kund 2.0 förväntar sig att du vet vem de är och att du förstår deras behov. De vill att du håller kontakten, lyssnar till deras behov och ger dem snabb service.

En CRM-lösning hjälper dig med allt detta och mer därtill.

Med en CRM-lösning kan du skapa en 360-graders överblick över dina kunder, oavsett vem på företaget det är som talar med kunden. Du får också möjlighet att:

• skräddarsy din egen kommunikation,
• erbjuda relevanta produkter och tjänster,
• svara snabbare på deras förfrågningar
• säkerställa att ingen förfrågan blir obesvarad.

Det är det som skapar en uppskattad kundupplevelse!

Beställ en demo och upplev själv hur en CRM-lösning kan hjälpa dig att ge dina kunder en bättre kundupplevelse.