Att implementera ett CRM-system är en stor utmaning för alla företag, eftersom det innebär förändringar som berör alla nivåer och alla medarbetare. 

Dessa förändringar är så krävande att mellan 55–75 % av implementeringsprojekten misslyckas, enligt Meta Group, Inc.

Men fördelarna med att ta sig igenom den allt annat än enkla CRM-förändringen är avsevärda, många studier och undersökningar visar att det är värt det.

Här följer ett axplock av utvald statistik som kan inspirera dig i ditt fortsatta arbete med att införa CRM:

• Den genomsnittliga avkastningen (ROI) för CRM är nästan nio gånger pengarna.
• 82 % av toppsäljarna anger att CRM-verktyg är ”avgörande” för att göra avslut.
• 47 % av CRM-användarna säger att CRM har en stor påverkan på kundlojalitet och kundnöjdhet.
• 64,2 % av företagen bedömer CRM-verktyg som verkningsfulla eller mycket verkningsfulla.
• 74 % av företagen förbättrar kundrelationerna med CRM.

Långt innan starten av en CRM-implementering, när du bara sonderade CRM-terrängen, ställde du antagligen följande frågor:

• Vilka mål eller fördelar förväntar vi oss att uppnå med en CRM-lösning?
• Vilka resurser kräver implementeringen?
• Vilka organisatoriska förändringar måste vi genomföra?
• Ska vi satsa på en moln- eller serverlösning?

Svaren hjälpte dig att identifiera det ni behöver. 

Så om ditt företag har beslutat att ni behöver en CRM-lösning är nästa steg att välja CRM-leverantör om ni inte redan gjort det. Därefter är det en bra idé att förbereda er för de nödvändiga organisatoriska förändringarna som krävs. Detta är en uppgift som är både stor och extremt viktigt för att skapa förutsättningar för att lyckas.  

Här får du 8 tips för en framgångsrik CRM-implementering.

1. Försäkra dig om ledningens aktiva stöd och engagemang

Ett CRM-införande blir endast framgångsrikt om medarbetarna använder systemet.

Undersökningar visar att bristande stöd från ledande befattningshavare är den främsta orsaken till varför CRM-projekt misslyckas.

Eftersom CRM är ett projekt som inbegriper alla delar av en organisation, måste ledningen inte bara vara delaktig, utan även aktivt inspirera den övriga personalen och skapa förtroende för lösningen. Ledningen är med och bygger kulturen inom organisationen. Om deras stöd och engagemang visas på ett tidigt stadium skapar det positivitet inom hela organisationen, så se till att få med ledningen.

2. Hitta en riktigt bra projektledare

Vid implementeringen av ett nytt CRM-system eller vid ett byte till ett nytt system, är den viktigaste personen projektledaren.

Det är projektledaren som har mandatet att leda hela projektet.

Projektledaren säkerställer att nödvändiga steg genomförs i tid och att målen uppfylls. Projektledaren behöver inte vara någon från ledningen, men måste vara en ”doer” med smittsam entusiasm, engagemang och ett säkert öga för detaljer.

3. Utse en engagerad superanvändare

En superanvändare eller CRM-ansvarig är inte detsamma som en projektledare.

Det här är den person som kommer veta allt om ert nya CRM-system. Han eller hon älskar CRM och vill gärna testa allt i det nya systemet.

När andra användare i organisationen har problem eller behöver support, är det superanvändaren de vänder sig till internt för att få hjälp. Superanvändaren är även ofta CRM-leverantörens kontaktperson och är den som först får information om produktlanseringar, programuppdateringar, fel, o.s.v.

4. Lansera CRM-systemet med buller och bång!

Värdet av intern marknadsföring underskattas ofta, men när du implementerar ett nytt CRM-system måste du sälja in det till dina kollegor.

Du kan exempelvis publicera en kul artikel på intranätet, skapa en affisch, designa en speciell t-shirt för lanseringen eller bjuda in alla till ett lanseringsparty!

Det behöver inte kosta mycket pengar, utan det viktigaste är att fira lanseringen och skapa entusiasm.

Efter festen kan du inte luta dig tillbaka. Du måste se till att fortsätta hålla entusiasmen vid liv. Gå runt, fråga kollegorna hur det går och hjälp dem om de har problem.

5. Fastställ interna riktlinjer för användning

Ett CRM-system är bara så bra som de data som matas in i det.

Därför är det viktigt att fastställa gemensamma riktlinjer för hur CRM-systemet ska användas. Till exempel hur ny kunddata läggs in eller försäljningar registreras. För om Anna, Marcus och Susanne samtliga registrerar sina försäljningar i CRM-systemet, men Mikael inte gör det blir det svårt för deras försäljningschef att plocka ut korrekta försäljningsrapporter och coacha sitt säljteam.

Om medarbetarna inte vet hur de ska mata in data i CRM-systemet, försvårar det genomförandet av många andra saker som t ex att hålla koll på försäljningsprocesserna via pipeline, sammanställa rapporter, skicka ut e-postmarknadsföring till kunder och erbjuda snabb och effektiv kundservice.

Användarmanualen bör finnas lättillgänglig och tydligt fastställa vad, när och hur när det gäller de uppgifter som måste göras i CRM-systemet.

6. Erbjud tillräcklig utbildning

Vi är alla olika – en del får en kick av att testa ett helt splitternytt system och börjar använda det direkt. Andra är mer skeptiska till det nya sättet att jobba på.

Projektledaren bör ha strategier för att kunna hantera båda grupperna av användare.

En sak som är gemensam för båda är att de behöver utbildning.

Du kan välja utbildning i form av klassrumsundervisning från en leverantör, alternativt ge superanvändaren i uppdrag att hålla en kurs.

Du bör även inkludera en introduktion till CRM-systemet i företagets introduktionsprogram för nyanställda. På så vis lär sig nya medarbetare att använda CRM från start.

7. Definiera en CRM-strategi och anta en CRM-filosofi

CRM är inte bara teknologi, utan även strategi och filosofi.

Att säga ”i år ska vi satsa på CRM” är ingen strategi lika lite som uttalanden som ”Från och med nu kommer vi att arbeta CRM-orienterat” är en filosofi.

En framgångsrik CRM-strategi innebär att du behöver definiera hur era arbetsprocesser kommer att förändras. Vilka steg kommer ingå i varje implementeringsfas, vad ni vill uppnå och hur ni kommer mäta resultaten, samt hur CRM-strategin är knuten till företagets affärsstrategi.

För att göra CRM till en filosofi behöver ni förändra tankesättet. Införandet av ett CRM-system innebär att ni bestämmer er för att er främsta prioritet är att utveckla och bevara en stark relation med kunderna. Med andra ord – ni måste medvetet välja att satsa helhjärtat på en kundcentrerad affärsmodell.

8. Övervinna invändningar och negativa attityder

Den största utmaningen vid en CRM-implementering är människorna.

Att införa en CRM-lösning medför förändringar som kräver nytänkande kring alla underliggande rutiner och processer. Därför behöver du vara beredd på att hantera negativa attityder och avvisanden på alla nivåer.

Trots att det har skrivits mycket om fördelarna med CRM under det senaste decenniet, betraktar många fortfarande CRM som ett försäljningsverktyg.

Du behöver ha tänkt igenom goda motargument för att kunna bemöta invändningar som: ”vi på ekonomi arbetar på ett annat sätt, så vi behöver egentligen inget CRM-system”, ”jag har alla mina mejl sparade i Outlook, så jag vet var jag hittar dem” eller ”vi på marknadsavdelningen har vårt eget system för att registrera kunduppgifter och behöver inte dela det med andra”.

Som hjälp på vägen får du här ett argument som du kan använda för att hantera de flesta typer av invändningar: När du jobbar för ett företag äger företaget det du producerar. CRM-systemet säkerställer att all dokumentation och alla data lagras i en gemensam databas som ägs av företaget.

Så här gör vi på SuperOffice

På SuperOffice har vi skapat vår egen implementeringsmetod: SuperOffice Implementation Method – SIM.

Vårt team av CRM-implementeringsexperter satte sig ner och tog fram den bästa metoden för att implementera SuperOffice. Vi ville hjälpa våra kunder att införa vår produkt på ett så enkelt sätt som möjligt, så att de kunde börja dra fördel av lösningen direkt.

Efter att ha övervägt allt noga, skissade våra experter fram de bästa aktiviteterna i ett implementeringsprojekt baserat på bäst praxis. 

SIM är dock inte ristat i sten utan utvecklas kontinuerligt tillsammans med vår produkt, för att säkerställa att SIM återspeglar nya trender och produktfunktioner.

Men den överlägset bästa fördelen med SIM är att den är 100 % knuten till vår produkt och inte någon generell implementeringsmetod. Enbart detta gör SIM extra värdefull.

SIM består av fyra olika faser som på effektivast tänkbara sätt tar kunden från kravspecifikation till färdig lösning.

Identifiering: Säljarens fas där vi tar reda på vilka behov kunden har. Vi kan också genomföra  en ”Pre-solution Evaluation”, för att få en tydlig bild av vilka behoven är.

Initiering: Projektledarens fas där allt planeras in i minsta detalj.

Design: Detta är den fas då lösningen tas fram baserat på kundens processer och behov. Den här fasen resulterar alltid i en prototyppresentation innan projektet fortsätter.

Implementering: Det här är fasen då vi implementerar lösningen baserat på designfasen.

Med SIM strävar vi efter att leverera vad kunden verkligen vill ha. Sedan vi lanserade metoden har vi hjälpt tusentals företag att framgångsrikt implementera CRM.

Slutsats

CRM-implementering är ett projekt som kräver förberedelser, engagemang och samarbete inom hela företaget.

Det finns en mängd saker som behöver förberedas, som att allokera resurser, få med medarbetarna på resan och rulla ut en tydlig och genomtänkt handlingsplan.

Men viktigast av allt är förändringen av tankesättet, eftersom ett CRM-system kan ändra hur företaget gör affärer.

Implementeringen av ett CRM-system handlar om mer än att installera en ny programvara.

CRM är i själva verket anammandet av ett helt nytt sätt att tänka – där kunden står i centrum för verksamheten och all information sparas i en central databas. Det är en strategisk affärsmetod som förenar teknologi, interna processer, medarbetare och datahantering inom hela organisation, med målet att locka och behålla kunder.

Vill du veta mer om SIM och hur vårt team av experter kan hjälpa dig att framgångsrikt implementera SuperOffice CRM i din organisation, kontakta oss gärna för att boka ett möte.