En sak du kanske har hört om CRM-projekt är hur ofta de misslyckas.

Enligt en undersökning av Merkle Group Inc. uppskattades det att 63 % av projekten i stora organisationer misslyckas.

Det är en mycket hög siffra och en som säkert kan få dig att undra om ett CRM verkligen kan bli den framgång du hoppas på.

Men samma undersökning visade också att organisationer som har implementerat CRM framgångsrikt också har sett tydliga fördelar och verkligt affärsvärde.

Så hur säkerställer du att även du får dra nytta av dessa fördelar och undvika att projektet misslyckas?

Forskning har visat att det finns flera anledningar till varför CRM-projekt misslyckas:

• Brist på användning bland användare och få konsekvenser för att inte använda CRM-systemet efter implementeringen
• Brist på tydligt ägarskap för projektet och kundinsikter
• Brist på ledningskapacitet och stöd från högsta ledningen
• CRM prioriteras inte i förhållande till andra områden

Enligt en undersökning från Forrester Research är “personliga” faktorer den största utmaningen för en lyckad CRM-implementering. Dessa “personliga” utmaningar faller inom tre distinkta kategorier, där låg användning bland slutanvändare är den mest framträdande utmaningen, som visas i diagrammet nedan:

Låt oss vara ärliga. Ingen gillar förändring.

När du introducerar en CRM-plattform som håller reda på all information, börjar folk tro att du försöker övervaka dem. Det är mänsklig natur som gör att slutanvändare är motvilliga att ändra sig och anpassa sig till ett nytt eller uppdaterat CRM.

Hur man ökar CRM-användningsgraden

Vi har upptäckt att det bästa sättet för organisationer att “främja” och därefter “bibehålla” hög användning av CRM bland slutanvändare är att utveckla och implementera en omfattande strategi för användaracceptans.

Många CRM-fiaskon inträffar när organisationer endast fokuserar på att hålla “tidplanen” och “budgeten” vid leveransen av teknologin, men försummar de nödvändiga åtgärderna för att driva och bibehålla användning över systemets livslängd.

Det är viktigt att förstå att CRM-användning bland slutanvändare handlar om att förändra användarnas beteenden; det handlar inte om teknologin.

Färdigheterna och metoderna som används för att förändra beteende skiljer sig mycket från de som krävs för att bygga och leverera effektiva CRM-system. Detta innebär att de personer som leder och hanterar din CRM-implementering kanske inte är (och sannolikt inte är) rätt personer att leda programmet för användaracceptans.

Här är några (men inte alla) viktiga element i ett program för CRM-användaracceptans:

1. Involvera användarna från början

Människor motsätter sig förändring. Det är ett vanligt instinktivt drag i människans natur. Anledningar kan vara rädsla för det okända, mer arbete, eller ovälkomna förändringar i dagliga uppgifter.

Om du kan göra det okända känt, tar det bort all osäkerhet.

Involvera därför slutanvändarna som ska använda systemet. Visa tydligt hur det nya systemet kommer att gynna dem. Be om användarfeedback. Var noga med att lyssna på feedback och införliva förslag när det är lämpligt.

Kom ihåg att du köpte CRM för användarna, och därför är det viktigt att ta hänsyn till deras åsikter. Genom att göra detta kan du minska osäkerhet, klargöra missförstånd och främja stöd för besluten som fattas.

2. Välj en CRM-ambassadör

Utse en person i ditt företag som är CRM-ambassadör.

Denna person kan ansvara för att skapa rutiner och riktlinjer, säkerställa datakvalitet och följa upp användare om de har frågor eller gör något fel. Vid behov kan den här personen sätta ihop en arbetsgrupp för att komma fram till bästa praxis och dokumentera resultaten.

Denna person behöver vara en expert på systemet och ha viss auktoritet inom företaget för att kunna genomföra CRM-initiativet. CRM-administratören är ett bra val för den här rollen.

3. Skapa en rutinguide

En CRM-rutinguide beskriver vilken typ av information användarna ska registrera i CRM-systemet, hur och vem som ansvarar för vad.

Guiden förstärker också de åtgärder och beteenden du vill att slutanvändarna ska anta för att uppnå affärsmål.

Se till att uppdatera rutinguiden kontinuerligt för att återspegla förändringar, antingen i CRM på grund av uppgraderingar eller nya rutiner du har beslutat om. Guiden bör också vara lättillgänglig för användarna.

Bra ställen att ha den på kan vara på ert intranät, i ett centralt projekt i CRM, eller på en delad disk.

4. Se till att systemet är lätt att använda

CRM bör göra livet enklare för användarna, inte svårare.

Därför bör CRM-administratören i företaget anpassa lösningen för att spegla hur användarna arbetar och inte tvärtom.

Användarna ogillar gränssnitt som är fulla av irrelevant information, så lämna bara de val som teamet behöver idag. Du kan lägga till mer senare om det behövs.

5. Utbilda dina medarbetare

Avsätt tid för att utbilda dina medarbetare. Du kanske även vill skapa specifik utbildning för de olika affärsprocesserna. Till exempel bör en marknadsförare lära sig att registrera och följa upp leads, medan en säljare behöver veta hur man skapar en försäljning och följer en fastställd försäljningsprocess.

Administratörer bör kunna svara på användarfrågor och bör få mer omfattande utbildning. Administratörer bör också lära sig att konfigurera lösningen och andra uppgifter relaterade till administratörsrollen.

Kom ihåg att ett CRM-system har många funktioner, och att lära sig alla på en gång kan vara svårt. Därför är en kontinuerlig process med fler och kortare sessioner bättre än en lång utbildningssession.

Erbjud upprepad utbildning över tid; när grunderna är på plats och välkända, gå vidare till mer avancerade funktioner och processer.

6. Belöna användarna

Granska hur dina medarbetare har använt CRM-systemet och fundera på att belöna dem som använder det väl. Ett belöningssystem är ett utmärkt sätt att få alla att arbeta åt samma håll.

Du kan till exempel titta på hur många utgående samtal en person har registrerat i systemet, hur många leads han eller hon har omvandlat till försäljning, och hur noggranna deras datainmatningar är.

Sedan kan du belöna de bästa och informera andra om vad de gjorde för att uppnå denna belöning.

Slutsats

Att implementera ett effektivt program för CRM-användaracceptans är inte enkelt och det tar tid och resurser.

Men med en ofta rapporterad misslyckandefrekvens på nära 63 % är det uppenbart att organisationer behöver vidta åtgärder för att skydda sina CRM-investeringar. Genom att följa några av de beprövade bästa praxis ovan är vi säkra på att du kommer att lyckas.

För att lära dig mer om CRM-implementeringar på företagsnivå, begär en live-demo så kan du tala med en av våra dedikerade CRM-experter.