Högsta prioritet för säljare är att hitta nya sätt att öka omsättningen på. För att uppnå det måste de sälja mer, vilket i sin tur innebär att de behöver stänga fler affärer.

Ofta kan det resultera i  att säljare fokuserar så mycket på att skaffa nya kunder att de glömmer bort behoven hos de befintliga kunderna. Trots att vi hela tid hör att det är billigare att behålla befintliga kunder än att skaffa nya.

Enligt Marketing Metrics är det 60–70% troligare att du säljer till en befintlig kund än en ny kund och sannolikheten att lyckas är bara 5–20%!

Så varför lägger vi så mycket resurser på att hitta nya kunder?

Skaffa nya kunder jämfört med att behålla befintliga kunder 

Den vanligaste fallgropen för företag är övertygelsen om att det räcker med en fantastisk produkt eller tjänst, så stannar kunderna kvar.

Så kan det förstås vara ibland men den tuffa sanningen är att det bara är en kortsiktig strategi. Och ännu tuffare insikt är att förr eller senare kan dina kunder försvinna till en konkurrent!

Om du inte anstränger dig kommer dina kunder känna att du inte längre värdesätter dem.

Vad är då den bästa strategin? Du måste helt enkelt löpande göra insatser för att fortsätta förtjäna kundernas lojalitet.

Om du har en effektiv plan för hur du ska behålla dina kunder, har du möjlighet att identifiera, följa och sälja mer till de kunder där sannoligheten är störst att de blir din långsiktiga källa till omsättning.

Företagen som insett detta investerar medvetet i att behålla kunder, eftersom de ser det som den största möjligheten att skapa omsättning enligt KPMG.

I den här artikeln förklarar vi varför det är avgörande att behålla befintliga kunder om du vill skapa tillväxt i företaget. Vi ger dig fem tips (med praktiska exempel) på hur CRM-programvara kan hjälpa dig att behålla dina kunder och sälja mer till dem!

Varför är det viktigt att ta hand om befintliga kunder?

Alla företag behöver nya kunder.

Men det enklaste och mest förutsägbara sättet till ökad omsättningen är genom dina befintliga kunder som känner ditt företag och redan gjort affärer med dig.

Här är fem skäl till varför du ska ta väl hand om dina befintliga kunder.

• Bättre konverteringsgrad. Befintliga kunder har redan handlat från dig, och såvida de inte blev besvikna kommer de med största sannolighet att handla från dig igen. Du har redan byggt upp ett förtroende, skapat tillit till din produkt eller tjänst och du vet vilka kunderna är. Det gör det enklare att identifiera deras behov och förutsäga vad som ligger i nästa steg.
• Mindre marknadsföring. Du behöver lägga mindre tid och resurser på att hitta nya kunder och övertyga dem om att det är dig de ska handla från. Vill du bygga en långsiktig affärsrelation med en ny kund, kostar det 16 gånger mer än att behålla en befintlig kund.
• Plats för förbättring. Det är ett gyllene tillfälle att förbättra dina erbjudanden och de övergipander resultaten bara genom att lyssna på dina kunders feedback. Var kundservicen bra nog? Levde din produkt eller tjänst upp till deras förväntningar? Fick de värde för pengarna? Fråga, lyssna och förbättra.
• Högre lönsamhet. När du säljer till befintliga kunder är det oftast mindre fokus på pris, jämfört med att sälja till nya kunder. Du har redan en upparbetad relation till dina kunder och de litar på dig, vilket gör det enklare att få dem intresserade av nya produkter och tjänster som ni erbjuder. Gartner Group har tagit fram statistik som visar att 80% av ditt företags framtida omsättning kommer från endast 20% av dina befintliga kunder.
• Lägre kostnader. Du kommer att spara mycket pengar! Enligt Bain and Company kommer det att kosta ditt företag 6–7 gånger mer att locka en ny kund än att behålla en befintlig kund. Samtidigt kan en 5% förbättring av att behålla dina befintliga kunder öka företagets lönsamhet med 75%!

Företag bör inte underskatta värdet av att behålla sina befintliga kunder och börja bli mer proaktiva när det gäller att behålla kundbasen. 

Med andra ord – de kunder du redan har är ditt bästa kort att satsa på när du vill öka omsättningen och göra ditt företag mer lönsamt!

Hur kan CRM förbättra din relation med befintliga kunder?

När det gäller CRM ligger hemligheten i ordet – relationer.

CRM hjälper dig att lära känna dina kunder: som t ex att veta vilka de är, hur ni marknadsfört er mot dem och hur de reagerat och agerat. Om allt går bra fortsätter du sälja till dem och det är då en fruktbar relationen börjar växa fram på allvar.

Även om CRM-programvaran inte klarar av att behålla kunden i sig själv, ger programmet dig de verktyg som hjälper dig att hantera aktiviteterna kring kundengagemanget.

Frågan är: vad behöver du göra för att behålla dina kunder?

När du börjar arbeta med aktiviteter för att behålla kunderna, är det viktigt att överväga de orsaker och faktorer som ökar chansen att de vill handla en produkt eller tjänst av dig igen.

Strategier för att behålla kunder är inget som sker i teorin – du behöver ha ett brett utbud av data och information om dina kunder för att kunna mäta och analysera deras beteende.

Därför behöver du ett CRM-system!

Fem beprövade strategier för att behålla kunder

Vi alla är kunder. Och vi vill gärna känna oss som individer inte som en enhet eller del av en målgrupp.

För att kunna behandla varje kund individuellt behöver företag spara information om sina kunder. Därför är det avgörande att ha en bra kunddatabas där du kan spara information om interaktioner och transaktioner för att kunna bygga upp långvariga kundrelationer.

Här presenterar vi fem tekniker för att behålla kunder som du kan implementera med hjälp av din CRM-programvara och på så sätt hålla kunderna vid din sida och öka omsättningen!

1. Upptäck tecken i tid för kundavhopp – churn

Det säkraste sättet att behålla kunderna är att förhindra att de väljer något annat företag än ditt.

Om du är uppmärksam kan du se signaler på att kunden är på väg att lämna ditt företag.  

För att fånga upp de här varningssignalerna behöver du kunna identifiera viktiga variabler i kundernas beteende så som: inköpsmönster, produktanvändning och historiken för kundserviceärenden. Sedan behöver du analysera de här signalerna och agera innan kunderna försvinner bort.

Allt det här är möjligt med ett CRM-system.

Exempel: Låt oss säga att du vill veta hur många av dina kunder som inte köpte något under de senaste sex månaderna, något som kan vara ett tecken på att de funderar på att sluta använda dina tjänster och istället vända sig till dina konkurrenter.

Gör först en lista över alla dina kunder och skapa sedan ytterligare en lista över all försäljning som gjorts under de senaste sex månaderna med hjälp av din CRM-programvara. Genom att jämföra kundlistan med din försäljningsrapport får du en lista över de kunder som inte handlat från dig på över ett halvår.

Nu kan du följa upp dessa kunder för att ta reda på orsakerna till att de inte handlade av dig och förebygga att de lämnar ditt företag.

2. Skärddasy erbjudanden till dina kunder

Ju mer du vet om dina kunder, desto bättre kan du individanpassa ditt budskap till varje enskild person.

Med CRM-programvaran kan du se en kunds inköpshistorik, så att du kan avgöra vilken typ av erbjudande som är mest tilltalande för varje enskild kund.

Exempel: Anta att du vill följa upp de kunder som visat intresse för din produkt, men inte har köpt någonting den senaste tiden.

I CRM-systemet kan du skapa en lista över alla kunder som inte har köpt något under en längre tid och jämföra det med en lista över alla kontakter som prenumererat på ditt nyhetsbrev. Resultatet är en lista över kontakter som är aktivt intresserade av din produkt eller tjänst, men som inte har visat några ”livstecken” på ett tag.

Med hjälp av e-postmarknadsföring kan du skicka dem ett specialerbjudande eller kanske en rabatt på den specifika produkten eller tjänsten. Det visar på att du är engagerad och kunden känner sig inte bortglömd.

3. Belöna dina lönsammaste kunder (VIP)

Information som samlas in och sparas i CRM-systemet ger dig en tydlig bild av vilka kunder som är mest lönsamma. Det är de kunder du verkligen inte vill släppa: vi kan kalla dem VIP-kunder.

Att veta vem som ger dig mest omsättning gör att du kan fördela din tid och resurser effektivt, samt öka dina chanser till kors- och merförsäljning.

Exempel: Låt oss säga att du har ett antal belöningar att ge bort. Fokusera på att ge dem till dina VIP-kunder för att göra dem mer lojala mot ditt företag.

Du kan enkelt skapa en lista över dina VIP-kunder i ditt CRM-system. Utifrån denna lista kan du sedan följa upp och  berätta om belöningarna för kunderna för att få dem att känna sig speciella. Du vill ju inget hellre än att de ska forsätta att vara dina mest lönsamma kunder.

4. Skapa personlig uppföljning

En relation är något som skapas mellan människor och CRM-programvaran gör det lättare för dig att hantera din kund som en person och inte bara en siffra.

Effekterna av personlig kommunikation kan inte underskattas, enligt en studie gjord av Econsultancy visar att personifiering baserad på köphistorik, användarpreferenser och annan relevant information som vanligtvis finns i CRM-systemet har stor påverkan på ROI.

När du lägger till relevant information om dina kunder i CRM-systemet kan du anpassa och personifiera din framtida kundkommunikation.

Exempel: Låt oss anta att du redan träffat de flesta av dina kunder under de försäljningsseminarier du anordnar. Det finns dock fortfarande några beslutsfattare som inte har kommit till seminarierna och därför vill du kontakta dem och följa upp med en personlig inbjudan. Hur gör du det?

Skapa först en lista över alla kunder du har registrerat i ditt CRM-system. Gör sedan en lista över alla kunder som har deltagit på dina seminarier under de senaste tolv månaderna. Genom att kombinera de två listorna får du en lista över de kunder som inte har deltagit på dina seminarier.

Nu vet du vem du ska följa upp med en personlig inbjudan!

5. Håll dina uppföljningslöften

Att du håller det du lovar är extremt viktigt och det visar på en profesionalism i ditt företag.

Schemaläggningsfunktionerna i CRM-systemet gör att du kan schemalägga uppföljningssamtal eller e-postmeddelanden i förväg och tilldela uppföljningsuppgifter till ditt team. Genom att göra det kan du hålla reda på dina möten och slutföra alla uppgifter i tid precis som du lovat.

Exempel: Anta att du har en lista över kunder som du lovat att återkoppla till.

Tiden flyger iväg och nu är det plötsligt dags att ta tag i uppgiften. När du kontrollerar ditt schema upptäcker du att du inte kommer att kunna hålla dina löften till kunderna i tid. Du kan då be någon av dina kollegor och hjälp att följa upp dessa kunder och med bara några få klick, skapar du uppföljningsaktiviteter i dina kollegors kalendrar.

Sammanfattning

Även om nya kunder är ett tecken på företagstillväxt, är det helt enkelt för dyrt att förlora befintliga kunder, det genomsnittliga globala värdet för en förlorad kund är högt.

Du har en stor möjlighet att öka din omsättning med hjälp av dina befintliga kunder, de känner dig och är mer benägna att köpa från dig än potenitella kunder.

För att dra nytt av detta behöver du ett verktyg som fokuserar på dina relationer – CRM.

Med hjälp av en CRM-lösning kan du samla in och hantera information om dina kunder och hantera aktiviteter kring kundengagemanget.

Använd informationen som CRM-systemet ger dig, både för att behålla, utveckla och göra dina kunder nöjda samt för att öka omstättningen.  

Ett CRM kan bland annat hjälpa ditt företag att:

• göra dina befintliga kunder nöjda och glada
• skapa tillväxt genom effektivare försäljning
• erbjuda fantastisk kundservice

Vill du veta mer om hur ett CRM kan hjälpa ditt företag? Boka in en personlig demonstration, så kan du få se hur SuperOffice CRM kan hjälpa dig att hitta, vinna och utveckla dina kunder.