Det finns en faktor som är konstant när det gäller företagets överlevnad, stabilitet och framgång, och det är relationer.

Därför har programvara för Customer Relationship Management (CRM) blivit en central del av företagets strategi när företag eftersträvar en långsiktig tillväxt.

Med CRM lär du känna dina kunder bättre och du kan bygga ett relationsbaserat ekosystem som förenar de fyra hörnstenarna i företaget: marknadsföring, försäljning, support och feedback från kunderna.

Ska du välja det bästa CRM-systemet för ditt företag? I så fall kan du använda den här guiden för att få svar på alla de viktiga frågor som rör CRM. Det hjälper dig att ta ett välgrundat beslut och bli ett företag som sätter relationer i centrum.

Vad är det som gör en CRM-programvara bäst?

CRM-programvara är i grunden en lösning som hjälper företag att skapa, vårda och hantera relationer med sina nuvarande och potentiella kunder.

Det handlar om att initiera kontakt med potentiella kunder, samla kontaktinformation i en databas, få tillgång till kundhistorik och mycket mer. Syftet är att bygga upp en pipeline med relationer som ökar omsättningen och lönsamheten.

Men vilken är då den ”bästa” CRM-programvaran?

Beroende på hur stort ditt företag är finns det naturligtvis många CRM-lösningar att välja bland som kan passa dina specifika affärsbehov i varierande grad.

Så för att besvara frågan, låt oss omformulera den: Vilka är de viktigaste fördelarna som ditt företag vill uppnå med CRM?

I Validitys rapport State of CRM Data Management 2020 visar att:

• 92 % av deltagarna uppgav att CRM och data i systemet var viktiga för att uppnå omsättningsmålen.
• Konverteringsgraden för leads hör utan tvekan ihop med kvaliteten på CRM-data.
• När ledningen prioriterar kvaliteten på CRM-data rapporterar 90 % av deltagarna i studien god till mycket god CRM-datakvalitet.

CRM:s mångsidighet ger dessutom en rad fördelar som sträcker sig från att förbättra kundnöjdheten till att minska kostnaderna:

Låt oss titta närmare på några av de viktigaste CRM-funktionerna och hur de kan uppfylla ditt företags unika mål.

De bästa CRM-funktionerna för relationsstyrda företag

Om du investerar i kundrelationer och CRM får du verktyg som kan ge dig mer tillbaka i förhållande till vad du lägger på försäljning, marknadsföring och kundsupport.

För att du ska kunna dra full nytta av CRM-programmets potential har vi analysera fyra kärnfunktioner som hjälper företag att öka omsättningen och sin relationsbaserade tillväxt.

Bygga relationer och kundupplevelser

Dagens kunder vänder sig till företag som erbjuder en genomgående bra kundupplevelse och som förstår deras önskemål och behov under hela deras kundresa.

Detta sätter stor press på företag att förbättra sig, annars förlora de kunder till sina konkurrenter.

En av de främsta orsakerna till att kunder överväger att byta till en konkurrent är dålig kundupplevelse.

I CallMiners rapport om kundbortfall är de tre främsta skälen till att kunden överger ett företag (och är här inte priset inkluderat):

• Känner sig orättvist behandlad (34,6 %)
• Inget incitament att förnya avtalet, dvs. lojalitet belönas inte (>24 %)
• Rabatter som erbjuds nya kunder tillämpas inte automatiskt på deras befintliga konto (31 %)

Även om vissa av skälen kan verka obetydliga, kan det med tiden skapa frustration och missnöjda kunder.

Det är här som CRM-programvaran kan hjälpa dig att:

• Identifiera områden i ditt företag som gör kunderna missnöjda
• Åtgärda problem på ett korrekt och snabbt sätt
• Implementera lojalitetsprogram som säkerställer att kunderna stannar

Personlig anpassning och tillväxt

Att göra sin försäljningsprocess mer personlig har blivit allt viktigare för att lyckas vinna nya kunder.

Enligt McKinsey kan satsningar på personlig anpassning öka omsättningen med 5–15 % och marknadsföringseffektiviteten med 15–30 %.

Med CRM-programvara kan du samla in kunddata och implementera mer personliga marknadsföringsstrategier via alla kontaktpunkter, kanaler och köpstadier.

Så här kan CRM ge dina team de färdigheter och resurser som krävs för att göra interaktionerna mer personliga:

• Försäljning – Låt oss säga att en potentiell kund önskar få en demo eller att ett säljmöte bokas in. Via CRM-systemet får säljteamet all nödvändig bakgrundsinformation om intressen och beteenden för att kunna rekommendera produkter och tjänster.
• Marknadsföring – Data används av marknadsförare för att bygga system som stärker relationerna genom hela kundresan. De bästa marknadsförarna lär sig att anpassa dessa kundresor för att säkerställa att upplevelsen alltid är sammanhängande och relevant. 
• Support – Empati handlar om förmågan att relatera till och förstå en annan persons problem. Det är också grunden för en stark kundrelation. Genom att utnyttja kundernas historik och data kan du kommunicera mer effektivt eller föreslå erbjudanden som passar kundens situation.

Marketing automation kontakthantering

Med automatisering kan du minska försäljningskostnaderna genom att frigöra tid som läggs på repetitiva uppgifter och rapportering. Samtidig kan de genererar mer försäljning genom att förbättra interaktionen med kunderna.

Företag som anpassar sina arbetsmetoder rapporterar en ökning av interaktion med kunderna. De upplever också en ökad kundnöjdhet och upp till 10 % ökad potentiell försäljning.

Via CRM-programvara kan du bland annat automatisera insamling av kunddata, e-postkampanjer och kundupplevelser baserat på specifika intressen.

Du kan också skapa en e-postkampanj som baseras på unika utlösande faktorer, till exempel ett uppföljningsmeddelande till en ny kund efter 7 dagars inaktivitet.

Koordinering av team och affärseffektivitet

Du har antagligen appar för e-post, kalender och andra uppgifter på mobilen som hjälper dig att samordna och utföra dina dagliga arbetsuppgifter.

Men även om detta kan vara en bra lösning för en enda person kanske det inte är tillräckligt för ett helt team. Ett team behöver ett system där alla har tillgång till korrekt och uppdaterad information om förändringar i realtid.

En av de stora fördelarna med CRM-programvara är dess förmåga att organisera dina team, hålla dem uppdaterade och ge dem möjlighet att göra ett ännu bättre jobb.

Enligt Software Advice uppger 74 % av företagen att deras CRM-programvara ger dem ökad tillgång till kunddata.

Och Accentures undersökningar bekräftar att högpresterande företag utnyttjar sina kunddata fem gånger mer än lågpresterande för att uppnå strategisk tillväxt.

CRM-programvaran ger ditt team tillgång till den information de behöver för att utföra sitt jobb:

• Säljteamet kan förbereda sig bättre inför sina säljbesök och använda kundinformation för att skapa offerter som har större chans att bli accepterade.
• Marknadsavdelningen kan personanpassa meddelanden och kampanjer baserat på intressen som har registrerats i en CRM-databas.
• Kundserviceteamet kan använda tidigare och nuvarande kunders information för att identifiera möjligheter att skicka rabatter som uppmuntrar till återkommande affärer.

CRM-programvaran ger alla anställda en 360-graders vy av företagets kunder och det är enkelt att hantera och uppdatera i en gemensam databas.

Varför användarvänlighet i CRM är så viktigt

Implementering av ett CRM-system på företaget leder till omedelbara förändringar i verksamheten. För att säkerställa en smidig övergång är det viktigt att välja en programvara som är användarvänlig.

Enligt Capterra är funktionalitet och användarvänlighet de viktigaste egenskaperna när företag väljer en CRM-lösning.

Eftersom CRM kommer att spela en viktig roll i ditt företags dagliga verksamhet är det viktigt att investera i CRM-programvara som faktiskt används och som är lätt att implementera.

1. Användarvänlighet ökar teamens produktivitet

Faktum är att ingen kommer att använda CRM-programvaran om den inte är lättanvänd.

I en trendrapport från SoftwareAdvice är de mest efterfrågade CRM-funktionerna kontakthantering (94 %), interaktionsspårning (88 %) och skapande av scheman/påminnelser (85 %).

Detta är grundfunktionerna i ett CRM-system, men du kanske också vill ha mer avancerade funktioner för försäljnings-, marknadsavdelningen och supportteamet.

Med så många funktioner att lära sig är det viktigt att hela organisationen deltar i införandet av CRM.

I slutändan måste ett bra CRM-system fungera i harmoni med ditt företag, dess befintliga applikationer och affärsverksamhet.

2. Mobilitet för framgång och tillväxt på språng

Mobilitet är den nya normen för både företag och kunder.

Även om CRM-system installerat på egen server fortfarande används av 13 % av företagen är efterfrågan på molnbaserad CRM det självklara valet för de som vill bygga en robust och flexibel arbetsplattform.

• 61 % av företagen föredrar mobilt CRM som standard för att få tillgång till deras kundbas.
• 65 % av alla säljare med mobilt CRM lyckas nå sina försäljningsmål, medan bara 22 % av de som använder icke-mobilt CRM uppnår samma mål.

Mobilt CRM erbjuder företag realtidsdata via mobila enheter när som helst, var som helst.

3. Data och analysverktyg för bättre försäljningsresultat

När det gäller försäljning uppgav 97 % av de LinkedIn-användare som deltog i undersökningen att teknik är ”mycket viktig” eller ”viktig” för att uppnå fler avslut.

I själva verket kan CRM-programvaran ge så mycket bättre tillgång till data att försäljningsprocessen kan kortast ned med 8 till 14 %.

Med en CRM-databas kan du samla alla leads och data om kundprofiler på ett ställer, vilket gör det lättillgängligt för alla teammedlemmar.

När alla kunder och alla interaktioner loggas på en enda lättåtkomlig plats blir det enklare att svara på kundförfrågningar både korrekt och i realtid.

Kundsupport spelar en viktig roll i CRM

SaaS-företag investerar vanligtvis mer tid och pengar på försäljning och marknadsföring.

Deras mål är att skaffa så många nya kunder som möjligt och öka försäljningen så snabbt som möjligt.

Kundförvärvet är dock bara en liten del av företagets tillväxtpussel, och långsiktiga relationer kräver strategier som skapar förtroende, ger ömsesidiga fördelar och främjar lojalitet.

Enligt Gartner kommer 80 % av den framtida vinsten från bara 20 % av de befintliga kunderna.

Med detta i åtanke ska vi undersöka varför kundsupport spelar en viktig roll för att skapa långsiktiga kundrelationer och hur den kan bidra till ökad kundlojalitet och minskat kundbortfall.

Kundsupport erbjuder många möjligheter

Per definition är kundsupport ett utbud av tjänster som syftar till att förbättra kundupplevelsen och lösa eventuella problem längs vägen.

Marknads- och försäljningsavdelningen strävar efter att öka antalet kunder. Medans supportteamet har en komplex roll som inkluderar marknadsföring, försäljning, support och lojalitetsarbete – i grund och botten att bidra till kundframgångar.

Det är inget litet ansvarsområde.

Kundsupporten ansvarar inte bara för uppgifter som att svara på kundfrågor, hjälpa till i introduktionsfasen och felsöka problem som uppstår – de måste också vara beredda att identifiera uppgraderings- eller korsförsäljningsmöjligheter för en ny produkt eller tjänst.

Bättre omsorg om befintliga kunder

Om det uppstår problem på ditt företag, hur skulle dina kunder reagera på långsam support till följd av detta?

I en undersökning av 15 000 kunder fann PwC att en av tre kunder är beredda att överge ett varumärke de gillar efter bara en negativ upplevelse. Och efter två eller tre negativa upplevelser skulle 92 % av kunderna överge företaget.

Tack vare CRM är det möjligt att erbjuda support via flera kanaler, till exempel sociala medier, mobiltelefon, chatt eller e-post, vilket innebär att du kan erbjuda kunderna en heltäckande, lättillgänglig supporttjänst.

Genom att förmedla all kommunikation till ett CRM-system och förse supportteam med kunddata kan de snabbt dämpa frustrationen och svara på ett relevant sätt.

CRM-programvara kan skicka information till och från olika områden i din verksamhet för att effektivisera kommunikationen, kundinteraktionerna och öka kundlojaliteten.

Snabbare respons och köhantering

Den CRM-komponent som kanske är viktigast för kundsupporten är ärendehanteringssystemet.

Med ett ärendehanteringssystem kan ditt kundsupportteam:

• Samla all information angående ett ärende på ett ställe
• Organisera och snabbt hitta ärenden baserat på ägare, status, kategori och prioritet
• Optimera upplevelser och personanpassa kommunikationen med kunderna
• Identifiera möjligheter att förbättra kundrelationen, lojaliteten och behålla kunder
• Lagra varje interaktion med ett spårningsnummer för framtida referens

Det ska också kunna avlasta ditt supportteam och öka deras förmåga att interagera med kunderna.

Bästa CRM-programvaran för sälj-, marknads- och kundserviceteam

CRM-programvaran är mest effektiv när den blir en allt-i-ett-plattform för ditt företag.

Här är några exempel på integrationer som tar din CRM-strategi till en högre nivå, oavsett om det gäller kundundersökningar, poängsättning av försäljningsmöjigheter eller teamsamtal.

Marketing automation

Marketing automation handlar om att omvandla aktiviteter och repetitiva uppgifter till ett automatiserat flöde som hjälper till att generera transaktioner och mer omsättning. Här är några exempel på hur CRM-programvara kan användas för att automatisera din marknadsföring:

• Förbättra kvaliteten på leads och uppnå högre avkastning på investeringen
• Skapa en konsekvent, personlig upplevelse via alla kontaktpunkter
• Skicka personligt anpassade e-postmeddelanden och nyhetsbrev till en stor målgrupp
• Hålla dina team koordinerade, kontakter uppdaterade och kunder nöjda 
• Samla in korrekta data för bättre affärsresultat

Automatisering är också viktigt för att hålla teamen koordinerade, kontakter uppdaterade och kunder nöjda.

IP-spårning

När någon besöker din webbplats vet du ofta inte så mycket om vad de gör eller vad de tittar på.

Med hjälp av IP-spårning kan du ta del av en besökares aktiviteter på webbplatsen och lagra användbar information i CRM-systemet.

Tänk dig att veta exakt vilka som besökte din webbplats, vilka sidor de tittade på och hur mycket tid de tillbringade där? Detta är inte bara till hjälp när du ska förbereda ett vinnande säljbesök, du får också reda på exakt vilka leads som är heta (och vilka som inte är det!).

E-postmarknadsföring

E-postmarknadsföring är fortsatt en av de ledande kanalerna för att generera nya leads och avsluta fler affärer.

Enligt aktuella uppgifter använder 81 % av företagen e-post som primär kanal för kundförvärv och 80 % för att behålla kunder.

När du integrerar din e-post i CRM-programvaran kan du utveckla och genomföra en datadriven e-postmarknadsföringsstrategi.

Ditt säljteam kan utnyttja trender för att konvertera en databas med leads till nya och återkommande kunder. Samtidigt kan ditt marknadssteam fokusera på att leverera relevant och värdefullt innehåll som engagerar kunderna.

Och supportteamen får full inblick i kundens historik och en bättre förståelse för problemet i sitt sammanhang. Detta gör det lättare att hjälpa kunden.

Livechatt

I takt med att kunderna tar till sig ny teknik förväntar sig allt fler att företagen de kontaktar ska ha en livechatt.

Livechatt är efterfrågat eftersom det gör det möjligt för kunder på en webbplats att kommunicera med en verklig person och få svar direkt.

De slipper fylla i frågeformulär och vänta på e-postsvar, och du slipper gå miste om att förlora leads eller kunder till konkurrent för att de blev frustrerade.

Mobilt CRM

Ett CRM med mobila funktioner har visat sig generera mer färsäljning och förbättra teamens resultat.

Genom att ge dina team ett CRM-system som får plats i fickan kan de fatta välgrundade beslut snabbare utan att behöva sitta vid skrivbordet.

Mobilt CRM tillhör framtiden eftersom det ger företag möjlighet att upprätthålla starka relationer med sina kunder dygnet runt, året om.

Vad kan dagens företag få ut av sin CRM-programvara?

Normalt användes CRM av större företag som ville förbättra sin försäljningsrapportering och automatisera försäljningsprocessen.

Målet var att få tillgång till kunddata, insikter och effektiva verktyg för att skapa bättre sätt att öka lojaliteten och behålla kunder på lång sikt.

Grand View Markets senaste rapport visar hur trenderna förändras på CRM-marknaden och förutspår också att branschen kommer att omsätta 895 miljarder SEK år 2027.

Idag använder över 91 % av alla företag med tio eller fler anställda ett CRM-system i sin organisation.

Och den snabba tillväxten på CRM-marknaden har lett till bättre funktioner som uppfyller företagens behov oavsett storlek och samtidigt hjälper dem uppnå långsiktiga mål och förbättra den dagliga verksamheten.

Samtidigt som CRM-funktionaliteten breddas ställer detta högre krav på beslutsfattare att ta välgrundade investeringsbeslut för att få ut det mesta möjliga av sin CRM-programvara.

För nystartade företag (1–10 anställda)

Start-up företag byggs ofta från grunden med snabb tillväxt som huvudsyfte. I takt med att inflödet av kunddata ökar kan CRM-programvaran hjälpa företagen att:

• Organisera data efter aktiviteter och uppgifter
• Konsolidera sälj och marknad i arbetet att fokusera på rätt kunder
• Snabbt växla fokus från produktutveckling till kundrelationer

För småföretag (11–25 anställda)

För framgångsrika småföretag är CRM-programvara helt enkelt ett sätt att få den flexibilitet och snabbhet som krävs för att bygga kundrelationer i syfte att växa till ett större företag. Eftersom budgeten och resurserna är begränsade utnyttjar småföretag kostnadsfria testversioner av CRM-lösningar som senare kan skalas upp.

För medelstora företag (26–50 anställda)

Medelstora företag använder CRM-system för att få ut maximalt av den potentialen som ligger i deras affärsprocesser.

När medelstora företag väljer CRM vill de ha demonstrationer och implementeringstjänster som stöder deras affärskritiska system och processer med minimal friktion.

För större företag (51–100 anställda)

Större företag har ofta tillgång till mycket information om sina kunder och de letar efter effektiva sätt att segmentera sina kunder och erbjuda mer personliga upplevelser. CRM för större företag kräver mer robusta verktyg som är anpassade till marknads-, försäljnings- och kundserviceavdelningen.

För storföretag (över 100 anställda)

CRM-programvara är avgörande för att storföretag ska kunna förbättra sin operativa effektivitet och öka tillväxten. Vanligtvis försöker beslutsfattare etablera långsiktiga samarbeten med ett CRM-företag baserat på deras tidigare historik, projekt och kundberättelser.

Sätta kundrelationer främst

Det finns egentligen inte en CRM-programvara som är ”bäst”, eftersom företag av alla storlekar har olika mål.

Det bästa CRM-systemet för ett nystartat företag kan vara ett som hanterar det växande antalet nya kunder och skapar en solid grund för ytterligare tillväxt.

Medan större företag ofta dyker djupare in i kundbasen och letar efter insikter och smarta strategier för bättre kundupplevelser och kritiska kontaktpunkter.

I verkligheten handlar det inte ens om att hitta det bästa CRM-systemet för dig, utan vad som är bäst för de relationer du etablerar med dina kunder.

Och det är precis vad ett CRM-system är utformat för: att skapa, vårda och underhålla relationer.

Om du vill veta mer om hur du skapar starka relationer med dina kunder är du varmt välkommen att boka en personlig demonstration nedan. Då går vi igenom alla era affärsmål och ger dig en kort introduktion till SuperOffice CRM.