Om du skulle få fråga vad som gör ett företag framgångsrikt skulle du förmodligen säga: en unik, oförglömlig produkt + en förmåga att leverera en fantastisk kundservice.

Och du skulle ha helt rätt.

Men även om det är viktigt, är dessa två faktorer inte de enda som driver framgång.

För att locka till sig nya och behålla befintliga kunder behöver du bygga starka, långsiktiga affärsrelationer som hjälper människor att se värdet och uppnå sina mål med en produkt eller tjänst.

Men det handlar såklart om mer än att bara svara på e-postmedelande i tid, skicka e-postmarknadsföringskampanjer med förmånliga erbjudanden eller vara artig i telefon.

Precis som personliga relationer tar det lång tid att utveckla affärsrelationer och kräver vanligtvis en process som förvandlar varje kontaktpunkt med en kund till en möjlighet för kommunikation, förtroende och ömsesidig tillväxt.

För att uttrycka det enkelt - för att lyckas måste företag skapa positiva relationer med sina kunder.

Varför relationer är så viktigt

Genom att skapa en relation med både nya och potentiella kunder kan företag erbjuda en mer personlig  kundupplevelse.

Och det är just kvaliteten på den upplevelse du erbjuder som avgör om du kommer att skapa framgång långsiktigt eller ej.

I en nyligen genomförd studie hävdar 86% av kunderna att deras erfarenheter är lika viktiga som produkten eller tjänsten de köper.

Detta innebär att företag inte bara måste tillhandahålla produkter eller tjänster som deras kunder behöver, utan de måste också leverera en fantastisk helhetsupplevelse över alla beröringspunkter.

Mätvärden: ROI kontra ROR

Vi har alla hört talas om Return on Investment (ROI) - ett resultatmått som används för att utvärdera effektiviteten av pengarna som spenderas och den vinst som de skapar.

Om vi ser från ett relationsperspektiv kan en ny och mer effektiv term vara till nytta - Return on Relationship (ROR). Det kan ge djupare insikter om effektiviteten i ett företags personlighet och dess förmåga att få kontakt med människor.

Ted Rubin, en ledande social marknadstrateg och marknadschef för Photofy, definierar ROI och ROR enligt följande:

”ROR (Return on Relationship) är det värde som en person eller ett varumärke har tillfört på grund av att vårda en relation. ROI (Return on Investment) är inget annat än kronor och ören, mendans ROR är det värde (uppfattat och verkligt) som kommer att samlas över tid genom lojalitet, rekommendationer och delningar.”

Det är ROR som har fokus på att bygga positiva relationer.

Hur du beräknar Return on Relationship

För att beräkna ROR krävs ingen komplex analys. Istället kan du använda en enkel formel för att avgöra hur framgångsrikt ditt företag genererar rekommendationer eller återkommande försäljning.

Använd denna enkla beräkning för att beräkna din ROR.

• Beräkna först det totala antalet kunder som har köpt från dig.
• Bestäm sedan hur många av de kunderna du har hjälpt de senaste 12 månaderna.
• Avgör sedan vilka av de personer du har hjälpt som kommit via rekommendation eller om de var återkommande kunder.
• Dela slutligen det totala antalet personer du har hjälpt de senaste 12 månaderna med totalt antal rekommenderade eller återkommande kunder.

Här är ett exempel på denna beräkning:

Att beräkna ditt företags ROR är ett enkelt sätt att visualisera dina relationsbyggande insatser.

Till exempel, om du har en hög ROR-procentsats, indikerar det hur ofta du ger värde till din kund och hur framgångsrik du är med att vårda starka affärsrelationer. Däremot innebär en låg ROR-procentsats att det finns möjligheter att förbättra befintliga relationer i din kundbas.

I slutändan, ju fler kunder du hjälper, desto högre blir din ROR.

För att gå ännu djupare in i ditt företags ROR, se över de områden där ditt företag interagerar nära dina kunder:

• Använder du sociala medier för att driva engagemang?
• Skickar du e-postmeddelanden som tillgodoser dina kunders behov?
• Uppmuntrar ditt innehåll läsarna att dela det vidare i sina nätverk?
• Lyssnar du på dina kunder och svarar snabbt med en lösning?

Det finns många variabler som du kan använda för att beräkna ROR och visualisera din effektivitet. I de flesta fall kan en hög ROR definieras som en högre andel lojala kunder som är villiga att rekommendera ditt företag. Så om du upptäcker att ditt företag har en låg ROR, se det som en möjlighet att förbättra kontaktpunkterna med dina kunder i företagets försäljnings-, marknads- och supportteam.

I slutändan är din ROR en återspegling av de positiva relationerna du skapar mellan ditt företag och dina kunder.

Affärsrelationer och teknologi

För att bygga starka, långsiktiga, positiva affärsrelationer, förlitar sig företag idag på teknik och skapar ett centralt kommandocenter för att hantera, övervaka och kommunicera med kunder.

Dessa verktyg blir nyckeln till att matcha rätt team för att skicka rätt meddelande till rätt kund.

Därför har företag som implementerar ett CRM-system (Customer Relationship Management) - som centraliserar och effektiviserar alla avdelningars arbete - en större förmåga att förbättra kundrelationer, vilket bidrar till högre ROR och ROI.

• Med CRM nås i genomsnitt en ROI på $ 8,71 för varje dollar som spenderas .
• 74 % av företagen förbättrar sina kundrelationer med CRM.
• 65 % av de säljteam som använder CRM når sina försäljningskvoter (jämfört med endast 22 % som inte använder det).

Att byta till en relationscentrerad strategi är ett utmärkt sätt att förbättra kundupplevelser och interaktioner med ett företag. Detta kräver dock mer tid och ansträngning samt samarbete mellan olika avdelningar.

Relationer och att behålla kunder

För att lyckas med att bibehålla stabilitet i företaget och att växa, särskilt för SaaS-företag, behövs strategier för att få kunderna att handla mer av dig.

Det kan röra sig om en förnyad prenumeration, en uppgradering, en korsförsäljning av en annan produkt eller tjänst. Om detta inte uppnås, kommer du med stor sannolikhet få kunder som börjar lämna dig.

Forskning från Aberdeen Group fann att företag med en jämn servicekvalitet över flera kanaler kunde behålla 89 % av sina kunder. Däremot behöll företag som inte kunde tillhandahålla en konsekvent upplevelse via flera kanaler endast 33 % av sina kunder.

För att förbättra kundservicen och minska kundens churn använder företag ofta CRM-programvara för att skapa en omnikanalupplevelse - vilket innebär att e-post, SMS, sociala medier och andra plattformar är integrerade i en enda plattform.

Detta gör det möjligt att samla in, organisera och samordna meddelanden och data i en central databas. Härifrån har alla avdelningar tillgång till samma kunddata, vilket hjälper dig att komma med bättre svar, snabba förslag och förbättrade relationer.

Låt oss titta på några sätt som en CRM-lösning kan hjälpa dig att behålla fler kunder:

1. Kommunicera med skräddarsydda erbjudanden. CRM samlar in mycket information om kundens inköpsmönster och köphistorik. Detta kan användas för att skicka relevant innehåll för att hålla kunden engagerad i ditt varumärke eller skicka specialerbjudanden som är relevanta för deras intressen.
2. Förbättra engagemanget i lojalitetsprogram. Vissa företag interagerar med sina kunder med hjälp av ett lojalitetsprogram. Dessa kan inkludera poäng, rabatter eller belöningar när en kund använder eller interagerar med ett företag. Lojalitetsprogram kan initieras för dina mest lönsamma kunder för att skapa en mer minnesvärd upplevelse för dem så att de kan fortsätta att göra affärer med ditt företag på ett nytt sätt.
3. Bedöm prestanda med kundfeedback. Feedback är avgörande för att förbättra affärsrelationer. Du kan använda CRM för att få feedback direkt från en kund genom att identifiera viktiga engagemangspunkter och framgångsrika transaktioner. Dessa områden kan bli fokus för incitamentsprogram som belönar kunderna för bra råd.

Att fokusera på att behålla dina befintliga kunder är alltid det bästa sättet att upprätthålla långvariga relationer med dem. Medan insikter och data erbjuder sätt att förbättra dessa relationer, är din förmåga att beräkna retentionsgraden nyckeln till att identifiera de områden du behöver fokusera mer på.

Affärsrelationer och varumärkeslojalitet

När någon starkt föredrar ditt företag framför alla andra tillgängliga alternativ kallas det varumärkeslojalitet.

Det här är människor som inte behöver bli övertygade eller överösta med annonser eftersom de redan tycker om ditt företag och föredrar att vara kund hos dig över konkurrenter med liknande erbjudanden.

I en konsumentundersökning säger 37 % av konsumenterna att det tar fem eller fler inköp innan de anser sig vara lojala mot ett varumärke.

Ändå är det svårt att få en kund att handla hos dig mer än fem gånger. Det här är vad konsumenter kräver för att öka sannolikheten att bli lojala mot ett varumärke:

• 67 % av konsumenterna vill ha kundservice dygnet runt
• 71 % av konsumenterna förväntar sig mer frekventa rabatter
• 58 % söker fri frakt och retur

Varje dag möter människor många intryck med företag genom marknadsföring, reklam, nyhetsrapporter eller muntliga rekommendationer. De flesta av dessa människor handlar inte aktivt, men de är medvetna om en mängd olika alternativ på marknaden. Efter så mycket exponering börjar vissa märken bli mer bekanta än andra. Fram till detta ögonblick är varje intryck viktigt eftersom det kommer att påverka deras övervägande och beslut om att köpa.

När beslutet slutligen har fattats att köpa från ett visst företag startar efterköpsupplevelsen. Det är här nya typer av omhändertagande och engagemang med kunder börjar. Det skapar också nya kontaktpunkter som inte fanns i den traditionella marknadsföringsresan.

I en studie utförd av Fulcrum rapporteras att 75 % av kunderna som fick ett födelsedagsmeddelande från ett företag de köpte från tyckte mer om det företaget. Det visade också att 88 % av dessa positiva svar senare ledde till en ökning av varumärkeslojaliteten.

För att bygga långvariga affärsrelationer med kunderna efter köpet behövs dock andra tillvägagångssätt. Förutom att skicka e-postmeddelanden på kundens födelsedag finns det flera strategier som du kan använda för ditt företag med hjälp av ett CRM-system.

5 sätt CRM kan hjälpa till att förbättra affärsrelationer

CRM hjälper företag att utveckla och genomföra strategier som leder till långvariga relationer med sina kunder. Detta i sin tur skapar lojalitet och leder till att fler kunder väljer att stanna kvar.

Ett CRM-system hjälper företag att samla kunddata och dela information mellan alla avdelningar. Med hjälp av denna information kan företag identifiera alla försäljningsmöjligheter och kommunicera med kunder på ett skalbart sätt.

Här är några sätt att använda en CRM-plattform för att förbättra relationerna:

1. Bättre service vid kommunikation i olika kanaler

Oavsett om en kund fyller i ett formulär eller skickar ett meddelande på sociala medier kan alla interaktioner lagras och hanteras på en och samma plats. När data har samlats in kan den utlösa en personanpassad e-postsekvens eller meddela rätt avdelning att ta hand om och ge kunden ett svar. I slutändan erbjuder CRM en 360-gradersvy av en kund och hjälper till att samordna interaktioner med ett företag.

2. Snabbare svar till kunder

Kundernas beslutsfattande beror på hur snabbt du kan ge den information och support de behöver för att fatta beslutet. Med ett CRM-system på plats kan kunder få svar på sin förfrågan inom några timmar, och kundserviceteam kan betjäna dem omedelbart.

3. Be om feedback

Dina kunder är den bästa inspirationskällan när det gäller att förbättra dina affärsrelationer. Att be om feedback är inte bara ett sätt att identifiera invändningar och friktionspunkter utan också att upptäcka favoritfunktioner och upplevelser. Prova belöningsbaserade feedbackprogram för att upptäcka dina kunders röst och sätt att behålla fler kunder.

4. Optimera varje arbetsflöde

CRM har flera sätt att optimera både kundupplevelse och försäljningsprocess. Försäljnings- och marknadsteam hanterar en stor mängd data för att analysera trender, hitta möjliga leads och följa upp potentiell försäljning. Ett automatiserat CRM-flöde hjälper till att spåra, övervaka och hantera statusen på ett lead eller kund för att skapa en sömlös affärsupplevelse.

5. Använd data för personalisering

Att veta hur man tolkar data är hemligheten bakom framgångsrika affärsrelationer. Eftersom varje kund interagerar med ditt företag på sitt eget sätt, behöver du leta efter trender för att skapa en mer personlig upplevelse. Till exempel kan data hjälpa till att identifiera dina mest lojala kunder, så att du kan skapa erbjudanden som tillför mervärde för dem i deras dagliga arbete.

Slutsats

Nu, mer än någonsin, är fokus på relationer en nödvändighet för långsiktig tillväxt.

Både nya och återkommande kunder lägger stor vikt vid deras interaktioner och erfarenheter med ditt företag. Även om det kan ta mer tid, ansträngning och resurser att översätta nya idéer till en positiv Return on Relationship - kommer människor att uppskatta din investering i dem.

Är du intresserad av att få artiklar, undersökningar och annat unikt innehåll som hjälper ditt företag att skapa tillväxt?