Kundupplevelsen är mycket bättre idag än den var för 10 år sedan.

Modern teknik ger företagen nya sätt att förbättra och anpassa sina kunders upplevelser.

Trots det har 74 % av marknadscheferna utmaning med att skala upp sin personalisering.

CRM skulle kunna vara lösningen – en enda plattform för att hantera all kundinformation, men vår egen undersökning, baserad på feedback från 804 yrkesverksamma inom B2B, fann att 46 % av företagen inte använder CRM för att anpassa kundupplevelsen.

Tyvärr använder 25 % av företagen inte personalisering alls trots att statistik upprepade gånger bevisat att det är mycket viktigt för konsumenterna:

71 % av kunderna känner sig frustrerade när deras upplevelse är opersonlig

72 % av kunderna säger att de bara uppmärksammar personanpassade meddelanden

63 % av kunderna slutar köpa från varumärken som använder dåliga personaliseringsstrategier

Det är uppenbart att personalisering är det som kunderna reagerar positivt på. Därför är investering i personalisering nyckeln till att bygga och skapa bättre upplevelser som lönar sig genom att minska kundbortfall.

För att komma igång med personalisering har vi skisserat flera personaliseringsstrategier för marknads-, försäljnings- och kundserviceteam.

Personaliseringsstrategier

Mer än 70 % av kunderna känner sig frustrerade när deras upplevelse är opersonlig, men vad kan du göra för att anpassa den? Här är nio strategier som kan hjälpa dig:

För marknad

1. Använd data för att förbättra upplevelser
2. Skicka personliga e-postmeddelanden
3. Skapa meningsfulla opt-in formulär och tack-sidor

För sälj

4. Förvandla okända webbplatsbesökare till heta leads
5. Chatta med potentiella kunder i realtid
6. Gör dina uppföljningar personliga

För kundservice

7. Ge support anpassat efter dess sammanhang
8. Ringa in kundernas behov och erbjud support via en kunskapsbas
9. Lös kundklagomål utan dröjsmål

För marknad

Personalisering inom marknadsföring är ett sätt att interagera med en kund via olika innehåll, budskap och programvara. Det handlar också om att skapa upplevelser som gör att kunderna känner att deras intressen beaktas.

Enligt en undersökning av Think with Google, säger 90 % av marknadsförarna att personalisering väsentligt bidrar till företagets lönsamhet. Innan det kan hända måste dock varje marknadsteam samla in och förstå data för att kunna styra deras personaliseringsaktiviteter.

1. Använd data för att förbättra upplevelser

Data är grunden som varje marknadsförares aktiviteter bygger på. Att bestämma vilka data som ska användas för personalisering kan dock vara svårt eftersom kund- och besökarnas data ständigt växer.

När det finns för mycket data att hålla reda på kan marknadsteam drabbas av infobesity - en nyligen myntad term som betyder informationsöverbelastning och därmed oförmåga att fatta beslut för att uppnå sina mål.

Guillaume Cabane, tidigare VP för företaget Growth at Drift, föreslår att man använder data för att berika personaliseringsstrategin och bekräfta en besökares information för att skapa en friktionsfri upplevelse.

Det är dock inte all information du samlar in från besökare och kunder som det går att agera på.

För att förenkla det hela, får du de viktigaste typer av data du bör samla in för en framgångsrik personalisering:

• Demografisk data - En samling av alla datapunkter om en person, såsom deras namn, e-post, titel och plats.
• Firmografisk data - En samling av alla datapunkter om ett företag, såsom företagsnamn, bransch, antal anställda, årlig omsättning och var de befinner sig i försäljningsprocessen.
• Beteendedata - Avslöjar allt om en besökares handlingar när de använder din webbplats eller app, till exempel besökta sidor, klickade länkar, genomsnittlig tid på webbplatsen och antal besök.
• Sammanhangsbaserad data - Relaterat till en besökares unika egenskaper samtidigt som de tillhandahåller kontext till deras beteende på en webbplats eller en app, som enhetstyp, webbläsartyp, plats och tid på dagen.

Att samla in demografisk och firmografisk information kräver att dina besökare fyller i och skickar in ett formulär. Detta kan handla om att de anmäler sig till en prenumeration på nyhetsbrev, registrering för att få en demonstration, en livechattkonversation eller nedladdning av whitepapers.

När de har skickat in sina uppgifter kan du följa dina potentiella kunder i ditt marknadsförings-CRM för att få automatisk datum- och tidsstämpling, spårning av olika källor och insikter om de olika leadsaktiviteterna.

När ditt marknadsteam får tag på rätt data kan de reagera på ett relevant sätt när en potentiell kund vidtar en specifik åtgärd. Och med rätt CRM kan du hålla din data uppdaterad för att fatta bättre beslut samtidigt som du anpassar upplevelser och förbättrar dina poäng du har satt upp för leadscoring i realtid.

2. Skicka personliga e-postmeddelanden

Det finns en vetenskap bakom e-postmarknadsföring, och det handlar om att skicka personliga nyhetsbrev, kampanjer och övriga budskap skräddarsydda efter dina kunders unika behov och intressen.

Om det görs rätt så:

Är det sex gånger mer troligt att någon klickar igenom från en e-postmarknadsföringskampanj.

Kan du uppnå den högsta konverteringsgraden, 66 %, när det gäller inköp jämfört med marknadsföring via sociala medier, direktreklam och andra marknadsföringskanaler;

Kan du eventuellt se en avkastning på upp till 3 800 %.

Att få till detta är dock inte lätt eftersom mer än hälften av de e-postmeddelanden som har öppnats raderas inom bara några sekunder. Men du kan nog föreställa dig varför. Den främsta anledningen är irrelevans.

När människor får irrelevant, påträngande, säljande och "inte vad jag registrerade mig för"-innehåll går dessa e-postmeddelanden direkt till soptunnan. Eftersom människor vill ha e-postmeddelanden som löser deras problem, erbjuder dem värde och tillgodoser deras behov, inte ännu mer skräppost.

Ladda ner vår gratis guide om bästa praxis för e-postmarknadsföring

Här är några sätt att anpassa din e-postmarknadsföringsstrategi:

• Använd personens förnamn. Som Dale Carnegie en gång sa: "Kom ihåg att en persons namn är, för den personen, det skönaste och viktigaste ljudet på något språk."
• Kommunicera som en människa. Du har privilegiet att få tillträde till en persons inkorg, så använd ett språk som känns relevant för dem, använd en vänlig ton och dela upp dina meddelanden i stycken för att bli mer lättnavigerade.
• Skapa ditt innehåll för att lösa en personas problem. Varje e-postmeddelande ska skickas till en segmenterad lista över kontakter (personas) baserat på deras intressen och behov.

Om du kan inkludera dessa i din e-postanpassningsstrategi undviker du att göra samma misstag som 89 % av marknadsförarna. Det betyder att du måste segmentera din e-postlista för att skapa ett skräddarsytt, anpassat meddelande.

För att förenkla din e-postmarknadsföring, försök att använda en plattform med segmentering så att du kan:

• Skapa och segmentera e-postlistor,
• Använda riktade listor direkt från din databas,
• Schemalägga och börja skicka e-post,
• Spåra dina mottagares svar.

Detta hjälper dig att skapa, skicka och testa effektiva e-postkampanjer.

3. Skapa meningsfulla anmälningsformulär och tacksidor

Alla har olika metoder och strategier för att samla in information från ett lead, men oavsett metod är e-postadressen anser alla att e-postadressen är dem viktigaste informationen.

Enligt DMA kan e-postmarknadsföring nå en ROI på 40 gånger per spenderad krona.

Nyckeln till att samla in e-postadresser börjar med att anpassa dina anmälningsformulär.

Anmälningsformulär är grundförutsättningen för en effektiv lead nurturing- och e-postmarknadsföringsstrategi. Därför är det viktigt att uppmuntra besökare att att vilja lämna ut sin e-postadress. Det gör du genom att skapa något av värde för dina besökare och erbjuda dem innehållet gratis.

Men att erbjuda gratis saker är bara en av många metoder.

Om du vill attrahera högkvalitativa leads måste du också skräddarsy meddelanden för en besökares specifika intressen och handlingar. Du kan använda beteendemässiga och sammanhangsbaserad data för att utforma dina anmälningsstrategier så att de tilltalar varje enskild kund.

Att ha tillgång till sådan ”personlig” information om kunderna gör att du kan skapa personliga meddelanden för de anmälningsformulär som visas vid rätt tidpunkt, på rätt plats och adresserar rätt person. Så skapar du värde och får tag i de värdefulla e-postadresserna.

Men det finns fortfarande mer att göra. En tacksida är en värdefull möjlighet att bygga en djupare relation med dina potentiella och befintliga kunder.

Du kan använda en tacksida för att anpassa upplevelser genom att:

• Länka till relevant, högpresterande innehåll
• Uppmuntra till social delning eller att följa dina sociala medie-kanaler
• Begär dem att slutföra en undersökning
• Erbjuda rabatt, kampanjer eller specialerbjudanden
• Lägga till sociala bevis för att öka trovärdigheten och förtroendet

Även om det är viktigt att samla e-postmeddelanden för att öka antalet potentiella kunder som kommer till ditt företag, kan anpassade anmälningsformulär och tacksidor hjälpa dig att hålla din leadkvalitet hög. För att förbättra kvaliteten på dina interaktioner, fokusera på strategier som sätter långsiktiga affärsrelationer först.

Försäljningsanpassning

Anpassningar i försäljning innebär att skräddarsy en säljpitch så att den träffsäkert adresserar kundens behov, smärtpunkter och utmaningar, samtidigt som de känner sig uppskattade.

Med andra ord, personalisering av ditt säljteams aktiviteter hjälper dem att förstå kunderna bättre, förbättra konversationer och övertyga kvalificerade leads att det du säljer är det bästa alternativet som uppfyller deras behov till punkt och pricka.

Utmaningen?

Få säljare använder personalisering.

Faktum är att endast 13 % av företagen personaliserar försäljningsupplevelsen - vilket gör det till det svagaste personaliseringsområdet jämfört med marknadsföring och kundservice.

Så här kan ditt säljteam använda personalisering.

4. Förvandla okända besökare till heta leads

Medan marknadsföring fungerar enligt principen "en-till-många" är försäljningsupplevelsen väldigt mycket "en-till-en". Det är därför personalisering är så viktig för att vinna människors förtroende om du vill skapa en försäljning.

Faktum är att 84 % av konsumenterna säger att bli behandlad som en person och inte en siffra eller ett försäljningsmål, är mycket viktigt för att vinna över dem.

Om du vill hjälpa ditt säljteam att behandla kunder och potentiella kunder som människor måste du se till att dina säljare vet så mycket som möjligt om personerna som besöker din webbplats. På så sätt kan säljarna rekommendera produkter och resurser som passar dina besökares intressen, handlingar och beteenden.

Genom att spåra en besökares beteende på din webbplats kan du se hur människor interagerar med din webbplats, vilket innehåll de surfar på och hur början av kundresan med ditt företag ser ut.

Med SuperOffice kan du snabbt identifiera företag och personer som besöker din webbplats med en app som heter Leadexplorer.

Appar som Leadexplorer hjälper ditt säljteam att:

• spåra webbplatsbesökare, se deras onlinebeteende och identifiera företag;
• poängsätta leads baserat på vad de gör och den tid de spenderar på din webbplats;
• berika kundprofiler med meningsfull information som samlas in från olika källor.

All denna information ger i sin tur ditt säljteam möjlighet att hålla personliga konversationer och erbjuda bättre upplevelser.

Istället för att göra en demo eller ringa ett discovery-samtal enbart baserat på vad en kund fyllt i ett formulär, har du nu en databas full av relevant information baserat på riktiga webbplatsinteraktioner. Utrustad med denna kunskap kan du bättre förbereda dig för försäljningsmöten och erbjuda verkligt (inte hypotetiskt) värde.

5. Chatta med potentiella kunder i realtid

Varje gång en besökare interagerar med din webbplats behöver du en säljare som vara redo att inleda en konversation. Precis det kan du uppnå med livechatt.

Tidigare var livechatt en funktion som verkade trevligt att ha men som var svår att integrera på en webbplats. Dessa dagar är borta, och företag som använder livechatt på sin webbplats ser en ökning av konversationer, konverteringar och behållna kunder.

Här är statistik över livechatt som demonstrerar detta:

• 41 % av konsumenterna föredrar kundservice via livechatt, jämfört med 32 % som föredrar telefonsupport, 23 % som föredrar e-postsupport och 3 % som föredrar att få kundservice via sociala medier.
• 40 % av köpare som använder livechatt är mer benägna att göra online-köp (jämfört med 22 % av köpare som aldrig chattat).
• 51 % av konsumenterna är mer benägna att stanna hos eller köpa igen från ett företag om de erbjuder livechatt.

Kraften i livechatt ger ditt säljteam möjlighet att kommunicera en mot en med besökare och:

• Bygga starkare relationer genom att välkomna besökare, prata på deras språk och göra deras online-upplevelse mer personlig.
• Ha riktiga konversationer som blir nära och personliga, tar itu med omedelbara behov och invändningar och kommer till en snabbare och vänligare lösning än att surfa på en webbplats ensam.
• Uppnå bättre resultat genom att leverera snabba och effektivare upplevelser som fokuserar på kundnöjdhet.

Med SuperOffice Chat kan du skapa en personlig upplevelse som erbjuder omedelbar hjälp eller tillgång till användbara resurser och innehåll. Om du har samlat in information från andra kontaktpunkter, såsom webbformulär, e-post eller telefonsamtal, kan ditt säljteam använda detta för att hantera ett leads eller en kunds behov mer effektivt och exakt.

6. Personliga uppföljningar

Visste du att endast 1 av 50 försäljningar görs vid det första mötet?

Den personen som är villig att köpa vid ett första möte är någon som har undersökt vad de behöver och tror att ditt företag kan erbjuda dem den bästa lösningen. När de träffar ditt säljteam stämmer de i princip bara av att ditt företag passar.

När det gäller de andra 49 personerna är de inte så redo. Dessa potentiella kunder är mer benägna att köpa först när en viss nivå av förtroende har fastställts. Och det kräver mycket arbete och övertygande.

Tyvärr ger de flesta säljare upp.

En genomsnittlig säljare gör bara 2-3 försök att följa upp ett prospekt.

Men 50 % av försäljningen sker efter det femte försöket.

För att förbättra säljteamets förmåga att bygga fler kunder och stänga fler affärer måste du använda CRM-data.

Med CRM-data får du inblick i en potentiell kunds beteende, till exempel antalet:

• Event som de anmält sig till
• Kundserviceärenden som de startat
• Produktdemos som de begärt
• E-postkampanjer som de interagerat med
• Webbsidor de besökt (via Leadexplorer)
• Försäljningsmöten de bokat

Med dessa insikter kan ditt säljteam förbättra sina försäljningsnivåer avsevärt genom att anpassa uppföljningsmejl.

Om du till exempel spårar ett prospekts aktivitet på din webbplats avslöjar de sidor eller inlägg de tittar på att de söker mer information. Denna information hjälper ditt säljteam att skräddarsy ett uppföljningsmeddelande genom att nämna deras produktintressen och adressera eventuella farhågor.

Enligt Backlinko kan bara skicka en enda uppföljning öka din svarsfrekvens med 65,8 %. Och ett litet personligt trick för att inkludera prospektets förnamn i ämnesraden kan öka öppningsfrekvensen med 30,5 %.

Kundanpassning

Idag handlar exceptionell kundservice i grund och botten om att helt enkelt lära känna dina kunder och behandla dem som individer.

Oavsett om du är en återförsäljare som tillhandahåller kundkundservice personligen eller är en B2B-verksamhet med ett eget callcenter, kommer här några strategier som som ditt kundserviceteam kan använda för att personalisera kundupplevelsen.

7. Ge sammanhangsbaserat stöd

Om du vill förbättra kundserviceteamets förmåga att svara på kunder, fokusera på sammanhangsbaserade konversationer.

Enligt definition innebär sammanhangsbaserad kommunikation att både dina kunder och ditt kundserviceteam är fullt medvetna om alla aspekter av en konversation.

Låt oss säga att du får ett samtal från en kund. Ditt kundserviceteam svarar på det och får reda på att din kund ber om en uppdatering om sin biljettförfrågan. Istället för att be kunden upprepa sig vet ditt kundserviceteam exakt vad kunden behöver, problemet den upplever och kan säga hur snart det kan åtgärdas.

Sammanhangsbaserat stöd hjälper till att effektivisera tidsåtgången för att försöka ta reda på ärendets kontext – väntetid som alltid leder en negativ kundupplevelse.

Och eftersom 86 % av kunderna sannolikt byter företag efter bara en dålig upplevelse, kan erbjudande av sammanhangsbaserad kundservice helt enkelt förhindra att dina kunder lämnar!

Kundkontext ger ditt kundserviceteam den relevanta information de behöver för att ge snabbare, mer personliga svar till dina kunder.

Med SuperOffice Service kan du använda CRM-data för att få syn på dina kunders tidigare förfrågningar och konversationer.

Lösningen gör att ditt kundserviceteam kan komma åt alla kundkonversationer på ett ställe, snabbt hitta förfrågningar genom att kontrollera spårningsnumren samt tilldela prioritet eller experttjänst till vissa kundgrupper.

Kort och gott är kontext avgörande i kundrelationer eftersom det hjälper till att avlägsna tvetydighet och frustration genom att snabbt och effektivt tillgodose kundens behov.

Upptäck de fem hemligheterna som gör en fantastisk kundservice

8. Ringa in kundernas behov med en kunskapsbas

Kunderna vill ha svar omedelbart och det bästa sättet att ge dem vad de vill är att erbjuda en självbetjäningslösning för kundservice.

Ett av de enklaste sätten att göra det är att skapa en kunskapsbas - en centraliserad samling av all viktig information om ditt företag och dina produkter.

Här är några tips som hjälper dig att skapa en kunskapsbas för kundservice:

• Definiera kärnan i ditt företag och era produkter eller tjänster
• Skapa innehållet till din kunskapsbas
• Lägg till bilder och videoklipp för att göra din kunskapsbas lättare att läsa
• Publicera din kunskapsbas
• Analysera och be om feedback för att förbättra ditt innehåll

Att bygga och underhålla en pålitlig kunskapsbas är ett effektivt sätt för dig att tillhandahålla en högkvalitativ service till kunderna efter köpet.

9. Lös kundklagomål omedelbart

När en kund har ett klagomål eller stöter på ett problem förväntar de sig att du finns där för att hjälpa dem.

En av de största frustrationerna för kunderna är när de inte får svaret de letar efter.

Visste du att 33 % av kunderna känner sig som mest frustrerade när de måste vänta i telefonköer, och ytterligare 33 % är mest frustrerade över att behöva upprepa sig för flera kundservicerepresentanter?

För att leverera en personlig kundservice som överträffar kundernas förväntningar, börja med att ställa dig själv dessa två frågor:

• Vad vet jag om den här kunden? (förbereda)
• Vad tror jag att denna kund behöver härnäst? (förutse)

Det är här ett integrerat CRM-system kan hjälpa till genom att automatiskt skapa kundserviceärenden och tillhandahålla en databas med information om kundens tidigare köp, interaktioner och meddelanden.

Kundserviceteam som har tillgång till hela bilden istället för det omedelbara problemet är mer kapabla att:

• Att tillhandahålla konsekvent, kontinuerlig och snabb kundservice
• Öka kundernas livstidsvärde
• Behålla fler kunder

I slutändan bör företag inte se kundservice som en kostnad utan som en försäljningsmöjlighet att differentiera sig och tjäna mer genom långsiktiga affärer om och om igen.

Slutsats

Personalisering är inte längre ett "buzz word". Företag som tar det på allvar kan erbjuda en bättre upplevelser för sina nya och befintliga kunder.

När de utförs korrekt kan personalisering öka intäkterna med 15 %, minska anskaffningskostnaderna med så mycket som 50 % och förbättra effektiviteten i marknadsföringsutgifterna med upp till 30 %.

Personalisering är inte en överväldigande uppgift som kräver tiotusentals kronor i investeringar.

En framgångsrik implementering börjar i liten skala, men resultaten genererar exponentiell påverkan och fortsätter att accelerera när marknadsföring, försäljning och kundkundservice arbetar tillsammans. När du utvecklar nya strategier för att anpassa ditt företag hittar du nya och spännande sätt att ge dina uppskattade kunder ännu bättre upplevelser.