Utmaning

För ett företag med försäljning i 40 länder är det ett måste att kunna kontrollera säljprocessen. Att veta vad som händer på olika marknader, med olika kunder och hur läget är för säljarna. Om den överblicken inte finns på plats är det affärsrisk, som kan kosta både miljonintäkter och kundrelationer.

Det var läget för Troax innan år 2005, när man valde SuperOffice som sitt första CRM-system någonsin. Troax är en marknadsledande producent av säkerhetsskydd för maskiner, lager och förvaring - främst nätpaneler i metall, med såväl försäljning som tillverkning i många länder.

Beroende på vilket land en säljare arbetade i fanns det stora skillnader i hur information samlades in och registrerades, hur tillgänglig den var och hur rapporteringen gick till. Detta ledde till att varken säljare, säljchefer eller företagsledningen hade en tydlig överblick över vad som skedde. Säljarna stod helt utan systemstöd, och fick göra all dokumentation och uppföljning manuellt.

Resultatet blev förstås en mycket långsammare process och uppföljning på alla nivåer försvårades. Även delning av aktiviteter och dokument, ett måste vid överlämningar mellan olika avdelningar, försvårades. Troax behövde få kontroll över hela säljprocessen – så att alla parter kunde få en uppdaterad och korrekt bild över kundbasen och var man befann sig i processen med varje kund.

Troax har kunder i många olika industrier och av olika storlek, vilket betyder att de som köper in lösningarna kan vara allt från projektledare och inköpare till företagsledare och byggmästare. För att kunna möta en så stor variation har Troax både säljare som arbetar ute på fältet och en backoffice-funktion som tar emot inkommande beställningar. I bägge fallen hade bristen på tillgänglig, korrekt information och avsaknaden av överblick en konkret påverkan på effektivitet och kontakten med kunderna. Dessutom skedde en stor del av marknadskommunikation utan segmentering och anpassning - samma budskap gick till alla.

Lösning

Idag använder cirka 300 personer SuperOffice CRM, primärt säljkåren och backoffice-medarbetarna. Därtill finns en central marknadsavdelning i Sverige som också är flitiga användare.

För att få medarbetarna att verkligen börja använda SuperOffice satsade Troax stort på utbildning. Förutom att ta stor hjälp av allt utbildningsmaterial tillgängligt via SuperOffice, görs även eget video-material. För att diskutera utveckling av systemet och de interna processerna har de tillsatt en superanvändargrupp, som träffas regelbundet med representanter från alla regioner.

Med ett CRM-system på plats kunde Troax även ta fram gemensamma processer och dokumentmallar. På så sätt fick man bort problemet med kommunikationen och rapporteringen som inte fungerade. Oavsett var i världen en användare befinner sig sker nu arbetet till stora delar på ett enhetligt sätt.

För Troax var det även viktigt att bli bättre på att utbilda sina kunder kring produkter relevanta för varje specifik kund. Innan SuperOffice distribuerades samma information ut till praktiskt taget alla kunder. Med hjälp av marknadsföringsfunktionerna kan man nu segmentera kunderna och leverera mer relevant kunskap. Troax har redan siktet inställt på nästa steg, att börja arbeta med marketing automation.

Resultat

Genom att använda SuperOffice har Troax skaffat sig kontroll över hela säljprocessen – man har en fullständig överblick över alla kunder och vilka aktiviteter som sker eller inte sker.

Dessutom har man en sammanhängande dokumenthantering på plats, som gör att det går snabbt ta fram dokumentation om vad som sagts och gjorts tidigare och vad som är planerat. Oavsett om det är en säljare eller någon medarbetare på backoffice som behöver få tillgång till en tidigare offert eller granska en ritning med kundens önskemål går det snabbt att få tillgång till den.

Kombinationen av ett flexibelt CRM-verktyg som SuperOffice och att Troax investerat mycket tid på att utbilda nya säljare gör att rätt information registreras och samma processer används världen över. Även om erbjudanden paketeras olika beroende på marknad och produkt så har man numera alltid en uppdaterad och korrekt bild av alla kundrelationer.

Resultatet blir att säljarna kan fokusera på rätt saker. Det är lätt att se vilken aktivitet en kund har haft tidigare, och utifrån det komma med ett nytt erbjudande eller få igång en pågående försäljning som inte varit aktiv den senaste tiden.

Viktigaste fördelarna:

• SuperOffice hjälper säljarna fokusera på rätt saker, vilket gör att de stänger fler affärer.
• Troax har kontroll över hela säljprocessen, utan att information tappas bort eller är svåråtkomlig.
• Tack vare mallar som används globalt och enhetliga processer kan Troax överblicka och hantera kunder i olika faser av en köpresa på ett effektivt sätt.
• Bättre dokumenthantering gör att alla dokument är enkelt tillgängliga.
• Säljledningen har total överblick, enklare att följa upp och rapportera med hjälp av tydliga dashboards.