Utmaning

Papyrus är ett av Europas ledande serviceföretag för papper, emballage och förbrukningsvaror och finns representerade i 16 länder.

Papyrus arbete mellan marknads-, kundservice-, och säljavdelningen var ganska okoordinerat och det var inte riktigt tydligt vem som jobbade med vad.

Med Outlook som primärt systemstöd blev det en näst intill en omöjlig uppgift för säljarna att få kontroll över alla kund- och prospektaktiviteter. Avsaknaden av en smidig tillgång till vad kundserviceavdelningen sagt och lovat ledde till att säljarna var sämre förberedda inför ett kundbesök. Kundservice hade bra statistik gällande antal inkommande telefon- och mejl, men sämre kunskap om vad själva ärendena faktiskt handlade om.

Det var emellertid en stor utmaning att hantera alla ärenden i Outlook via både gemensamma och personliga inkorgar. Det var svårt att få en överblick över alla ärenden och säkerställa att inga ärenden tappades bort. Ofta valde också kunderna att kommunicera direkt med den kundservicerepresentanten de varit i kontakt med tidigare och arbetsbelastningen på avdelningen kunde stundtals vara väldigt obalanserad. Det fanns även en risk att ärenden blev liggandes ifall någon blev sjuk, och att det inte alltid var lätt att avgöra om ett ärende hade påbörjats eller inte, vilket också kunde leda till att kunden fick vänta längre på hjälp.

Säljarna hade sina egna metoder för att dokumentera kommunikationen med kunder och denna var svår för andra på företaget att ta del av. En kund som blivit lovad något i ett samtal, kunde få annan information nästa gång de var i kontakt med företaget. Det blev en osammanhängande bild av företaget utåt, med sämre service gentemot kund som resultat. Samarbetet var helt enkelt inte i fokus varken bland säljarna eller kundservicemedarbetarna.

Dessutom hade marknadsavdelningen en utmaning i att post- och mejlutskick inte var särskilt riktade, vilket resulterade i stora mängder returer. Kostsamt ur två perspektiv; onödiga portoutgifter och att budskapen inte nådde fram till rätt personer.

Lösning

Idag arbetar 11 av Papyrus 16 marknader med SuperOffice CRM. En stor anledning till att valet föll på SuperOffice var det breda utbudet av grundfunktioner.

Till exempel tilltalades Papyrus av att inte behöva skapa en egen säljprocess utan att kunna anamma den redan fördefinierade processen i SuperOffice. Det minimerade arbetet att införa SuperOffice i organisationen.

Lösningen har skapat en transparens i organisationen, där alla har möjlighet att få tillgång till värdefull kundinformation för att kunna driva och skapa starka kundrelationer.

Alla marknader använder sig av de smarta flödena i sälj- och marknadsmodulerna, medan servicemodulen ännu inte implementerats på alla marknader.

För de marknader som använder servicemodulen hanteras, fördelas och eskaleras alla ärenden via SuperOffice. Det går nu att mäta vad för typ av ärenden man får och de personliga och gemensamma mejlkorgarna har tagits bort.

Genom kopplingen till SAP för fakturering säkerställs att alla data är korrekt inför fakturering och att dubbelregistreringar av kunduppgifter i systemen inte sker.

Att införa nya arbetssätt är alltid lite av en utmaning och Papyrus har lärt sig att tydlighet och förståelsen för varför företaget gör detta är extremt viktig för att nå framgång.

Resultat

Papyrus har fått bättre ordning på kontaktregistren tack vare att systemet är så lättanvänt och att Pocket CRM möjliggör för säljarna att uppdatera på språng.

Avdelningarna inom företaget har fått bättre koll på helhetsbilden över kunden tack vare att alla arbetar och uppdaterar i samma system. Kunder får nu snabbare och mer professionell hjälp och inga ärenden missas.

Säljarna har möjlighet att vara mer pålästa och uppdaterade inför kundbesök och kan vara mer proaktiva i sitt kundbemötande. Kunder som till exempel råkat ut för sena leveranser går nu att upptäcka, utreda och proaktivt förhindra för att förebygga missnöje i god tid. Företaget upplevs som en enda enhet gentemot kunderna i större utsträckning än tidigare.

Postala utskick har förbättrats avsevärt. Numera får de en handfull returer och det är helt normalt. Nyhetsbrev har de också fått mycket bättre kontroll över, dels att de sänder rätt budskap till rätt person, men också bättre koll på kundregistren gentemot GDPR.

I framtiden planerar Papyrus att komma igång med SuperOffice på sina ytterligare fyra marknader samt att alla marknader ska använda de tre modulerna för sälj, marknad och kundservice.