Utmaning

Colly Verkstadsteknik är ett specialistföretag som levererar främst skärande verktyg till stora och små verkstadsföretag. Hos Colly kan kunden dels hitta ett brett sortiment av standardiserade verktyg för t.ex. svarvning och fräsning, dels specialbeställa unika precisionslösningar. Dessutom erbjuder Colly slipning av gamla verktyg.

Specialiseringen innebär att Collys kunder är många, och deras behov är mycket olika. Man har många små kunder utspridda över landet, som mest köper från standardsortimentet via både e-handel och säljare. Och man har stora företag med komplicerade processer där det krävs specialdesignade, unika lösningar. För den sortens beställningar har Colly specialistteam anställda, som tillsammans med kunden gör beräkningar och verktygsval. Emellan dessa två poler finns ett stort antal företag med varierande behov och köpbeteenden.

Allt detta gör att Collys affärer har stor spännvidd. En order kan komma in direkt till webbshopen och snabbt tas omhand. Eller så får de en beställning där behovet först måste definieras exakt, skisser tas fram och skickas till en leverantör som sänder tillbaka en ritning för godkännande – och först därefter börjar tillverkningen av ett unikt verktyg. Oavsett kanal för orderingång måste det bli rätt till 100%, för Collys kunder är precisionen stor och det som tillverkas måste bli rätt på tusendelen – både för att göra slutkunden nöjd och för att klara av marginalerna.

Det finns två nyckelfaktorer i Collys arbete, information och dokumentation. Det är avgörande att ha korrekt kunskap om vem kunden är, vad den gör, hur och vad den beställer. Lika avgörande är det att ha skisser, ritningar, avtal och annat material från varje affär samlat och tillgängligt.

Samma sak var det med hanteringen av offerter. Det var svårt att överblicka vad som hade sagts och avtalats, och det saknades tydlig dokumentation av rabatter och leveranstider. En konsekvens av detta var att det inte gick att överblicka hur ofta förfrågningar om verktyg faktiskt resulterade i konkreta order.

Detta var Collys stora utmaning. Kundinformation, vad som sagts och gjorts tidigare, beställningshistoriken, fanns utspritt – ofta i olika mailkorgar. De flesta säljare arbetade ute i sina distrikt och hade dåligt med tid för rapportering. Specialister och kundservice satt på sina delar av dokumentationen. Det var omöjligt för både ledning och medarbetare att få en samlad överblick.

Avsaknaden av en gemensam process, ett enhetligt sätt att arbeta på samt verktyg som stöttade innebar även risker. Särskilt när det gällde specialverktygen som tillverkas på beställning med många olika personer inblandade på bägge sidor. Oklar och svårtillgänglig dokumentation kan snabbt leda till stora kostnader.

Lösning

Colly började använda SuperOffice 2011, och idag används det för alla steg i affären från första kontakt med kunden till att det är dags att fakturera, vilket sker i det integrerade affärssystemet. All information och dokumentation finns samlat i SuperOffice, och är åtkomlig för alla medarbetare oavsett när de kommer in i processen.

Under den första tiden lade Colly mycket tid på att skapa ett strukturerat sätt att arbeta med SuperOffice så att alla kontakter och affärer verkligen lades in i systemet. Här hade man stor nytta av samarbetet med SuperOffice-experter, som bidrog med råd och tips för ökad effektivitet.  Arbetet bestod främst av att utbilda alla användare och att ta fram mallar för bättre informationsinhämtning och datakvalitet. Utöver detta blev statistik och rapporter ett viktigt verktyg för att både visa nyttan med SuperOffice för säljarna och för att understryka hur viktigt det är att all information är uppdaterad och tillgänglig.

Colly valde även att integrera marketing automation-verktyget eMarketeer för att kunna kommunicera med sina kunder regelbundet. Eftersom all data hämtas från SuperOffice är det enkelt att segmentera utifrån varje kunds unika behov. 

Inom den närmaste framtiden planerar Colly att flytta över till SuperOffices Online-lösning för att alltid få tillgång till den senaste versionen och att minimera kostnader för IT-drift och hårdvara. En implementation av e-signaturlösningen Get Accept står också för dörren. Det senare kommer inte minst att göra uppföljningen av offerter och avtal smidigare samt underlätta och kvalitetssäkra godkännandeprocessen för specialverktyg.

Resultat

Med hjälp av SuperOffice har Colly kommit tillrätta med sina största utmaningar. All kundrelaterad information och dokumentation finns nu samlad på ett ställe, helt åtkomlig för alla och inget riskeras längre att tappas bort.

Det finns inte längre någon osäkerhet kring vad som sagts om rabatter, vad som står i avtalet eller vilken ritning som godkänts. Informationen är uppdaterad, och datan är numera enhetlig och begriplig, tack vare mallar och utbildning.

Tillgången på korrekt data har dessutom gjort det möjligt för Colly att identifiera hur många förfrågningar på specialdesignade verktyg som faktiskt leder till avslut. Hitraten visade sig vara runt 45-50%, dubbelt upp mot branschens genomsnitt på 20%.

På samma sätt har man kunnat identifiera den största flaskhalsen i kundrelationerna – tiden det tar att få svar på förfrågningar på verktyg man skickar iväg. För att kunna ge kunderna bättre service och snabbt kunna identifiera var och varför dröjsmål uppstår mäter man nu den samlade tiden från förfrågan till offert.

Med stöd av SuperOffice gör säljare och ledning veckovisa avstämningar, och kan då enkelt följa upp vad som skett (eller inte). Inaktuella offerter eller annan information som inte är relevant rensas upp, så bara de aktuella affärerna är kvar och lätt kan överblickas.

Collys kommunikation med kunder har blivit mer relevant och värdeskapande, genom segmentering och uppföljning.

Viktigaste fördelarna

• Med en strukturerad process som stöds av SuperOffice kan alla medarbetare spara tid och pengar, och samtidigt ge kunden bättre service.
• Tack vare att all data och dokumentation om kunder och affärer är uppdaterad, lätt att hitta och åtkomlig för alla tappas ingen information eller affärer mellan stolarna.
• Ökad effektivitet och kundnytta genom att det går att identifiera flaskhalsar och fördröjningar som påverkar säljprocessen.
• Aktuella order och orderhistorik är tillgänglig och sökbar, oavsett om kunden beställer via säljare eller e-handel, och om det är standardbeställningar eller specialverktyg.