HUR ETT CRM-SYSTEM BLEV FÖRETAGETS HJÄRNA

Det här är berättelsen om hur tyska CASEA GmbH använde SuperOffice CRM för att

• få bättre insyn i sin kunddata
• skapa sig en helhetsbild av kunderna
• effektivisera företagets interna arbetsflöden och processer
• bättre identifiera nya affärsmöjligheter och kundpotential

FÖRETAGET

CASEA GmbH tillhör REMONDIS-koncernen och specialiserar sig på tillverkning och global distribution av högkvalitativa gipsprodukter. CASEA har över 150 års erfarenhet av gipsbrytning, bearbetning och tillverkning av gipsbaserade produkter vilket gör dem till en mycket uppskattad partner inom industri, handel och hantverk.

Företaget har en bred produktportfölj: från förstklassiga prefabricerade byggprodukter till skräddarsydda sammansättningar. CASEA är stolta över att kunna erbjuda produkter av högsta kvalitet och utmärkt service, men även över sitt hållbara användande av råvaror.

UTMANINGEN

Eftersom CASEA inte hade någon erfarenhet av CRM-system ställdes de inför vissa utmaningar.

För det första hade de svårt att få en överblick över de grundläggande arbetsuppgifterna och spåra kärnaktiviteterna. Därför insåg de att de behövde en lösning som kunde hjälpa dem att enkelt implementera standarduppgifter som att spåra aktiviteter, skriva besöksrapporter, skapa projekt, hantera möten och försäljning.

”SuperOffice förstår hur man proaktivt hjälper sina kunder utifrån deras individuella behov – från första stund. Denna omedelbara kontakt med kunden övertygade oss både under upphandlingen och det efterföljande samarbetet.”
Carsten Ketteler

För det andra behövde CASEA hjälp att hantera olika projekt, olika kundgrupper och att optimera produktdistributionen.

CASEA:s kärnverksamhet är indelad i tre divisioner: industri, avjämning och prefabricerade byggprodukter. Deras produkter brukar bearbetas, till exempel som formgips för keramikindustrin eller som bindemedel för flytspackel. För byggsektorn erbjuder CASEA även färdiga produkter som gips för putsning och spackling.

Eftersom företagets målgrupper är många och mångfacetterade behövs en mängd olika produkter. Exempelvis måste CASEA hantera inte bara förädlarna utan även andra intressenter i byggprojektet eller fastighetsverksamheten.

Därför behövde de en lösning som kunde hjälpa dem att tillhandahålla och hantera olika produkter för olika kunder, kartlägga byggprojekt och upprätthålla relationer med viktiga beslutsfattare.

”Många parter är involverade i ett byggprojekt. Att förstå och kartlägga nätverket av relationer mellan de enskilda intressenterna är ofta en utmaning. Vårt mål med valet av SuperOffice CRM var att öka transparensen genom att samla relevant information i ett gemensamt system.”
Carsten Ketteler

Förutom att hantera byggprojekt ville CASEA GmbH också utveckla mer lönsamma relationer med nya och befintliga kunder. För detta behövde de ett CRM-verktyg som skulle säkerställa tillgång till transparent kunddata.

Slutligen ville företaget effektivisera sina processer, till exempel genom att skicka standardiserade offerter, registrera och bearbeta reklamationsprocesser och standardiserade utvärderingar.

För att klara dessa utmaningar och nå affärsmålen började de leta efter ett CRM-system i april 2019.

Detta system visade sig vara SuperOffice CRM.

IMPLEMENTERINGEN

Implementeringen startade i juni 2019 och gick mycket smidigt. I september samma år blev SuperOffice CRM den officiella CRM-lösningen för CASEA.

För att överföra befintliga kunddata från CASEA:s egenutvecklade ERP- och CRM-system har SuperOffice utvecklat ett gränssnitt tillsammans med gipsspecialisten.

”Företag – som oss – ser bara toppen av isberget till en början. SuperOffice CRM erbjuder många funktioner som vi gradvis vill utöka. Det är viktigt för oss att få medarbetarna att behärska grunderna och snabbt nå framsteg.”
Carsten Ketteler

RESULTATET

Sedan företaget började använda SuperOffice CRM har kunskapsdatabasen för byggprojekt utökats varje dag, liksom antalet nya och befintliga kunder.

”SuperOffice CRM är nu hjärnan i CASEA. Den skyddar våra företagsvärden, identifierar nya affärsmöjligheter och skapar mervärde.”
Carsten Ketteler

Överblick över data och transparent information

SuperOffice ger företaget ett helhetsperspektiv över sina kunder och utgör nu ett nav som förbinder alla aktiviteter, interaktioner och data och hjälper säljarna att koncentrera sig på sin uppgift.

Säljarna på CASEA uppskattar också kalenderfunktionen i SuperOffice CRM. De kan enkelt boka möten, skapa besöksrapporter och hålla reda på sina försäljningsmöjligheter. Försäljningsmöjligheterna kan nu kopplas till specifika projekt, vilket gör dem lätta att upptäcka.

Dessutom använder CASEA:s säljare urval för att filtrera projekt baserat på intresse, plats eller status i försäljningscykeln. Praktiska att-göra-listor och automatiska varningar hjälper dem att planera sina säljaktiviteter och bocka av dem stegvis.

Den transparenta och lättillgängliga informationen samt den begripliga kommunikationen gör att säljarna snabbare kan boka möten med kunderna.

Förenklad reklamationsprocess

Dessutom hjälper SuperOffice CRM till att förenkla hanteringen av kundklagomål och frågor, och förbättrar därmed kundnöjdheten.

Hela reklamationsprocessen är nu organiserad i CRM-systemet. Om en kund kontaktar fältservice eller kundservice angående ett problem eller en reklamation skapar ansvarig medarbetare ett ärende.

De kan se hur hanteringen av en kunds förfrågan har fortskridit och vem som ansvarar för att lösa problemet i SuperOffice CRM. På så sätt hanteras alla förfrågningar på ett mer målinriktat sätt – vilket har påverkat den allmänna kundnöjdheten positivt.

Erövra internationella marknader

För att positionera sig bättre inför framtiden övertog CASEA i oktober 2020 en anläggning i Spanien och öppnade därmed sin första anläggning utanför Tyskland.

SuperOffice CRM används även där för att skapa offerter och sluta affärer.

”SuperOffice CRM är ett extremt värdefullt verktyg, inte bara för våra fyra anläggningar i Tyskland. I nästa steg vill vi använda systemet för att öka försäljningsmöjligheterna i Spanien och ta vara på ny potential internationellt.”
Carsten Ketteler

FRAMGÅNGEN

Med SuperOffice CRM har CASEA lyckats samla kunskap från olika källor – från medarbetarna själva, deras e-postmappar eller andra applikationer – på en enda central plats.

I den meningen har CRM-systemet blivit företagets hjärna.

Tack vare SuperOffice CRM har CASEA nått sina uppsatta mål att göra kunddata lättillgängligt för alla medarbetare och effektivisera nyckelprocesser.

CASEA drar nu också nytta av professionell pipelinehantering, eftersom säljteamen kan styra, övervaka och prognostisera framtida försäljning med större precision.

Den ökade transparensen tillsammans med effektivare arbetsflöden minskar samtidigt behovet av inre samordning. Den tid som sparas kan istället användas till andra viktiga uppgifter, som att fördjupa och underhålla kundrelationer.

”Det fascinerande med ett CRM-system är att kunden inte ens inser att han eller hon står i centrum för allt vi gör. SuperOffice CRM för oss närmare våra kunder och deras potential. I framtiden siktar vi på att använda det som ett samlat system för alla marknadsförings- och säljaktiviteter.”
Carsten Ketteler