Utmaning

Open är Nordens ledande leverantör av kompletta kassa- och betallösningar till företag inom handel, restaurang- och rederibranschen. Företaget finns idag i Sverige, Norge och Finland.

I samband med en sammanslagning ville Open se över sin CRM-lösning. För att leda den utvecklingen anställdes Jimmy Buller som har stor kunskap och erfarenhet av att arbeta datadrivet och effektivt med försäljning.

Planen var att med hjälp av ett bättre CRM-system och Jimmys kompetens förbättra arbetet med att sätta och följa upp säljmål. Open önskade använda mer data i säljarbetet och kunna utveckla bättre lösningar och tekniska verktyg. Men det fanns flera utmaningar på vägen.

Företagets övergripande mål med förbättringsarbetet var att få in mer och bättre information om både befintliga och potentiella kunder i systemet. Bolaget ville bland annat:

• Öka mängden leads. Det finns många potentiella köpare av Opens lösningar, men utan rätt data är det svårt för säljarna att prioritera.
• Segmentera leads bättre, både utifrån kunddata och hur de kan bearbetas på bästa sätt.
• Få koll på hur länge de möjliga kunderna var bundna av sina befintliga avtal för att kunna bearbeta dem vid rätt tillfälle.

En annan utmaning att lösa var att säljarna inte la in all information om vad de gjorde i systemet. Det gjorde det omöjligt att både se vad de redan åstadkommit och hur långt de hade kommit i sitt säljarbete. Att investera i en betallösning är ett stort beslut och därför är köpresan för Opens kunder ofta lång. Det gör att både säljarna och säljledarna behöver kunna se var i processen en möjlig kund befinner sig.

Men det var inte bara säljarnas effektivitet som bristen på uppdaterad och lättillgänglig information påverkade. Även kundserviceavdelningen hade problem. Att göra ett snabbt och bra jobb för kunderna var omöjligt när det tog så lång tid att få fram rätt information – om den ens fanns. Andra som även behövde kunna få fram relevant information enkelt var installatörer som besökte kunderna.

Ytterligare ett område med bekymmer var marknadsföringen till potentiella kunder. Open ville därför integrera både bearbetningen via olika utskick och prospekteringen i sitt CRM-system för att enkelt och effektivt kunna sköta sin marknadsföring från ett och samma ställe.

Lösning

När Open valde SuperOffice var det framför allt för att systemet är enkelt att använda och lätt att integrera med andra verktyg. 

Tack vara den enkla användningen och möjligheten att skapa standardiserade mallar har säljarna fått en betydligt bättre tillvaro. De kan båda jobba mer effektivt och samla all kunddata så att den finns tillgänglig på en och samma plats. Dessutom kan de smidigt uppdatera data när de besöker befintliga eller potentiella kunder.

SuperOffice är nu navet i Opens verksamhet och Jimmy och hans kollegor har byggt ett helt ekosystem av verktyg och mertjänster kring sitt CRM-system. Data för prospektering plockar de in via Bisnode medan Power BI hjälper dem att snabbt få en tydlig överblick över affärsläget. Den digitala signeringen tar GetAccept hand om. Även telefonsupporten har blivit en del av ekosystemet genom att Open kunnat koppla ihop SuperOffice med telefonisystemet Puzzel.

För installatörer som jobbar ute hos kunder har Opens egenutvecklade app, Open Pie, gjort livet lättare. Gränssnittet är baserat på ärendehanteringen i SuperOffices servicedel och i appen får installatören upp all information om vad som ska göras. Han eller hon kan sedan logga vad som är gjort och skulle det återstå saker att göra kan de även registrera det. Den informationen kan supporten sedan se i SuperOffice och ha nytta av i sitt jobb.

Open kan nu även sköta all e-postmarknadsföring – från nyhetsbrev till prospektering – via SuperOffice.

Resultat

Sedan Open skaffade SuperOffice har deras försäljning förbättrats på många sätt. Bolaget har nu en strukturerad pipeline där både säljare och säljledare enkelt kan se var i köpresan en möjlig kund befinner sig. 

Och eftersom all registrering i systemet går så snabbt och smidigt har säljarna också blivit mycket bättre på att lägga in data och följa upp aktiviteter. Resultatet är att de avslutar affärerna på kortare tid, något som bland annat syns i det faktum att 49 % av alla offerter som skickas ut stängs inom tre månader.

För ledningen har SuperOffice inneburit att de har tillgång till dashboards där de i realtid kan följa hur försäljningen går. Det har även blivit lättare att se utveckling och trender i säljarbetet, exempelvis antal samtal, offerter och öppna, vunna eller förlorade affärer. På så sätt kan de spåra samband mellan aktiviteter och upp- respektive nedgångar i försäljningen.

Den förbättrade datakvaliteten har gett en glasklar bild av vilka leads som ska bearbetas hur och när. Både säljare och säljledare har också fått en bättre överblick över hela processen – från den allra första kontakten med ett lead till den kontinuerliga relationen med befintliga kunder.

För installatörerna har Open Pie-appen gjort det mycket lättare att jobba effektivt. Deras rapportering finns också tillgänglig direkt i SuperOffice till nytta för hela organisationen.

Slutligen har kundservicemedarbetarna tagit stormsteg när det gäller väntetiden som minskat från 20–25 minuter till endast 3 minuter. I den framgången spelar SuperOffice en stor roll eftersom all information om en kund alltid finns tillgänglig och uppdaterad redan när samtalet börjar. Ett tydligt kvitto på att kunderna är nöjda är att Opens kundservice numera har ett betyg på 4,5 av 5 möjliga.

Viktigaste fördelarna

• Integrationen av olika verktyg med SuperOffice har ökat effektiviteten i hela organisationen.
• Det är lättare att arbeta med dataanalys, prognoser och uppföljningar.
• En strukturerad pipeline och bättre datakvalitet har gjort att säljare snabbare kommer till avslut. 49 % av alla offerter som skickas ut stängs inom tre månader.
• Kundservicemedarbetarna kan både jobba snabbare och göra kunderna mer nöjda genom att de snabbt kan få fram rätt information. Väntetiden har minskat från 20–25 minuter till 3 minuter och betyget på kundservicen ligger på 4,5 av 5 möjliga.
• Att jobba med standardiserade mallar har minskat administrationen avsevärt.
• Ledningen kan enkelt följa försäljningsutvecklingen via tydliga dashboards.