Efter att vi införde förändringen på servicecentret har vi nästan inte haft några klagomål alls. Det är många som berömmer vår service, och det är roligt att läsa deras omdömen.
Mer kundglädje: Hur Vitec minskade svartstiderna från 4 dagar till 24 timmar
Läs om hur Vitec Bygg och Fastighet lyckades:
- förvandla ett ostrukturerat kundserviceteam till ett högpresterande digitalt servicecenter
- förkorta svarstiderna från 4 dagar till 24 timmar,
- ändra omdömet om deras kundservice från ”dålig” till ”fantastisk”.
Det som började som en handfull utmaningar blev till en framgångssaga om hur ett företag kan optimera sin tillväxt och betjäna sina kunder bättre utan att behöva anställa mer personal.
Identifiera den största utmaningen
Allt började med insikten att företaget saknade en gemensam vy över kunderna.
Varje avdelning använde sitt eget system för att lagra information om kunderna. Systemen, som ibland var föråldrade, kunde inte hantera den växande kundbasen.
Det var kort sagt krångligt och tidsödande att utbyta kundinformation vilket ledde till många misstag.
Detta resulterade i långsam kundservice, långa väntetider, växande missnöje och minskad tilltro bland kunderna.
Efter att ha diskuterat och identifierat de största bristerna inom organisationen bestämde sig Vitecs ledning för att ändra på sättet de arbetade på och riva murarna mellan avdelningarna.
Ta itu med problemen
Servicecentret under ledning av Åsa Rådbo fick i uppdrag att genomföra förändringen på Vitec Bygg och Fastighet.
Hon bestämde sig för att radikalt förbättra kundservicen och göra kundupplevelsen till en av företagets konkurrensfördelar!
Åsas team består av 20 medarbetare i 9 olika regioner som stöder 15 olika produkter, betjänar över 4 000 användare och hanterar över 20 000 ärenden per år.
Här är de viktigaste utamningarna som Åsa identifierade:
- De flesta frågorna till supportteamet kom in via telefon eller e-post och krävde expertis, färdigheter och komplexa lösningar, vilket tog mycket tid.
- Information om kunderna var inte snabbt och enkelt tillgänglig. Det tog tid och kraft att ta reda på vilka kunderna var, vad de behövde och vem de sist pratade med.
- Eftersom kundservice tillhandahölls via e-post blev det många mejlväxlingar fram och tillbaka.
- Både kundservicemedarbetarna och kunderna var tvungna att söka igenom sina överfulla inkorgar för att hitta rätt meddelande.
- Privat information skickades via den osäkra kanalen e-post.
- Det tog flera dagar för medarbetaren att skicka ett heltäckande svar till den otåliga kunden, som under tiden fick sväva i ovisshet.
- Det interna samarbetet med andra avdelningar (konsulter och utvecklare) var bristfälligt och tog för lång tid, vilket resulterade i att varje ärende också tog lång tid att lösa.
Att anställa fler medarbetare var inte ett alternativ. Åsa bestämde sig därför för att hitta ett sätt att förbättra kommunikationen med kunderna utan att utöka teamet.
”Vi hade för många olika system i vår organisation. Varje avdelning hade ett eget, ibland föråldrat system. Dessutom var det svårt att få fram information, och i synnerhet att veta om den var korrekt.”
Hitta rätt lösning
Förändringen började från högsta ledningen.
Hela företaget – inte bara serviceteamet – bestämde sig för att skaffa en gemensam lösning. Lösningen skulle ge alla en 360-graders vy av kunden, tillgodose varje avdelnings behov och stödja deras befintliga arbetsprocesser.
Specifikt för Åsas team behövde den nya lösningen erbjuda två nyckelfunktioner:
a. Ett verktyg för snabbare och bättre hantering av inkommande förfrågningar.
b. Ett självbetjäningsalternativ där kunderna kan hitta lösningar på enkla eller återkommande problem, när som helst.
Lösningen var SuperOffice CRM för sälj, marknad och kundservice och SuperOffice Customer Engagement Platform som bidrar till en bättre kundupplevelse utan att skala upp bemaningen på supporten.
”Vi ville verkligen modernisera vår service, eftersom ingen av våra konkurrenter var särskilt bra på kundservice. Vi insåg att om vi verkligen utmärkte oss inom kundservice skulle det hjälpa oss att behålla våra kunder. Det var en av de viktigaste motivationsfaktorerna till förändringen.”
Implementera lösningen
Först implementerade företaget SuperOffice CRM tvärs över alla avdelningar, vilket gav alla en gemensam vy av kunden.
RESULTAT: All kundrelaterad information delas och lagras nu på en central plats. Ingen beehöver spendera tid på att leta efter information och alla vet att den är uppdaterad. Samarbetet mellan avdelningarna har också förbättrats avsevärt och ärenden löses snabbare.
För det andra fick Åsas team äntligen de nödvändiga verktyg de behövde för att hantera alla inkommande förfrågningar i SuperOffice Service.
RESULTAT: Nu kan de fördela ärenden, hantera köer, använda eskalering, skicka automatiska svar, arbeta med mallar och vanliga frågor, samt ta fram rapporter.
För det tredje hade Åsas team förändrats radikalt i och med införandet av Customer Engagement Platform, med alternativ för självbetjäning och fler digitala kommunikationskanaler.
Med hjälp av Customer Engagement Platform, som är tillgänglig ”out of the box”, kunde Vitec lansera ett eget webbaserat kundsenter. Där kan kunderna logga in och registrera nya ärenden, hitta svar på frågor och – framför allt – kontrollera vilka som har tillgång till deras uppgifter och hantera sina prenumerationer.
RESULTAT: Vitec sparar nu mycket tid på sin kundservice, kunderna kan få hjälp snabbare, datakvaliteten har förbättrats och det har blivit lättare för företaget att följa GDPR.
För det fjärde bestämde sig Vitecs servicecenter för att eliminera e-post som kontaktalternativ och bad alla kunder att kommunicera via webben och telefon. Intressant nog välkomnades denna (till synes kontroversiella) förändring snabbt av kunderna, eftersom kommunikationen blev enklare, snabbare och säkrare än tidigare.
RESULTAT: Nu kan Vitecs kunder enkelt logga in och se sina registrerade ärenden, kommunikationshistorik och pågående dialoger. Dessutom vet kunderna alltid vem som hanterar deras ärenden och de kan alltid gå tillbaka och hitta lösningarna på tidigare problem.
”Sedan vi introducerade Kundcentret har vi nästan inte fått några klagomål alls. Det är stor skillnad jämfört med tidigare. Det är många som berömmer vår service och det är verkligen roligt att läsa deras omdömen.”
Största förbättringarna
Implementeringen av SuperOffice CRM och Customer Engagement Platform på Vitec resulterade i tio avgörande förbättringar:
- Den genomsnittliga tiden för att lösa ett ärende har minskat från 3–4 dagar till bara 1 dag!
- Varje dag besöker 250–300 användare kundcentrets för att få hjälp eller kontrollera status på sina ärenden.
- Alla enklare problem löser kunderna själva, vilket gör att supportteamet kan fokusera på mer komplexa ärenden.
- I de fall då det tar längre tid att lösa ärenden informeras alltid kunderna om detta, vilket skapar tilltro och trygghet.
- Till skillnad från tidigare får Vitecs kundservice inte längre några klagomål på sin service. Istället får de överväldigande positiv feedback från nöjda kunder.
- Samarbetet mellan avdelningarna har förbättrats.
- Möjligheter till merförsäljning (som utbildning eller rådgivning) identifieras snabbare och vidarebefordras till försäljningsavdelningen.
- Utvecklingsavdelningen har ständig tillgång till all information om kundkrav och rapporterade buggar.
- Det nya systemet samlar in viktig information om kundnöjdhet, klagomål och ger även vägledning för framtida utveckling.
- Kundcentret erbjuder nu snabb tillgång till Vitecs utbildningstjänster, vilket leder till ökad exponering och efterfrågan.
På en övergripande nivå märkte Åsa även att förbättringen på avdelningen har blivit en konkurrensfördel för hela företaget.
Allt tack vare Customer Engagement Platform. Där hittar du verktyg som gör det möjligt att kontakta och interagera med kunderna via olika digitala kanaler, och att balansera den digitala och mänskliga interaktionen.
Om Vitec
Vitec Bygg och Fastighet ingår i Vitec Software Group, ett svenskt företag som erbjuder programvaruprodukter för företag i bygg- och fastighetsbranschen.
Med sina 130 anställda och cirka 600 kunder omsätter företaget 180 MSEK med en vinstmarginal på 22 %.
