Utmaning

OptoSweden är Nordens främsta experter på att hjälpa företag att automatisera, digitalisera och effektivisera sina fakturaflöden.

De har en egen utvecklings- och leveransavdelning och lösningarna säljs via direktförsäljning och med hjälp av partners och återförsäljare.

En av utmaningarna som OptoSweden stod inför var att få hela organisationen att få en samlad förståelse för kunden. OptoSweden hade sedan tidigare ett CRM-system med en mängd olika integrationer som var tröghanterat och det var svårt att hitta information och göra den synlig för medarbetarna.

När GDPR blev aktuellt insåg de att för att leva upp till den nya förordningen krävdes ett nytt helhetsgrepp.

Lösning

OptoSweden bestämde sig för att byta system. Efter en noggrann utvärdering av marknadens CRM-system föll valet på SuperOffice CRM för att det bäst kunde svara upp mot alla GDPR-krav.

SuperOffice kompletta CRM-lösning i molnet implementerades och konceptet var att ”alla ska med” i hela organisationen: marknad, sälj, service, projekt, ekonomi, ledning, utveckling och support.

Via integrationen till Office 365 sker lagring av viktiga e-postmeddelanden och synkronisering av kalendern till SuperOffice. Devisen är att alla e-postmeddelanden av värde för kundrelationen ska sparas i SuperOffice och att inga mejlmappar är tillåtna. Det gör att viktig information om kunden hamnar på rätt plats och informationen blir sökbar.

Marknadsavdelningen använder den kraftfulla projektfunktionen för hantering av alla marknadsprojekt och via marknadsmodulen görs riktade e-postutskick för nyhetsbrev och inbjudningar till evenemang. Marknad arbetar också tätt ihop med eftermarknadsbearbetningsteamet för att säkerställa att kunderna är nöjda och att de nyttjar lösningen till dess fulla potential. All uppföljning sker via SuperOffice.

Alla produkter och prislistor ligger i SuperOffice CRM och det är härifrån alla offerter skapas. Via en smidig integration till GetAccept skickas offerter och avtal digitalt till kund för signering.

För att på ett träffsäkert och visuellt sätt kunna mäta och följa upp försäljningen både internt och hos partners och återförsäljare direkt i SuperOffice, valde OptoSweden en gamification-lösning från Pointagram. Lösningen används även för att mäta kundnöjdheten hos supporten.

OptoSweden har även integrerat ekonomisystemet Visma eEkonomi till SuperOffice för att få en bättre överblick över att alla uppgifter är korrekta inför fakturering. Integrationen säkerställer att all kunddata är lika i båda systemen och att dubbelregistreringar inte sker.

För att kunna erbjuda kunderna bättre och snabbare support används Service-modulen. Alla inkommande förfrågningar samlas på en central plats, vilket underlättar hanteringen av varje enskilt ärende.

Via SuperOffice kan OptoSweden styra vilken information deras medarbetare ska kunna se om kunden, baserat på roll och befattning.

Resultat

Genom att SuperOffice CRM är navet för all kundinformation har nu alla på företaget samma grundvy av kunden. De har fått en helt annan inblick och förståelse för varandras arbete och insats för att skapa tillväxt inom företaget.

Tack vare transparensen får kunderna ett bemötande som är både personligare och professionellare samt att kvalitén på leveranserna av deras lösningar har förbättrats.

SuperOffice har bidragit till en bättre intern gemenskap och SuperOffice är ”deras lag”, allt hanteras från SuperOffice CRM. Ledningen får en överblick grafiskt via dashboards och kan snabbt fatta beslut baserat på data och inte magkänsla.

Ledtiderna för hantering av offerter har minimerats avsevärt, från 3–6 månader till 30–40 dagar. De kan nu enklare mäta antal offerter och pipeline. Det är väsentligt mycket enklare för marknadsavdelningen att segmentera målgrupper, göra professionella utskick, och alltid ha full kontroll över pågående marknadsprojekt.

Med hjälp av SuperOffice blir det lättare att följa upp hur nöjd en kund är och identifiera merförsäljningspotential. Resultatet av att implementera gamification är att alla verkligen lägger in kundinformationen i SuperOffice och inte minst har det skapats en riktigt vinnande ”team spirit”.

Ur ett projektperspektiv kan de nu få en ögonblicksbild över pågående projekt ute hos kunden. Via FAQ-databasen som OptoSweden byggt upp är tröskeln för nyanställda på supporten väldigt låg eftersom det är enkelt att sätta sig in i systemet.

Det går numera enkelt att följa upp på antalet ärenden som är öppna och stängda och använda informationen till att vidareutveckla OptoSwedens erbjudande.