Utmaning

Office Network är en heltäckande IT-leverantör av teknisk utrustning till företag och organisationer.

De erbjuder ett av marknadens bredaste och bästa produkt- och tjänstesortiment inom dokumenthantering, telefoni, visuell kommunikation, konferensrumslösningar, IT-tjänster, förbrukning, support och service.

Att sälj- , teknik-, ekonomi- och kundserviceavdelningen arbetade i silos blev en ohållbar situation för Office Network. Ingen hade överblick över kollegornas åtagande hos kunden och kommunikationen både gentemot kund och internt blev bristfällig. Det skapade stor frustration i organisationen och inte minst hos kunden, vilket gick ut över kundnöjdheten. Att bara kunna boka in ett kundmöte med fler representerade från företaget var en utmaning i sig, det krävdes manuell handpåläggning som var både ineffektivt oh tidskrävande.

En annan effekt av att inte ha ett gemensamt system med en tydlig överblick över företagets kundkontakter blev att kors- och merförsäljning till befintliga kunder försvårades. Office Network kunde inte tydligt se vilka delar av produktportföljen som kunden hade.

Det var också svårt att coacha säljarna på bästa sätt och få en klar översikt över hur alla presterade gentemot sina budgetar.

Lösning

Office Network behövde en lösning där det blev möjligt att dela information mellan deras olika avdelningar, samt få en helhetsbild över kundåtagandet för att öka företagets försäljning och kundnöjdhet.

Genom ett gediget researcharbete i branschen blev det lätt att välja SuperOffice CRM. Utifrån funktionalitet föll valet på SuperOffice tack vare fyra huvudfunktioner.

Den smidiga kalenderfunktionen som gör det lätt att se när alla medarbetare är tillgängliga för att så snabbt och effektivt som möjligt kunna boka möten och planera in kundåtaganden.

Att enkelt på kundkortet kunna visualisera vilka produkter/tjänster som kunderna redan använder, och vilka övriga tjänster som Office Network erbjuder där det finns en möjlighet till korsförsäljning.

Den smidiga hanteringen av supportärenden oavsett vilken kanal kunden väljer att ta kontakt gör att återkoppling kan ske på ett professionellt och effektivt sätt.

Sist men inte minst, öppenheten och transparensen att varje medarbetare kan följa kundens alla dialoger och interaktioner oavsett vad det gäller. Att få en 360 graders vy av kunden var en kritisk faktor för Office Network.

Resultat

Idag används SuperOffice CRM av alla på företaget, från säljare, tekniker och administration upp till ledningen

Den tidskrävande processen att boka kundmöten är nu historia och kundmötena kan bokas in med ett enkelt klick. Det har medfört att aktivitetsnivån har ökat och antalet inbokade kundbesök per vecka ökat med 20%.

Alla medarbetare är 100% uppdaterade kring alla aktiviteter som planerats och genomförts hos varje kund. Svarstiden från kundservice har minskat drastiskt och lösningsgraden på supportärenden har ökat med 50%, vilket gör det enklare att hålla kunder nöjda och lättare för Office Network att uppfylla sin vision om att alla kunder ska vara en ”kund för livet”.

Genom att säljarna tydligt på kundkortet i SuperOffice CRM kan se vad kunden köpt och vad korsförsäljningspotentialen är har försäljningen till befintliga kunder ökat markant. Det har också bidragit till att Office Network kunnat utöka hela företagets produktportfölj.

Viktigaste fördelarna:

• 100% transparens mellan alla avdelningar, alla kan ge kunden bästa möjliga service
• Dashboards som tydligt visar hur säljarna presterar gentemot uppsatta mål
• 20% fler inbokade möten per vecka
• Möjlighet till korsförsäljning till befintliga kunder
• Kortare svarstider och snabbare lösningstid på supportärenden
• Möjliggjort utveckling av företagets produktportfölj
• Tidsbesparingar vid mötesbokningar