Utmaning

InfoCaption är en plattform för digitalt lärande där man kan skapa, samla och dela kunskapsstöd. Med hjälp av den kan företag och organisationer skapa innehåll och olika guider som deras anställda sedan kan använda när och var de vill. Enkelt, smidigt och effektivt.

Fördelarna är många, men framför allt underlättar plattformen arbetet för både medarbetare och kunder eftersom de snabbt kan få den kunskap och de instruktioner de behöver när de behöver dem.

Trots att produkten är till stor hjälp för deras kunder är säljprocessen för InfoCaption ofta lång. Säljarna kan behöva lägga mycket tid på att förklara fördelarna med lösningen, ofta för flera personer hos kunden. En sådan omfattande säljprocess innebär mycket information och tidigare hade inte alla InfoCaptions medarbetare tillgång till uppgifterna. Det hände också att viktig data föll mellan stolarna.

2018 insåg InfoCaption att deras befintliga CRM-stöd inte höll måttet för de långa och komplexa säljprocesserna. Det saknades en tydlig överblick över var både kunder och prospekts befann sig i säljprocessen. En annan brist var att all den viktiga information som kom från olika kanaler inte var lättillgänglig för alla medarbetare. Följden blev att det både var svårt att göra prognoser och ha koll på pipeline. Det krångliga systemet gjorde också att säljarna istället fick ta till Excel-listor för att kunna hålla reda på affärerna.

En annan viktig del av InfoCaptions erbjudande är att ge support och hjälp till befintliga kunder. Även här fanns det stora utmaningar. Det saknades ett enhetligt och tydligt sätt att få överblick över kunderna och det tog tid att gå igenom den tidigare kommunikationen med dem. Dessa brister ledde bland annat till att kundförfrågningar tog tid att hantera, vilket i sin tur innebar försenade svar till kunderna och stress för kundservicemedarbetarna. Dessutom påverkade det förra systemets svagheter möjligheterna att utbilda kunderna för att kunna utveckla kundrelationerna.

Lösning

Att systemet var så lätt att använda var nummer ett på listan när InfoCaption bestämde sig för att byta till SuperOffice.

Företaget kunde direkt börja använda SuperOffice och även snabbt integrera det med sina andra interna system och processer för att bli ännu mer effektiva.

InfoCaption använder nu SuperOffice i alla kontakter med kunder och prospekts så fort man har skapat en personlig relation. Systemet används också av alla medarbetare, vilket gör det enkelt att både samla in och ta del av samtliga kontakter som företaget har med kunden. Oavsett om det är en säljare, en utvecklare eller en kundservicemedarbetare så har de all information de behöver, när de behöver den. Alltid uppdaterad och snabbt åtkomlig.

InfoCaption använder sig av hela CRM-floran i sin verksamhet – från marknadsföring och försäljning till kundvård och support för att få en komplett bild av kunden. De sistnämnda satsar man lite extra på och kundnöjdhet är därför ett viktigt mått. Mot de befintliga kunderna arbetar supportavdelningen också med utbildning och coachning i sin produkt och allt som rör detta kan de smidigt samla i SuperOffice.

När det gäller säljprocessen är en viktig del att kunna hantera alla avtal på ett enkelt och säkert sätt. Även det löser SuperOffice. InfoCaption kan skicka alla sina avtal direkt från CRM-systemet via det digitala signeringsverktyget Oneflow. Med andra ord har man kunnat säga hejdå till all manuell hantering av avtal och dokument.

Kort sagt är SuperOffice nu det nav där InfoCaption kan samla all sin viktiga data kring kunder och prospekts med full koll på allt. För medarbetarna innebär det både ett enklare och effektivare sätt att arbeta, sparad tid och mindre stress.

Resultat

InfoCaption satsar som sagt mycket på kundvård och mäter därför hur nöjda deras kunder är med servicen de får. Efter varje ärende supporten avslutat skickar de ett formulär till kunden. Där frågar de bland annat hur snabbt kunden fått hjälp och vad de tyckte om hjälpen. De senaste åren har InfoCaption fått smått fantastiska 4,96 poäng av 5 möjliga.

En stor del av framgången kan företaget tacka den uppdaterade och relevanta informationen de får via SuperOffice för.

Genom smarta flöden och integrationer med olika system kan InfoCaptions säljteam arbeta mer effektivt i sina säljprocesser. Företaget jobbar också hela tiden med att göra sina processer ännu bättre.

Det har även blivit enklare för InfoCaption att utveckla och förbättra sin plattform. Tack vare SuperOffice har deras utvecklare fått tillgång till betydligt bättre input än innan. De kan nu snabbt se både supportärenden och kundernas önskemål – avgörande information för att kunna skapa en riktigt bra produkt. 

Viktigaste fördelarna:

• Effektivare processer för sälj och kundservice där all information är samlad på ett ställe – ingenting faller mellan stolarna.
• Förbättrad ärendehantering och kundsupport där kundnöjdheten ligger på 4,96 poäng av 5 möjliga.
• Mycket enklare för alla medarbetare att jobba med dokumentation och uppdatering av kundärenden.
• Bättre möjligheter att kontinuerligt utveckla fler processer som förbättrar interna arbetsflöden och smidig integration mellan olika system.